2.3.1. Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận buồng phòng
Vị trí thực tập: Thực tập sinh tại bộ phận buồng phòng
Thời gian thực tập: 6 tuần
Tuần 1: (04/01/2021 – 10/01/2021) Làm quen với đơn vị thực tập Trưởng bộ phận dẫn đi tham quan xung quanh Resort
Chia ra và đi theo các trưởng bộ phận về khu vực làm việc của mỗi bộ phận để tham quan
Được quản lý giới thiệu sơ lược về khách sạn, về các bộ phận và cơ cấu tổ chức của Resort
Tuần 2: (11/01/2021 – 17/01/2021) Làm quen với trang thiết bị và quy định tại bộ phận buồng phòng
Đến bộ phận buồng nhận nhiệm vụ và công việc trong ca. Ca làm của thực tập sẽ bắt đầu từ 8h00 đến 16h00. Đầu tiên làm quen với môi trường thực tập cũng như nhân viên của bộ phận buồng. Tiếp theo giám sát sẽ thông báo về quy tắc và yêu cầu đối với công việc như tác phong, giờ giấc, thái độ, .... Cùng các anh chị tại bộ phận buồng chuẩn bị dụng cụ và tìm hiểu về tên, công dụng, chức năng, cách sử dụng, lưu ý. Giám sát sẽ dẫn các thực tập sinh lên phòng để giới thiệu từng loại phòng và hướng dẫn các bước làm phòng.
Tuần 3: (18/01/2021 – 24/01/2021) Bắt đầu làm việc
Thực tập sinh sẽ đi làm vệ sinh buồng cùng với anh/chị nhân viên (thường thì thực tập sinh chỉ được làm phòng không có khách còn phòng có khách thì nhân viên chính thức mới được làm)
8h00: Bắt đầu vào ca làm việc (đến trước 15 phút để chuẩn bị lại tác phong của mình): Giám sát sẽ phân số lượng phòng, số phòng, tình trạng phòng và chìa khóa phòng cho từng nhóm nhân viên và thực tập.Cùng anh/chị nhân viên chuẩn bị xe đẩy (lấy khăn, đồ amenities trong nhà vệ sinh và phòng khách, giấy vệ sinh, bao rác, bọc chăn, ga giường, bọc gối phù hợp với số lượng phòng được giao), các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc làm buồng (cây lau nhà, chổi, hốt rác, cây gạt gương, hóa chất vệ sinh).
8h15 – 11h30: Bắt đầu đi làm phòng
Đẩy xe đẩy đến số phòng tương ứng đã được giao, chị nhân viên sẽ gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và hô “Housekeeping” và mỗi lần cách nhau khoảng 30 giây. Nếu có khách mở
cửa thì vào làm vệ sinh, nếu không có ai mở cửa thì sử dụng chìa khóa phòng được cấp và tiến hành làm vệ sinh. Mỗi phòng sẽ có từ 2 người gồm 1 nhân viên và 1 sinh viên thực tập, chị nhân viên sẽ làm nhà vệ sinh và tôi sẽ làm giường: đầu tiên tôi sẽ kéo rèm, sau đó dọn rác và thay bao rác mới, tiếp theo gỡ bỏ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn, sau đó kiểm tra xem là giường đơn hay giường đôi rồi ghép giường hay tách giường, trải drap giường, lồng bao chăn, bao gối mới, các công việc trên được làm dưới sự giám sát của chị nhân viên. Sau khi chị nhân viên làm xong ra phụ tôi lau bụi, kiểm tra và bổ sung vật phẩm amenities, quét rác ngoài ban công (nếu có), gạt gương, quét nhà, lau nhà và sau đó chị nhân viên kiểm tra lại 1 lần nữa. Ghi nhận vào báo cáo. Rút chìa khóa từ ổ cắm. Đóng cửa và kiểm tra lại khóa cửa. Sau đó sang phòng tiếp theo.
11h30 – 13h00: Nghỉ ngơi và ăn trưa
13h00 – 16h00: Tiếp tục dọn ở các phòng còn lại đã được giao. Chuẩn bị ra về thì sắp xếp lại xe đẩy, gom rác đi vứt, đem đồ vải dơ đến nơi tập kết, bàn giao lại chìa khóa và báo cáo cho giám sát.
