Bảng 2.6 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Thành công Hạn chế
Thái độ - Rèn luyện được tính kiên nhẫn, nhẫn nại, tự giác, có trách nhiệm trong công việc.
- Biết lắng nghe, thấu hiểu và phối hợp với các nhân viên trong công ty để hoàn thành tốt công việc được giao. - Luôn cảm thấy vui vẻ, tích cực và cầu tiến trong công việc.
- Khi bị phê bình sẽ dẫn đến cảm giác cô đơn và lạc lõng giữa môi trường mới dẫn đến sự rụt rè, ngại ngùng. Đây chính là nỗi sợ lớn nhất mà em phải vượt qua.
- Thiếu tự tin,luống cuống với môi trường thực tiễn vìthường làm sai, làm hỏng vào những tuần đầu tiên.
Kỹ năng - Học được cách ứng xử và cách chào hỏi trong nhà hàng và khách sạn. - Em được học hỏi nhiều kỹ năng phục vụ, bưng bê trong nhà hàng và quầy bar.
- Tập cho em được tính cẩn thận khi lau các dụng cụ như ly, chén bát…
- Khi giải quyết các tình huống cho khách về mặt kỹ năng em vẫn chưa có các kỹ năng chuyên sâu, dẫn đến sự bỡ ngỡ và lúng túng.
Kinh nghiệm
- Em học được từ anh/chị các kinh nghiệm từ người đi trước về những yếu tố cần thiết khi làm ở môi trường khách sạn, nhà hàng. Từ đó áp dụng lên chính bản thân của mình trong
- Yếu kinh nghiệm, gặp ác lực về thời gian và sợ bị chê trách từ những người xung quanh.
tương lai.
- Tích lũy được kinh nghiệm làm việc, thực hành thực tiễn. Giúp cho bản thân có một nền móng vững để sau khi ra trường tiếp xúc với công việc ít bỡ ngỡ.
Kiến thức - Được tiếp xúc trực tiếp với công việc, vận dụng những gì đã học vào công việc.
- Được thực hành và học hỏi được nhiều kiến thức chuyên môn.
- Mở mang tầm hiểu biết về những món ăn, những công cụ dụng cụ được dùng để phục vụ trong nhà hàng. - Nắm được các quy tình phục vụ khách trong nhà hàng và thực hành thành thạo.
- Kiến thức chuyên môn em còn rất nhiều thiếu sót.
- Tầm hiểu biết về môi trường làm việc thực tế còn hạn hẹp.
Giao tiếp - Rèn luyện được kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp trong công ty, với cấp trên và với khách.
- Em làm quen được với việc chào hỏi khách và tạo cho khách cảm giác được phục vụ một cách tôn trọng và vui vẻ. - Cải thiện được kỹ năng giao tiếp tự tin và chuyên nghiệp.
- Mấy tuần đầu khi chưa quen việc em còn hay lúng túng và thiếu tự tin, dẫn đến việc giao tiếp còn ngại ngùng và rụt rè.
- Khi làm sai, làm hỏng em hường cảm thấy e dè nên việc giao tiếp còn thiếu khéo léo.
- Dần dần em cảm thấy thoải mái và cởi mở hơn, việc giao tiếp với mọi người trở nên tích cực.
2.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng 2.3.1. Quy trình Buffet sáng tại nhà hàng
Sơ đồ 2.2 Quy trình Buffet sáng tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng em đã quan sát trực tiếp giai đoạn để đón tiếp khách như sau:
- Từ 06:00 đến 06:30AM là thời gian không có khách, nhân viên vệ sinh sạch sẽ không gian nhà hàng, bàn ăn, không gian xung quanh bàn ăn, khu vực quầy thức ăn, khu vực để nước uống và khu vực để dụng cụ.
- Kiểm tra và bổ sung lại toàn bộ các lọ muối, lọ tiêu, tăm và khăn giấy đặt trên bàn. - Pha nước uống để phục vụ buffet: nước cam, nước chanh, trà, cà phê, nước lọc, nước nóng,…
- Chuẩn bị sữa đặc, đường cho khách dùng coffee.
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn của khách như dao nĩa, chén, đũa, muỗng, ly, tách,…
- Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước chấm, gia vị ăn kèm phù hợp. Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách Bước 2: Đón khách và phục vụ khách ăn buffet sáng Bước 3: Tiễn khách Bước 4: Thu dọn
- Sau khi đặt món thì đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như các dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót).
- Nếu có khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách. - Chỉnh chu tác phong và búi tóc gọn gàng sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Khi khách đến, đứng đón khách ở trước cửa thang máy, chào khách buổi sáng và không quên mỉm cười với khách.
- Hỏi thăm số phòng khách lưu trú để đánh và hướng dẫn khách tới vị trí bàn.
- Khi dẫn khách đến bàn thì chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông).
- Giới thiệu với khách về buffet, các loại thức uống có trong gói dịch vụ cũng như giới thiệu tổng quan về các quầy thức ăn và mời khách dùng bữa ngon miệng.
