Khi gặp các phàn nàn hay góp ý của khách cần có cách xử lý tình huống lịch sự, bình tĩnh và tôn trọng khách:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân hoặc từ khách một cách bình tĩnh và lịch sự
Đầu tiên khi gặp khách cần cúi chào khách và nở một nụ cười với khách. Tiếp theo hỏi khách “Chúng tôi có thể giúp gì được cho anh/chị ạ” một cách lịch sự, bình tĩnh, nhẹ nhàng và ân cần để làm giảm cơn tức giận của khách trong tình huống này.
Bước 2: Lắng nghe ý kiến của khách
Cần đưa khách đến một góc yên tĩnh trong hành lang hoặc tránh xa lối đi để không làm phiền khách khác. Sau đó hỏi số phòng và tên khách để tiện cho việc ghi vào hệ thống. Nhân viên cần tập trung lắng nghe ý kiến của khách và ghi chép lại lời khách nói để biết được là khách không hài lòng ở đâu, tại sao họ lại thấy như vậy, … Hành động này không chỉ giúp cho việc trình bày toàn bộ câu chuyện một cách chính xác, chi tiết lên cấp trên mà còn khiến khách giảm được sự tức giận của mình.
Bước 3: Xin lỗi khách
Nhân viên cần nói câu “Em xin lỗi anh/chị và em rất lấy làm tiếc về việc này” sẽ giúp khách hàng hiểu rõ thiện chí của mình. Việc xin lỗi này không phải là mình nhận toàn bộ trách nhiệm về phần mình mà là xin lỗi đã khiến khách hàng gặp rắc rối. Câu xin lỗi sẽ có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách nhanh chóng để cùng giải quyết sự cố.
Bước 4: Lựa chọn cách giải quyết và xử lý cho khách
Cần đưa ra nhiều cách giải quyết khác nhau để khách lựa chọn và cam kết các cách giải quyết đó có thể thực hiện được.
Bước 5: Kiểm tra sự hài lòng của khách
Sau khi đưa ra được cách giải quyết thì nhân viên hỏi lại khách có hài lòng với cách giải quyết này không bằng cách hỏi khách câu “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết này không” hoặc “Anh/chị có yêu cầu gì thêm không ạ?”
Bước 6: Cảm ơn khách và lưu lại ý kiến của khách trên hệ thống
Sau khi khắc phục sự cố, hãy chủ động cảm ơn khách bằng thái độ lịch sự, nhẹ nhàng và bình tĩnh vì đã thông tin cho mình biết để khắc phục. Và đây cũng là giai đoạn quan trọng để tạo ấn tượng sâu sắc trong mắt khách bằng cách giảm giá, miễn phí dịch vụ, tặng
voucher… Họ sẽ cảm kích và đánh giá dịch vụ cao hơn cả trước khi xảy ra sự cố. Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố đó trên hệ thống phần mềm của Resort để lần sau khách đến, bạn có thể tránh được tình huống tương tự.
Nhận xét: Nhân viên buồng phòng tại Risemount Premier Resort Danang luôn có những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách một cách tốt nhất. Nhân viên buồng phòng cần phải trang bị các kỹ năng cho mình bởi vì không chỉ chịu trách nhiệm về vệ sinh và chất lượng phòng, nhân viên buồng phòng cũng thường xuyên tiếp xúc, phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách để dễ dàng hoàn thành tốt nhiệm vụ, công việc được giao. Cần phải có các kỹ năng để tránh được những sự cố cũng như sự cố đáng tiếc xảy ra.