1.3 .Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng Venice tại khách sạn
2.3.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng
Lao động :
Phân công lao động :
-Số lượng nhân viên trong một ca làm cịn ít từ đó làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng chậm trễ
- Đôi lúc việc chia nhân viên không đông đều số lượng nam và nữ
Trình độ chun mơn , nghiệp vụ :
- Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học chuyên ngành nhà hàng – khách sạn cịn rất ít .
- Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên hạn chế trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn và nhận thức về chất lượng dịch vụ chưa cao. Khi giao tiếp với khách hàng một số nhân viên chưa nói được “ vui lịng” hay “ xin lỗi “ trước hành động của mình => Khách hàng cảm thấy khơng được tôn trọng .
-Đơi lúc vì khơng hiểu ý nhau trong quá trình làm việc nên gây ra chậm trễ khi phục vụ khách hàng .
- Nhân viên phuc vụ tại nhà hàng hầu như là những người trẻ vừa ra trường nên kinh nghiệm chưa chắc chắn. Vì ở trường chỉ được học lý thuyết nên việc cọ sát với công việc là chưa có ,nên sẽ gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng, rụt rè và sợ làm sai quy trình
-Kỹ năng giải quyết vấn đề : Chưa tốt vẫn cịn cần đến sự trợ giúp của quản lí. Chẳng hạn, khi làm đổ thức ăn lên đồ của khách và chưa biết cách giải quyết tình huống , phải cần sự giúp đỡ từ phía quản lí nhà hàng
-Kỹ năng giao tiếp : Đôi lúc nhân viên chào khách vẫn chưa mỉm cười chào đón khách, khi giao tiếp cịn nói nhỏ
Trình độ ngoại ngữ :
- Vì số lượng nhân viên tại nhà hàng hầu như là tốt nghiệp trung cấp ,cao đẳng, không đúng chuyên ngành tốt nghiệp nên còn hạn chế về ngoại ngữ . Khi gặp tình huống giao tiếp với người nước ngồi nhân viên hay né tránh và nhờ đồng nghiệp giúp đỡ vì khơng hiểu khách hàng đang nuốn nói gì và vì sợ khách khó chịu và phàn nàn với cấp trên
-Đối với một số ngôn ngữ khác như Trung , Hàn , Thái,… còn hạn chế với nhân viên chỉ thấy được quản lí bộ phận có thể nói thêm Tiếng Trung và tổ trưởng có thể sử dụng thêm một chút Tiếng Hàn
Đạo đức công việc :
- Một số nhân viên vẫn còn đeo trang sức khi đang làm việc
- Trang phục đôi lúc vẫn không gọn gàng , tươm tất
-Tinh thần làm việc và thái độ làm việc của một số nhân viên đơi lúc khơng tốt cịn chểnh mảng vì áp lực từ bên ngồi ( gia đình , bạn bè,..) , Nhưng bên cạnh đó vẫn có nhiều nhân viên làm việc rất tốt và chăm chỉ
-Đôi lúc nhân viên vẫn chưa công tư phân minh giữa chuyện gia đình và cơng việc. Đối với đồng nghiệp : Vì gia đình cho chuyện nên khó chịu trong người và truốt giận lên những đồng nghiệp khác làm mất sự đoàn kết trong quá trình làm việc. Đối với khách : Khi
đón tiếp khách chỉ cuối chào mà khơng mỉm cười và không hỏi thăm giao tiếp với khách hàng làm cho khách cảm thấy chưa có sự chào đón khi dùng bữa tại nhà hàng
Cơ sở vật chất :
Bố trí thiết kế bộ phận nhà hàng :
Sơ đồ 2.3. Bố cục và sơ đồ mặt bằng của bộ phận nhà hàng
( Nguồn : Bộ phận nhà hàng )
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy được :
-Lối đi từ sảnh nhà hàng xuống bộ phận bếp quá nhỏ
-Khu vực dành cho khách lấy thức ăn khá rộng rãi dễ dàng cho việc di chuyển của khách
-Dụng cụ ăn uống được sắp xếp ở một khu vực riêng dễ dàng cho khách thấy
Cơ sở vật chất cần thay thế :
-Số lượng bàn ghế được làm từ gỗ và đã sử dụng lâu nên tình trang sơn bị tróc và cũ khá nhiều.
-Ly đựng khăn giấy cho khách cịn khơng đồng đều cần được thay thế
-Tấm lót chén đĩa tại nhà hàng cũng không được đồng đều cần được thay thế
QUẦY BUFFET KHU VỰC NHÀ BẾP TOILET KHO ĐỒ UỐNG QUẦY BUFFET DỤNG CỤ ĂN QUẦY LỄ TÂN LỐI VÀO BÀN, GHẾ BÀN, GHẾ BÀN, GHẾ
-Trên đồ dùng của nhà hàng ( khăn ăn, khăn trải bàn , bát đĩa , …) vẫn chưa cho logo của khách sạn hay nhà hàng
-Thùng đựng đá cũng không đồng đều về hình dáng hay kích cỡ nên cần thay đổi
-Chén sứ màu trắng việc dùng lâu ngày trở nên ố vàng và bị mẽ ở thành chén nên cần thay đổi
-Đũa tại bộ phận nhà hàng có kích cỡ khơng bằng nhau và cũng bị tróc màu rất nhiều
-Dao ăn vì dùng khá lâu nên có nhiều cái đã bị mịn và khơng cịn sử dụng tốt như trước
-Tủ đựng dụng cụ ăn được làm từ gỗ nên cũng bị bong tróc ở những góc cạnh làm cho tủ khơng đều màu
Nhân viên sử dụng cơ sở vật chất như thế nào :
-Ý thức bảo vệ tài sản của công ty chưa được nhân viên chú trọng, dù đã được nhắc trong các cuộc họp nhưng vẫn tái phạm như việc sử dụng quạt trong kho xong đi ra ngồi vẫn chưa tắt quạt.