- Khi khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì xin phép khách dọn dĩa dơ và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
- Theo dõi các quầy thức ăn khi thấy món nào gần hết thì báo ngay với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm. Ngoài ra, khi thấy chén dĩa, dụng cụ ăn trên quầy gần hết thì nhanh chóng bổ sung. Nếu các dụng cụ gắp, dĩa lót dơ thì nhanh chóng thay thế mới, giữ cho các quầy thức ăn luôn sạch sẽ.
- Hỗ trợ khách trong khi dùng bữa, khi thấy bàn đầy chén dĩa đã dùng xong thì chủ động thu dọn bớt những vật dụng khách không dùng để có không gian cho khách để thức ăn.
Bước 3: Tiễn khách
- Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi thì kéo ghế cho khách và tươi cười cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.
- Hỏi thăm ăn có ngon miệng không và đã ăn no chưa. - Bấm thang máy cho khách và chào tạm biệt khách.
- Đến 09:30AM nhà hàng đóng giờ buffet thì hỗ trợ bộ phận Bếp thu dọn các khay thức ăn, gom các dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang đi rửa.
- Lau dọn quầy thức ăn sạch sẽ, thu gom các bảng tên, chén dĩa, dụng cụ về đúng nơi quy định.
- Lau dọn quầy pha chế thức uống.
- Thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho ca làm việc sau.
2.3.2. Quy trình chọn món Alacarte
Sơ đồ 2.3 Quy trình chọn món Alacarte tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
- Từ 06:00 đến 06:30AM là thời gian không có khách, nhân viên dọn dẹp lau chùi bàn ghế, sàn nhà, khu vực để thức uống và dụng cụ sạch sẽ.
- Kiểm tra công cụ dụng cụ đảm bảo đầy đủ, sử dụng tốt và sạch sẽ: Dụng cụ ăn uống (chén, dĩa, ly, tách…), hàng vải (khăn bàn, khăn ăn…), hũ muối, hũ tiêu, thực đơn…
- Phối hợp bộ phận bếp để nhận thông tin về menu và những món phục vụ và không phục vụ trong ngày hoặc các món đặc biệt để tư vấn, giới thiệu cho khách khi khách chọn món.
- Chỉnh chu tác phong và búi tóc gọn gàng sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Đón khách
- Khi khách đến, đứng đón khách ở trước cửa thang máy, chào khách buổi sáng và không quên nở một nụ cười thật tươi với khách.
- Hỏi thăm số phòng khách lưu trú để đối chiếu và đánh dấu vào phiếu phục vụ ăn sáng alacarte. - Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến Bước 2: Đón khách Bước 3: Ghi nhận order Bước 4: Chuyển order đến bộ phận Bếp Bước 7: Tiễn khách Bước 5: Phục vụ khách Bước 6: Thanh toán Bước 8: Thu dọn
Bước 3: Ghi nhận order
- Mang thực đơn cho khách xem, đợi khách chọn món. Trong lúc khách chọn món nhân viên tư vấn, giới thiệu cho khách các món tại nhà hàng nếu khách có nhu cầu.
- Tiếp nhận order, ghi vào giấy và xác nhận lại với khách đầy đủ tên món, số lượng, các yêu cầu đặc biệt khác.
Bước 4: Chuyển order tới bộ phận Bếp
- Nhân viên chuyển giấy ghi order tới bộ phận bếp.
- Xác nhận lại một lần nữa với Bếp các yêu cầu đặc biệt của khách.
Bước 5: Phục vụ khách
- Trong lúc khách chờ đợi món, giới thiệu cho khách các thức uống được phục vụ và và mang đồ uống cho khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có).
- Sau khi bếp thông báo đồ ăn đã sẵn sàng, mang đồ ăn phục vụ khách, chúc khách dùng bữa ngon miệng.
- Nhân viên đứng quan sát khách ở một khoảng cách thích hợp để kịp thời phục vụ khách khi khách có nhu cầu.
Bước 6: Thanh toán
- Quan sát khách và nhận biết được khi nào khách muốn thanh toán, nhân viên sẽ đến bàn ăn và xác nhận lại với khách: số phòng khách lưu trú và thông báo cho khách giá phòng đã bao gồm ăn sáng alacarte vì vậy tiền ăn đã bao gồm trong tiền phòng.
Bước 7: Tiễn khách
- Sau khi khách dùng bữa xong, hỏi thăm khách về mức độ hài lòng bữa ăn của khách, có hợp khẩu vị với khách không.
- Ghi nhận những đóng góp ý kiến của khách. - Tiễn khách và hẹn gặp lại.
Bước 8: Thu dọn
- Đến 09:30AM nhà hàng đóng cửa phục vụ alacarte, nhân viên dọn dẹp sạch sẽ khu vực bàn ăn.
- Dọn dẹp lau chùi bàn ghế, sàn nhà, khu vực pha chế thức uống. - Lau chùi tô, chén, dĩa, muỗng,đũa, ly, tách,…
- Set up lại bàn ăn mới để chuẩn bị cho ngày hôm sau.
