1.3 .Cơ cấu bộ máy tổ chức
3.1. Định hướng phát triển của bộ phận nhà hàng :
Để thực hiện được mục tiêu của là tăng doanh thu thì bộ phận nhà hàng cần phải: ● Quảng bá các cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách hàng.
● Nhân viên phải trau dồi thêm ngoại ngữ. ● Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. ● Xây dựng ý thức cho từng nhân viên.
● Các bộ phận trong khách sạn phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao.
● Đảm bảo sự hợp lý và cân bằng về các món ăn, thức uống. ● Khơng ngừng nâng cao chất lượng món ăn.
● Cam kết, duy trì thực hiện tốt cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm.
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình :
3.2.1. Quy trình phục vụ :
Sau khi đã thực tập tại bộ phận nhà hàng được 6 tuần với những gì tơi đã được học hỏi cũng như quan sát cơng việc. Tơi có một vài giải pháp nhằm giúp hồn thiện quy trình phục tại nhà hàng Venice như sau :
Bước 1 : Chuẩn bị :
- Quản lí , tổ trưởng kiểm tra tác phong của tất cả nhân viên bộ phận trước khi vào ca làm.
- Quản lí cần đến sớm và yêu cầu nhân viên đến sớm trước 10 phút trước giờ vào ca để chuẩn bị công việc tốt hơn.
Bước 2 : Đón tiếp khách :
- Quản lí ln có mặt tại nhà hàng để giám sát nhân viên . Bên cạnh, đó ra thêm quy định nếu nhân viên thấy đồng nghiệp mình khơng cười lúc chào khách hoặc quên hỏi số phịng của khách , báo cáo với quản lí sẽ được cộng một điểm vào điểm tích lũy của nhân viên đó.
Bước 3 : Phục vụ :
- Đôi lúc khách đông nên nhân viên hay quên theo dõi các món ăn hay dụng cụ ăn sắp hết, có thể dán giấy note tại quầy lễ tân của bộ phận để giúp nhân viên chú ý đến những công việc cần làm khi khách đông sẽ phần nào giúp nhân viên quen dần với cơng việc đó.
- Yêu cầu nhân viên rèn luyện thêm tiếng Anh chuyên ngành trước rồi bên cạnh đó các đồng nghiệp có thể giúp nhau cùng học tiếng Anh để tiến bộ hơn giúp ích cho cơng việc.
Bước 4 : Tiễn khách:
- Ra thêm quy định nếu nhân viên thấy đồng nghiệp mình khơng cảm ơn khách u cầu báo cáo với quản lí sẽ được cộng một điểm vào điểm tích lũy của nhân viên đó.
Bước 5 : Thu dọn và set up :
- Yêu cầu nhân viên thu dọn sạch sẽ nếu có khách phàn nàn về vấn đề vệ sinh sẽ bị kí biên bản quy phạm
- Cùng với đó khi vệ sinh bàn nhân viên phải thay đổi tất cả các tấm lót chén dĩa đã qua sử dụng và thay lại bằng tấm lót mới để phục vụ khách tiếp theo .
Đó là tất cả những góp ý của tơi nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà
hàng Venice
3.2.2. Hoàn thiện về lao động của bộ phận nhà hàng Venice
-Cần tuyển dụng thêm nhân viên để để tăng cường số lượng nhân viên trong một ca giúp công việc nhanh hơn. Hiện tại, với số lượng nhân viên phục vụ chỉ 4 người và lễ tân 2 người là quá ít nên yêu cầu bộ phận cần tuyển thêm số lượng nhân viên chính thức và casual ( nếu trong mùa cao điểm )
Tuyển chính thức đối với nhân viên phục vụ là 4 người và nhân viên lễ tân là 2
người,
Tuyển casual : 4 nhân viên phục vụ , 2 bếp phó , 1 tạp vụ , 1 phụ bếp .