Tuần 4: (25/01/2021 – 31/01/2021) Tiếp tục thực hiện công việc tại bộ phận buồng Tuần này, sinh viên vẫn đi theo anh/chị nhân viên để làm vệ sinh buồng (thực tập sinh vẫn được giao cho các phòng không có khách)
8h00: Bắt đầu vào ca làm việc (đến trước 15 phút để chuẩn bị lại tác phong của mình): Giám sát sẽ phân số lượng phòng, số phòng, tình trạng phòng và chìa khóa phòng cho từng nhóm nhân viên và thực tập. Cùng anh/chị nhân viên chuẩn bị xe đẩy (lấy khăn, đồ amenities trong nhà vệ sinh và phòng khách, giấy vệ sinh, bao rác, bọc chăn, ga giường, bọc gối phù hợp với số lượng phòng được giao), các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc làm buồng (cây lau nhà, chổi, hốt rác, cây gạt gương, hóa chất vệ sinh).
8h15 – 11h30: Bắt đầu đi làm phòng
Đẩy xe đẩy đến số phòng tương ứng đã được giao, thực tập sinh gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và hô “Housekeeping” và mỗi lần cách nhau khoảng 30 giây. Nếu có khách mở cửa
thì vào làm vệ sinh, nếu không có ai mở cửa thì sử dụng chìa khóa phòng được cấp và tiến hành làm vệ sinh. Mỗi phòng sẽ có từ 2 người gồm 1 nhân viên và 1 sinh viên thực tập, chị nhân viên sẽ làm nhà vệ sinh và tôi sẽ làm toilet: Đầu tiên tôi sẽ dọn rác và thay bao rác mới, sau đó gạt gương cho hết nước, tiếp theo lau nước dưới sàn nhà, sau đó kiểm tra và bổ sung vật phẩm amenities, đổ hóa chất vào và vệ sinh bồn cầu, vệ sinh bồn rửa mặt, thay giấy vệ sinh, thay khăn, cuối cùng lau sàn và ra ngoài và còn chị nhân viên sẽ làm giường. Sau khi tôi làm xong toilet tôi ra phụ với chị nhân viên lau bụi, kiểm tra và bổ sung vật phẩm amenities, gạt gương, quét nhà, lau nhà, qua trình làm việc luôn dưới sự giám sát của chị nhân viên. Sau đó chị nhân viên kiểm tra lại 1 lần nữa. Ghi nhận vào báo cáo. Rút chìa khóa từ ổ cắm. Đóng cửa và kiểm tra lại khóa cửa. Sau đó sang phòng tiếp theo.
11h30 – 13h00: Nghỉ ngơi và ăn trưa
13h00 – 16h00: Tiếp tục dọn ở các phòng còn lại đã được giao. Chuẩn bị ra về thì sắp xếp lại xe đẩy, gom rác đi vứt, đem đồ vải dơ đến nơi tập kết, bàn giao lại chìa khóa và báo cáo cho giám sát.
Tuần 5: (01/02/2021 – 05/02/2021) Dọn vệ sinh công cộng và hỗ trợ bộ phận nhà hàng
8h00: Bắt đầu vào ca làm việc (đến trước 15 phút để chuẩn bị lại tác phong của mình):
Giám sát sẽ giao công việc cho từng nhân viên và thực tập. Sau đó cùng anh/chị chuẩn bị dụng cụ và trang thiết bị đi làm vệ sinh công cộng và xuống hỗ trợ bộ phận nhà hàng làm vệ sinh gồm chuổi, hốt rác, bao đựng rác, máy hút bụi, máy đánh sàn, máy hút nước, khăn clear, cây lau nhà.
8h15 -11h30: Chị nhân viên sẽ dẫn 3 thực tập sinh xuống dưới khu vực công cộng gồm khu vực hồ bơi sân vườn, khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân, sảnh chờ của khách, sảnh đón khách, sân trước sảnh, sân hai bên sảnh để quét rác và lá các khu vực đó. Dọn dẹp
hành lang Resort, hút bụi tất cả các thảm tại hành lang Resort và lau dọn các đồ trang trí tại hành lang gồm 4 tầng của Resort.
Nếu làm xong việc vệ sinh khu vực công cộng thì cầm các dụng cụ và trang thiết bị xuống khu vực Ball Room quét dọn để tổ chức tiệc. Đầu tiên tôi sẽ hút bụi tại Ball Room, tiếp theo anh nhân viên sẽ đánh sàn giúp cho sàn trắng hơn và hết những vết dơ không thể quét được, sau đó tôi sẽ lấy máy hút nước để hút hết nước mà máy đánh sàn thải ra và một bạn thực tập khác sẽ lấy lay lau nhà lau lại lần nữa. Cuối cùng bàn giao lại dụng cụ và trang thiết bị cho giám sát.