2.4. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua2.4.1. Những ưu điểm: 2.4.1. Những ưu điểm:
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Dụng cụ tương đối đầy đủ và còn mới, phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của nhà hàng. - Quầy Buffet lát đá trắng nên dễ nhìn thấy và dễ lau chùi.
- Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bộ phận bàn và bộ phận bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách.
Về vệ sinh chung của nhà hàng:
- Vệ sinh chung của nhà hàng khá sạch sẽ vì nhân viên luôn thường xuyên dọn dẹp mỗi ngày, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn ghế, quét dọn sàn nhà và lau chùi quầy buffet, lau chùi dụng cụ.
- Nhà vệ sinh và khu vực bếp được lau chùi mỗi ngày và không có mùi hôi.
Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
- Nhìn chung nhân viên cùa nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng anh cơ bản: chào hỏi khách, order món ăn, chào tạm biệt khách, và các thuật ngữ tiếng anh chuyên nghành.
- Học các câu giao tiếp tiếng anh ngắn gọn nhưng vẫn bảo đảm tính lịch sự, đầy đủ nghĩa với khách.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Khi gặp khách toàn bộ nhân viên trong nhà hàng đều mỉm cười với khách với thái độ niềm nở, thân thiện.
- Mỗi nhân viên đều chủ động ra đón tiếp khách khi khách vừa từ thang máy bước ra. - Nhân viên chủ động bắt chuyện với khách, hỏi thăm khách lưu trú tại khách sạn có thoải mái không, giấc ngủ có ngon không.
- Sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ, địa điểm du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách.
- Khi khách về, nhân viên đều cảm ơn chân thành và chúc khách có một ngày tốt lành/một chuyến đi chơi vui vẻ.
Về quy trình dọn dẹp và chuẩn bị cho ca làm việc sau:
Quy trình dọn dẹp tương đối được tối giản: chén, bát, dụng cụ được giao cho bộ phận Bếp clean bằng máy rửa chén nhanh chóng và không mất thời gian nhiều sau đó giao cho nhân viên phục vụ bàn lau chùi và set up sẵn cho ca làm việc sau.
2.4.2. Những hạn chế
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sàn nhà hàng lát đá, không trải thảm nên dễ trơn trượt.
- Không gian nhà hàng khá nóng, khi có ít khách nhà hàng không bật điều hòa để tiết kiệm điện => khách có phàn nàn.
- Diện tích nhà hàng khá nhỏ nhưng để nhiều bàn ghế => không gian chật chội, khi khách đông làm nhân viên khó quan sát và phục vụ, nếu bưng nhiều thức ăn nhiều sẽ khó khăn trong việc di chuyển.
Về vệ sinh chung của nhà hàng:
- Khăn lau đã cũ nhưng vẫn chưa được thay thế, không đảm bảo vệ sinh để lau chùi dụng cụ.
- Mặt kính bám bụi và mờ nhưng không khắc phục được vì muốn lau chùi phải thuê đội clean mặt kính ở ngoài vì nhà hàng nằm ở tầng 2.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Đôi lúc không kịp ra đón tiếp khách do nhân viên đang bận phục vụ khách khác. - Đôi lúc quên cảm ơn và tiễn khách do nhân viên đang thu dọn bàn.
- Thao tác đôi lúc còn chậm và thiếu tập trung.
Không đủ nhân sự phục vụ bàn:
Vào mùa dịch Covid-19, lượng khách nhà hàng ít nên nhà hàng đã cắt giảm nhân sự, một ca làm việc chỉ có một nhân viên chính thức và một nhân viên trainee, thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên, không đủ quán xuyến toàn bộ công việc của nhà hàng => ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ => chất lượng phục vụ bàn bị giảm suốt.
Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
- Kỹ năng giao tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ Alacarte của các nhân viên, nhất là trong bước ghi order.
- Gặp khó khăn khi khách nước ngoài hỏi về các địa điểm vui chơi, ăn uống cũng như các tình huống phát sinh cần xử lý.
Về hình thức phục vụ:
Khách sạn quy định từ 20 khách trở lên sẽ phục vụ theo hình thức Buffet sáng, dưới 20 khách sẽ phục vụ theo hình thức tô, ly ( Alacarte ). Tuy nhiên khi có 18 hoặc 19 khách nếu không phục vụ Buffet, khách sẽ rất dễ phàn nàn nếu như khách lưu trú dài ngày và tình trạng phục vụ không ổn định.
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Pandora Đà Nẵng3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng 3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất của nhà hàng: tiện nghi hiện đại, khả năng đáp ứng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ cho khách,
- Đa dạng hóa các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung.
- Đa dạng hóa hoạt động tổ chức tiệc đáp ứng thêm nhu cầu của khách. - Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Mục tiêu ngắn hạn:
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại. - Tăng năng suất sử dụng nhà hàng từ 70-80%.
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2-3 ngày.
Mục tiêu dài hạn:
- Thực hiện tốt marketing và tạo mối quan hệ với khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn tuyên truyền hiệu quả đối với công tác