-Chia đều số lượng nhân viên nam , nữ để hỗ trợ nhau
Ca sáng : 2 nhân viên phục vụ nam – 2 nhân viên phục vụ nữ ( Vì có buffet sáng
yêu cầu số lượng nhân viên nhiều)
Ca chiều : 1 nhân viên phục vụ nam – 2 nhân viên phục vụ nữ ( Vì buổi tối cơng
việc ít hơn sáng nên có thể 1 nam)
Nếu có tiệc nhân viên sẽ được bố trí thêm tùy vào số lượng khách mời để có thể
phục vụ khách tốt nhất
Trình độ chun mơn , nghiệp vụ :
-Cần tuyển dụng đầu vào chặt chẽ hơn bằng việc yêu cầu có kinh nghiệm , đã từng làm trong ngành dịch vụ ( 1-2 năm trở lên ) và sẽ phải trải qua vòng phỏng vấn của khách sạn .
- Có đầy đủ chứng chỉ về việc học nghiệp vụ quản trị khách sạn – nhà hàng, bằng đại học về chuyên ngành khách sạn – nhà hàng
-Yêu cầu tuyển dụng đúng chuyên ngành đã được đào tạo nhằm dễ dàng trong việc nắm bắt công việc.
-Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn. 3 tháng sẽ mời đội ngũ giảng viên từ trung tâm Hướng nghiệp Á Âu về giảng dạy những nghiệp vụ mới từ đó giúp cho nhân viên bắt kịp những thay đổi của ngành dịch vụ nhà hàng như biết được
khách hàng đang suy nghĩ gì thơng qua hành động của khách hoặc những xu hướng mới trong dịch vụ mà nhân viên cần nắm bắt kịp thời,… Và chi phí để tiến hàng sẽ được công ty chi trả 3 tháng/ 1 lần .
- Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình như động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hằng ngày của họ để an tâm làm việc, giúp đỡ những nhân viên có hồn cảnh khó khăn.
- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ ln thân thiện, cởi mở hiếu khách, đặc biệt là luôn cười và chào hỏi khách bằng việc mỗi tháng sẽ ln có lớp bối dưỡng những kỹ năng giao tiếp với khách hàng được chính những nhà quản lí cấp cao tại khách sạn hướng dẫn , chỉ dạy cho nhân viên khách sạn.
- Về vấn đề trình độ chun mơn với những ứng cứ viên đã qua vịng phỏng vấn sẽ có thêm một tháng để cơng ty cũng như bộ phận quan sát trong quá trình phục vụ khách hàng tại bộ phận cũng như cách làm việc nhóm của người đó .
Trình độ ngoại ngữ :
- Yêu cầu thông thạo ngoại ngữ ( Tiếng Anh ) có bằng TOEIC 550 và IELTS 5,5
- Ưu tiên nếu ứng viên biết thêm một ngôn ngữ khác ( Tiếng Trunng, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn, Tiếng Thái ,…)
- Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ , giao lưu với các khách sạn khác
- Đối với nhân viên có thêm bằng ngoại ngữ khác trong quá trình làm việc tại khách sạn sẽ được tuyên dương bằng voucher mua sắm hoặc thưởng ¼ tháng lương. Bên cạnh đó, cũng sẽ được khen thưởng trước tồn thể nhân viên trong các cuộc họp hằng tháng. Với những nhân viên chưa đạt những kết quả tốt thì cơng ty sẽ ln động viên khích lệ bằng lời nói hay bằng những cử chỉ trong những buổi trò chuyện hay những buổi họp nhân viên.
- Và nếu trong suốt thời gian làm việc tại khách sạn hơn 1 năm nếu trình độ tiếng Anh cuả nhân viên vẫn chưa có tiến bộ thì cũng sẽ có thể bị sa thải.
Đạo đức công việc :
- Kiểm tra trang sức của nhân viên trước khi vào ca
-Luôn nhắc nhở nhân viên về trang phục.