11h30 – 13h00: Nghỉ ngơi và ăn trưa
13h00 – 16h00: Cùng các bạn thực tập sinh khác lau bụi, quét rác, lau nhà tại các phòng trống trong Resort để tránh tình trạng mốc và xuống cấp. Cuối giờ bàn giao các thiết bị, dụng cụ và chìa khóa phòng lại cho giám sát.
Tuần 6: (08/02/2021 – 14/02/2021) Nghỉ tết
2.3.2. Kinh nghiệm đạt được tại bộ phận buồng phòng
Về nghiệp vụ chuyên môn: Được thực tập tại một môi trường Resort 5 sao quốc tế, được tham gia các lớp đào tạo, được hướng dẫn khá nhiều về kiến thức chuyên ngành, những quy định về vệ sinh buồng phòng. Học hỏi được các kiến thức tổng quan về buồng phòng, nắm rõ các quy trình của bộ phận buồng phòng và thành thạo về quy trình vệ sinh buồng.
Trình độ ngoại ngữ: Môi trường du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, ngoại ngũ được xem là phương tiện không thể thiếu đối với những nhân viên làm trong môi trường này. Việc tiếp xúc và nói chuyện với khách nước ngoài đã giúp tiếng anh của tôi được cải thiện rõ rệt và phản xạ nhanh hơn trong giao tiếp. Bên cạnh đó tôi được trao dồi ngoại ngữ từ các anh/chị nhân viên và tiếp xúc các tên tiếng anh của những dụng cụ, vật dụng tại bộ phận buồng phòng.
Về thái độ: Sau khi kết thúc thực tập tôi cảm thấy một vài kết quả tốt mà tôi đã đạt được như chịu được áp lực công việc, hiểu rõ hơn về ngành mình đang theo học và công việc mình sẽ làm, cho tôi một trải nghiệm thực tế sau 4 năm học đại học, giúp tôi có tinh thần trách nhiệm và ý thức cao hơn.
Kỹ năng giao tiếp: Được làm việc trong một môi trường đòi hỏi sự văn minh, lịch sự, thường xuyên tiếp xúc với đồng nghiệp, phối hợp giữa các bộ phận với nhau và đặc biệt là giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, sau khi kết thúc thực tập tôi đã cải thiện rất nhiều về khả năng giao tiếp của mình, biết cách giao tiếp với khách hàng, chủ động và hoạt bát hơn, biết cách giải quyết khi gặp phải sự cố, phàn nàn của khách.
Kỹ năng xừ lý tình huống: Sau quá trình thực tập kết thúc tôi thấy kỹ năng xử lý tình huống được cải thiện nhiều hơn. Tôi có thể dễ dàng xử lý được các tình huống thường gặp trong khách sạn, vận dụng được những kiến thức đã học 1 cách hiệu quả.
Thời gian giờ giấc: Sau quá trình thực tập tôi đã quản lý được thời gian của mình tốt hơn. Luôn đúng giờ, đi làm đầy đủ, không trễ hẹn.
Nhận xét:Trong suốt 6 tuần thực tập tại Risemont Premier Resort Danang bản thân tôi đã học tập nhiều kinh nghiệm quý báu về chuyên ngành học tập của mình. Tôi được cả một tập thể tại bộ phận buồng phòng chỉ dẫn từng ngày, luôn giúp đỡ, khắc phục thiếu sót mà bản thân tôi gặp phải. Từ đó tránh được những rủi ro trong công việc sau này. Không những thế anh chị còn luôn chia sẻ kinh nghiệm về công việc mà các anh chị đang làm để có thể giúp tôi hoàn thành tốt quá trình thực tập tại đây. Môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi đây giúp cho tôi được rèn luyện và phát triển bản thân hơn, được hiểu rõ hơn về bộ phận buồng phòng và công việc sau này. Vận dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tiễn. Tôi đã cố gắng học tập những kinh nghiệm và tiếp thu ý kiến từ nhân viên buồng và thực hiện tốt nội quy của cơ quan thực tập. Đi làm đúng giờ, ăn mặc đúng tác phong, nghiêm chỉnh và không quên rằng luôn chú ý cách ứng xử và hành vi đúng mực với các anh chị nhân viên và với khách trong Resort. Qua khoảng thời gian thực
tập tại Risemount Premier Resort Danang bản thân tôi cảm thấy trưởng thành hơn rất nhiều, có nhiều kinh nghiệm thực tế hơn.