-Trong q trình lâu chùi dụng cụ nhân viên làm việc quá mạnh tay gây ra âm thanh lớn và có thể làm hư hỏng dụng cụ ( chén, dĩa, ly,…)
-Vẫn còn một vài nhân viên chưa làm đúng theo quy trình kiểm tra cơ sở vật chất hằng ngày tại nhà hàng như : chưa kiểm tra máy diệt côn trùng đã được tắt hay chưa trước khi tan ca tối .
-Cách sử dụng của nhân viên đối với cơ sở vật chất , trang thiết bị của công ty như chưa biết cách bảo quản , còn lơ là việc giữ gìn trang thiết bị như cách sắp xếp ly chưa ngay ngắn làm chiếm diện tích kệ ly cũng như dễ làm bể ly khi lấy ly sử dụng .
Giám sát quản lý:
Trong ca làm , quản lý cịn lỏng lẻo , khơng theo sát được nhân viên .Theo như
thời gian qua thực tập tại nhà hàng, tôi thấy khi tơi đến để nhận ca vẫn chưa thấy quản lí có mặt tại bộ phận và chỉ được sự hướng dẫn của nhân viên lúc đó
Vì quản lí của nhà hàng chỉ có 1 người nên viên có mặt tại nhà hàng là khơng
xuyên suốt .
Vì nhân viên giải quyết phàn nàn của khách chưa tốt và đôi lúc cần đến sự hỗ trợ
của quản lí nhưng việc ln ln có mặt tại nhà hàng để hỗ trợ nhân viên cịn ít. Nên khi có những tình huống với khách hàng hay mất thời gian.
Bên cạnh đó, đơi khi quản lí đối xử với nhân viên khơng công bằng như hay bỏ
qua cho những nhân viên cũ việc đi làm muộn chỉ nhắc nhở mà khơng có biên bản cảnh cáo.
Mối quan hệ giữa các bộ phận :
Bộ phận lễ tân :
-Đôi lúc nhân viên lễ tân quên thông báo khách đã đến với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách.
-Hậu quả dẫn đến : Khách lên đến nhà hàng nhưng mọi công tác chuẩn bị vẫn chưa hoàn thành xong và khách hàng phải đứng đợi . Từ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn khơng tốt về phía khách sạn vì làm việc khơng có sự kết hợp chặt chẽ .
-Bên cạnh đó , mối quan hệ giữa hai bộ phận sẽ không tốt nếu sự việc trên cứ diễn ra liên tục
Bộ phận Sales & Marketing :
-Nhân viên bộ phận Sales & Marketing nhiều lúc thông báo sai số lượng khách đặt tiệc hoặc thơng báo các chương trình quá trễ và gấp làm cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị không kịp ,
-Hậu quả dẫn đến : Sắp đến ngày khách đặt tiệc nhưng nguyên liệu vẫn không đủ để phục vụ và việc bố trí số lượng nhân viên để phục vụ cũng sẽ bị thiếu hụt => khách hàng khơng hài lịng về vấn đề phục vụ của nhà hàng , mất đi sự tin tưởng.
-Từ đó, bộ phận nhà hàng sẽ khơng cịn sự tin cậy và sẽ khơng n tâm với những thông tin đưa xuống từ bộ phận sales & marketing
Bộ phận nhân sự :
-Việc tiếp nhận và giao nhân viên cho bộ phận nhà hàng còn chậm trễ
-Hậu quả dẫn đến : Đến ngày nhân viên đến nhận ca nhưng bộ phận nhà hàng vẫn chưa được nhận một thơng tin nào từ phịng nhân sự => làm mất thời gian của nhân viên cũng như thời gian bắt kịp công việc của nhân viên
-Với vấn đề trên , dù không ảnh hưởng đến hai bộ phận nhưng cũng sẽ gây ảnh hưởng đến kế hoạch của công ty => ảnh hưởng đến các công tác sắp đến của công ty về việc sử dụng nhân viên .
Bộ phận buồng phịng :
-Vì bộ phận buồng phịng sẽ làm ln cơng việc qt dọn tại bộ phận nhà hàng nên đôi lúc hay xuống trễ
-Hậu quả dẫn đến : Gây khó chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng , làm xấu đi hình ảnh của cơng ty khi làm việc thiếu chuyên nghiệp về việc vệ sinh chậm trễ
-Từ đó , khách hàng sẽ phàn nàn với bộ phận nhà hàng và sẽ gây nên sự khơng đồn kết giữa hai bộ phận với nhau.
Bộ phận bếp :
- Là bộ phận có mối quan hệ mật thiết và gần với nhà hàng cung cấp tất cả các sản phẩm để phục vụ khách hàng tại bộ phận nhà hàng
- Hai bộ phận luôn kết hợp rất ăn ý với nhau và tạo ra những sản phẩm tổt cho khách hàng