-Nâng cao ý thức của nhân viên bằng cách : cho nhân viên ký bản cam kết về việc chấp hàng tốt các quy định của bộ phận đưa ra như đi muộn về sớm, không chú tâm trong công việc, sử dụng điện thoại trong lúc làm việc,… nếu phạm phải 3 lần sẽ bị cho thơi việc
3.2.3. Hồn thiện về cơ sở vật chất
Bố trí thiết kế bộ phận nhà hàng :
-Nhà hàng nên xem lại lối đi xuống bộ phận bếp có thể đề nghị q cơng ty mở rộng lối đi giúp cho nhân viên thuận tiện trong việc phục vụ khách hàng
-Hạn chế để những đồ không cần thiết ( xe đẩy) để tránh tình trạng khó di chuyển trong q trình làm việc
Cơ sở vật chất cần thay thế :
Bảng 3.1. Các trang thiết bị cần mua tại bộ phận nhà hàng Venice. STT Trang thiết
bị
Số lượng (cái )
Giá tiền (đồng) Nhà phân phối
I. Dụng cụ
1
Dao 200 30.000 x 200
= 6.000.000
Công ty TNHH thiết kế sản xuất thương mại Nhật Minh
2
Xô đựng đá ( ướp rượu )
5 170.000 x 5 =
850.000
Siêu thị điện máy xanh
3
Chén 200 14.000 x 200 =
2.800.000
Công ty TNHH thiết kế sản xuất thương mại Nhật Minh
4
Đũa 1000 10.00 0x 1000
= 10.000.000
Công ty TNHH P&Q Supplies
5
Ly đựng giấy
25 6.000 x 25 =
150.000
Siêu thị điện máy xanh
II. Đồ gỗ
17.500.000 Phú Gia 7 Tủ đựng dụng cụ 2 1.500 x 2 =3.000.000
Xưởng Mộc Đà – Thiết kế thi công theo yêu cầu
III. Đồ vải
8
Khăn ăn 500 25.000 x 500
= 12.500.000
Công ty TNHH SX TM Thanh Thủy ( cung cấp khăn và in kèm logo ) 9
Tấm lót chén dĩa
200 15.000 x 200
=3.000.000
Công ty THHH thương mai HOSPITALITY
Cách giúp nhân viên bảo quản cơ sở vật chất tại nhà hàng :
-Quản lí cần để ý và nhắc nhở cho nhân viên biết về việc bảo quản đồ dùng cũng như trang thiết bị tại bộ phận một cách tốt nhất .
( Nếu phạm lỗi lần đầu : nhắc nhở bỏ quá, lần hai : biên bản cảnh báo , lần ba : đuổi việc )
-Mỗi tháng sẽ có lớp hướng dẫn, đào tạo cũng như chia sẻ những kinh nghiệm trong việc bảo vệ cơ sở vật chất tại khách sạn- nhà hàng.
3.2.4. Việc giám sát quản lý
Ban lãnh đạo phải luôn ân cần, nhỏ nhẹ khuyên nhủ khi họ mắc sai lầm tạo sự đoàn
kết trong tập thể nhân viên.
Trong ca làm , quản lý cần nghiêm khắc hơn với tất cả nhân viên , cần yêu cầu
thêm một số quy định nếu cần thiết trong q trình làm việc. Quản lí cần đến trước các nhân viên để giám sát những ai đi làm trễ từ đó đưa ra cách xử phạt đối với nhân viên đó. Bên cạnh đó, có thể thêm một vài quy định đi kèm nếu cần thiết như : không được hút thuốc khi đang trong giờ làm , yêu cầu nhân viên phải đến sớm trước 10 phút để chuẩn bị gọn gàng , ….)
Đối với quản lí nhà hàng thì cần phải xem xét khen thưởng đối với ai làm việc tốt
Khen thưởng : sẽ tăng 1/4 tháng lương hoặc tặng voucher mua hàng cho nhân viên
làm việc tốt nhất trong tháng
Xử phạt : sẽ phê bình trước cuộc họp và nếu vẫn khơng tiếp tục cố gắng trong 3
tháng tới thì sẽ quyết định ngừng hợp tác đối với nhân viên đó )
Vì quản lí của nhà hàng chỉ có 1 người nên viên có mặt tại nhà hàng là khơng
xuyên suốt . Bộ phận nên u cầu cơng ty bổ sung 1 quản lí hoặc một giám sát để có thể chia cơng việc dễ dàng và quản lí được nhân viên tốt hơn.