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng2.4.1. Ưu điểm 2.4.1. Ưu điểm
Nhân viên tại bộ phận buồng phòng được đào tạo và tuyển chọn theo quy trình chặt chẽ. Đội ngũ nhân viên đa dạng về độ tuổi, trình độ chuyên nghiệp, thái độ làm việc tốt, nhiệt tình, thân thiện và luôn để lại ấn tượng tốt đối với du khách và đồng nghiệp. Sự phối hợp giữa các nhân viên được tiến hành chặt chẽ, nhanh chóng; các cá nhân luôn có trách nhiệm, tuân thủ quy định của Resort, tự giác và giúp đỡ nhau trong công việc vì vậy luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và tạo sự hài lòng cho du khách.
Trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng khá cao đủ để tạo được sự hài lòng cho du khách và được tuyển dụng và đào tạo kĩ càng lưỡng giúp cho công việc được hoàn thành dễ dàng và nâng cao được chất lượng phục vụ khách tạo được sự hài lòng cho du khách.
2.4.2. Nhược điểm
Nhìn chung thì đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng rất tốt. Tuy nhiên do áp lực công việc quá nhiều và thời gian làm việc liên tục nên dẫn đến tình trạng phục vụ khách chưa tốt, một số nhân viên còn lơ là trong công việc của mình.
Do lượng khách đến với Resort ngày càng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng vẫn còn chưa cao vì thế vẫn gặp một số trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn, khách phàn nàn về dịch vụ ở Resort.
CHƯƠNG 3:CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 3.1. Thái độ cùa nhân viên
Các công việc tại bộ phận buồng phòng thường lặp đi lặp lại dễ gây sự nhằm chán cho nhân viên vì vậy cần lập 1 bảng thi đua hằng tháng giữa các nhân viên về thái độ làm việc như chuyên cần, đi làm đúng giờ, cẩn trọng trong công việc, trung thực, ...sẽ có phần thưởng cho nhân viên hoàn thành tốt như tiền mặt, sử dụng miễn phí các dịch vụ tại Resort, … giúp tạo cho nhân viên động lực để làm việc cũng như giúp nhân viên dễ dàng thăng tiến hơn trong công việc.
3.2. Trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ
Cần nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, tăng tỷ trọng cho trình độ cao đẳng và đại học giảm bớt trình độ trung cấp để dễ dàng hơn giao nhiệm vụ trong khi làm việc.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, yêu cầu nhân viên cần phải biết và giao tiếp được với 1 loại ngôn ngữ khác như ngôn ngữ hàn, trung, nhật... để dễ dàng tiếp xúc hơn với nhiều đối tượng khách.
Giảm bớt số lượng nhân viên của mỗi bộ phận cũng như toàn bộ nhân viên buồng phòng để tiết kiệm chi phí hơn cho Resort.
3.3. Việc đào tạo nhân viên
Về việc đào tạo nhân viên mới sau khi được tuyển dụng, các nhân viên mới cần được cho thử việc một thời gian rồi mới làm việc chính thức nhằm tạo điều kiện cho nhân viên đó cơ hội học hỏi và làm quen với công việc thực tế của khách sạn để tránh những sai sót có thể xảy ra.
Hằng năm nên có những cuộc thi đánh giá về chuyên môn cho các nhân viên tại bộ phận buồng phòng, người thắng cuộc sẽ được nhận phần thưởng có giá trị để nhân viên có động lực để làm việc cũng như phát triển bản thân mình hơn.
KẾT LUẬN
Quá trình thực tập Risemount Premier Resort Danang là một trải nghiệm lớn đối với bản thân sau 4 năm học và nghiên cứu về chuyên ngành Quản trị khách sạn và nhà hàng, tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm và kĩ năng thực tế ở đây. Báo cáo thực tập này nói lên quá trình thực tập của tôi và sau khi nghiên cứu về quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng cũng như về đội ngũ nhân viên tại đây. Mặc dù trình độ tay nghề chưa thành thạo, kinh nghiệm không hề có tuy đã được học lý thuyết ở trường bản thân tôi đã gặp không ít khó khăn trong quá trình làm việc. Nhưng nhờ sự giúp đỡ, chia sẻ tận tình của ban quản lý, các anh chị nhân viên trong bộ phận buồng phòng cùng với áp dụng các lý thuyết đã học trên lớp vào thực tế nên đã giúp tôi tiếp cận công việc một cạc dễ dàng, thu thập được nhiều kiến thức, thành thạo tay nghề hơn để viết báo cáo: "Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang" để làm chuyên đề tốt nghiệp. Ngoài ra thực tập tại bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang còn giúp tôi có nhiều kinh nghiệm về chuyên môn, ngoại ngữ, cải thiện hơn về thái độ trong công việc cũng như đối với mọi người, giờ giấc