Thường xuyên hỏi thăm, quan tâm, giúp đỡ đến nhân viên nhằm tạo động lực cho
nhân viên an tâm làm việc
Và đối với quản lí bộ phận 3 tháng/ 1 lần sẽ được các quản lí cấp cao của cơng ty
giảng dạy những chuyên môn cũng như nghiệp vụ mới trong việc quản lí nhân viên hay giải quyết tình huống với khách hàng hay với đồng nghiệp , nhân viên .
3.2.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận
Bộ phận lễ tân :
-Luôn yêu cầu hai bộ phận thông báo công việc với nhau 30 phút / 1 lần nếu có đồn khách sử dụng buffet tại khách sạn để cơng việc chuẩn bị cũng như đón tiếp khách tại bộ phận nhà hàng sn sẻ và đạt hiệu quả tốt nhất
Bộ phận Sales & Marketing :
-Yêu cầu nhân viên bộ phận Sales & Marketing thơng báo các chương trình trước 1 tuần để có thể bảo đảm được những thay đổi trong q trình chuẩn bị .Bên cạnh đó , bộ phận nhà hàng cũng cần thường xuyên liên lạc với bộ phận sales để hỏi thăm các chương trình các có tại khách sạn để có thể cung câp cho khách hàng nếu cần thiết.
Bộ phận nhân sự :
-u cầu bộ phận nhân sự có thể thơng báo qua mail của cơng ty hoặc có thể điện thoại trước 3 ngày về việc tuyển thêm nhân sự cho bộ phận nhà hàng.
-Nên chia đều số nhân viên buồng phòng hoặc tuyển thêm nhân viên để có thể tiếp cận bộ phận nhà hàng nhanh nhất giúp cho quá trình phục vụ khách tốt hơn.
-Bộ phận nhà hàng có thể làm giúp những cơng việc nhỏ, dễ xử lí , trong khả năng của mình để phục vụ khách nhanh nhất nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng .
Dưới đây là một số giải phải giúp nâng cao mối quan hệ của các bộ phận tại khách sạn:
-Tổ chức các buổi đi chơi team building , việc này giúp nhân viên gắn bó tình cảm với
-Tổ chức các cuộc thi như: đầu bếp giỏi, nhân viên pha chế nhanh nhất,…để qua đó tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi thêm.
- Thường xuyên tổ chức các buổi họp, thảo luận để nhân viên có thể trao dồi kinh nghiệm cho nhau
-Ln có những trị chơi hay những câu đố vui ở cuối các cuộc họp nhằm giảm bớt sự căng thẳng , tạo cho nhân viên sự thoải mái .
KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN
KIẾN NGHỊ :
1. Đối với khách sạn Paracel :
- Đóng góp của đề tài : Với đề tài chuyên đề thực trạng quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng đã góp phần nào đó trong việc khái qt về tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Paracel.
• Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các sản phẩm dịch vụ nói chung, chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
• Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ.
2. Đối với nhà hàng Paracel :
• Cải tạo và nâng cấp những cơ sở vật chất kỹ thuật đã xuống cấp, • Tăng cường, bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống cịn thiếu. • Sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát tại khu vực buffet.
• Quan tâm hơn nữa đến việc kết nối hợp tác giữa bếp và nhà hàng hoặc giữa nhân viên với nhân viên bằng các hình thức như: liên hoan, team building, tổ chức sinh nhật cho nhân viên,...
• Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm.
• Tổ chức các buổi họp giữa nhân viên và quản lý để có trao đổi về công việc và giải đáp các thắc mắc.
KẾT LUẬN :
Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh
gay gắt như hiện nay. Nhà hàng khơng có chất lượng thì khơng thể khẳng định được vị trí của mình, càng khơng thể tồn tại, phát triển bền vững.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Paracel vừa qua, tơi đã có điều kiện tìm hiểu tổng quan về khách sạn và được tìm hiểu sâu hơn về hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn. Được sự hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên Nguyễn Hoàng Bảo Trâm và các anh chị trong bộ phận nhà hàng, tôi đã hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp của mình. Kết hợp với những kiến thức đã học trong nhà trường cùng với việc tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn, tơi đã trình bày được thực trạng “Quy trình phục vụ buffet cho khách đoàn tại nhà hàng Venice ở khách sạn Paracel ”, cũng như đã đưa ra được một số đề xuất, giải pháp đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng.