2.4.1. Những ưu điểm:
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Dụng cụ tương đối đầy đủ và còn mới, phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của nhà hàng. - Quầy Buffet lát đá trắng nên dễ nhìn thấy và dễ lau chùi.
- Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bộ phận bàn và bộ phận bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách.
Về vệ sinh chung của nhà hàng:
- Vệ sinh chung của nhà hàng khá sạch sẽ vì nhân viên luôn thường xuyên dọn dẹp mỗi ngày, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn ghế, quét dọn sàn nhà và lau chùi quầy buffet, lau chùi dụng cụ.
- Nhà vệ sinh và khu vực bếp được lau chùi mỗi ngày và không có mùi hôi.
Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
- Nhìn chung nhân viên cùa nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng anh cơ bản: chào hỏi khách, order món ăn, chào tạm biệt khách, và các thuật ngữ tiếng anh chuyên nghành.
- Học các câu giao tiếp tiếng anh ngắn gọn nhưng vẫn bảo đảm tính lịch sự, đầy đủ nghĩa với khách.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Khi gặp khách toàn bộ nhân viên trong nhà hàng đều mỉm cười với khách với thái độ niềm nở, thân thiện.
- Mỗi nhân viên đều chủ động ra đón tiếp khách khi khách vừa từ thang máy bước ra. - Nhân viên chủ động bắt chuyện với khách, hỏi thăm khách lưu trú tại khách sạn có thoải mái không, giấc ngủ có ngon không.
- Sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ, địa điểm du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách.
- Khi khách về, nhân viên đều cảm ơn chân thành và chúc khách có một ngày tốt lành/một chuyến đi chơi vui vẻ.
Về quy trình dọn dẹp và chuẩn bị cho ca làm việc sau:
Quy trình dọn dẹp tương đối được tối giản: chén, bát, dụng cụ được giao cho bộ phận Bếp clean bằng máy rửa chén nhanh chóng và không mất thời gian nhiều sau đó giao cho nhân viên phục vụ bàn lau chùi và set up sẵn cho ca làm việc sau.
2.4.2. Những hạn chế
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sàn nhà hàng lát đá, không trải thảm nên dễ trơn trượt.
- Không gian nhà hàng khá nóng, khi có ít khách nhà hàng không bật điều hòa để tiết kiệm điện => khách có phàn nàn.
- Diện tích nhà hàng khá nhỏ nhưng để nhiều bàn ghế => không gian chật chội, khi khách đông làm nhân viên khó quan sát và phục vụ, nếu bưng nhiều thức ăn nhiều sẽ khó khăn trong việc di chuyển.
Về vệ sinh chung của nhà hàng:
- Khăn lau đã cũ nhưng vẫn chưa được thay thế, không đảm bảo vệ sinh để lau chùi dụng cụ.
- Mặt kính bám bụi và mờ nhưng không khắc phục được vì muốn lau chùi phải thuê đội clean mặt kính ở ngoài vì nhà hàng nằm ở tầng 2.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Đôi lúc không kịp ra đón tiếp khách do nhân viên đang bận phục vụ khách khác. - Đôi lúc quên cảm ơn và tiễn khách do nhân viên đang thu dọn bàn.
- Thao tác đôi lúc còn chậm và thiếu tập trung.
Không đủ nhân sự phục vụ bàn:
Vào mùa dịch Covid-19, lượng khách nhà hàng ít nên nhà hàng đã cắt giảm nhân sự, một ca làm việc chỉ có một nhân viên chính thức và một nhân viên trainee, thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên, không đủ quán xuyến toàn bộ công việc của nhà hàng => ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ => chất lượng phục vụ bàn bị giảm suốt.
Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
- Kỹ năng giao tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ Alacarte của các nhân viên, nhất là trong bước ghi order.
- Gặp khó khăn khi khách nước ngoài hỏi về các địa điểm vui chơi, ăn uống cũng như các tình huống phát sinh cần xử lý.
Về hình thức phục vụ:
Khách sạn quy định từ 20 khách trở lên sẽ phục vụ theo hình thức Buffet sáng, dưới 20 khách sẽ phục vụ theo hình thức tô, ly ( Alacarte ). Tuy nhiên khi có 18 hoặc 19 khách nếu không phục vụ Buffet, khách sẽ rất dễ phàn nàn nếu như khách lưu trú dài ngày và tình trạng phục vụ không ổn định.
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Pandora Đà Nẵng3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng 3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất của nhà hàng: tiện nghi hiện đại, khả năng đáp ứng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ cho khách,
- Đa dạng hóa các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung.
- Đa dạng hóa hoạt động tổ chức tiệc đáp ứng thêm nhu cầu của khách. - Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Mục tiêu ngắn hạn:
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại. - Tăng năng suất sử dụng nhà hàng từ 70-80%.
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2-3 ngày.
Mục tiêu dài hạn:
- Thực hiện tốt marketing và tạo mối quan hệ với khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu.
- Thu hút khách trên một số thị trường khách mới: khách nội địa, khách đoàn,.. - Hạn chế luân chuyển lao động, giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động.
- Xây dựng quảng bá thương hiệu khách sạn Pandora Đà Nẵng rộng trên khắp thị trường nội địa và quốc tế, trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất và chuyên nghiệp.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàngcủa khách sạn Pandora Đà Nẵng trong thời gian đến của khách sạn Pandora Đà Nẵng trong thời gian đến
3.2.1. Hoàn thiện quy trình ăn uống phục vụ tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn
a. Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Khi nhân viên tiếp nhận thực đơn phục vụ Alacarte nên được thực hiện trên máy tính, hệ thống ghi nhận order gắn với số bàn trên thiết bị smartphone để tránh nhầm lẫn và sai sót order khi số lượng khách đông.
b. Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ khách
Khi dẫn khách vào bàn, nên thăm dò ý kiến của khách, hỏi khách bằng câu :” Anh/chị có thích vị trí của bàn này không ạ?”, thay vì câu :” Mời anh/chị ngồi” để khách không cảm thấy bị áp đặt.
Khi phục vụ Alacarte: vào buổi sáng, nhân viên nên chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách. Nhân viên còn bưng thức ăn, thức uống cho khách bằng tay, ban giám đốc nhà hàng nên quán triệt nhân viên phải dùng khay bưng để phục vụ cho khách.
Khi phục vụ buffet, nhân viên còn chậm trong quá trình thu dọn chén, bát và các dụng dơ trên bàn khách, cần phải cải thiện kĩ năng quan sát và dọn dẹp ngay lập tức, tránh để chén, dĩa dơ chồng nhiều lên nhau.
Không đứng khoảng cách quá gần khi khách đang dùng bữa vì như vậy sẽ tạo cảm giác không thoải mái và không được tự nhiên cho khách, nhân viên nên đứng quan sát ở khoảng cách vừa phải và vừa đủ để nhận thấy dấu hiệu khi khách yêu cầu hỗ trợ.
c. Giai đoạn 3: Tiễn khách
Toàn bộ nhân viên ngay lập tức ngừng mọi công việc đang thực hiện để chào tạm biệt khách.
Thay vì nói tạm biệt và hẹn gặp lại như thông thường, nên thay bằng câu :” Hi vọng anh/chị có một chuyến đi vui vẻ. Em rất mong muốn được phục vụ anh/chị một lần nữa” để khách cảm thấy mình được tôn trọng và muốn quay lại vào lần sau.
d. Giai đoạn 4: Thu dọn
Nhân viên nên thu dọn hết các dụng cụ dơ trên bàn, trên quầy sau đó mới tiến hành dọn dẹp sạch sẽ toàn bộ nhà hàng để tránh khi lau dọn xong thức ăn dơ dính ra sàn và phải lau chùi lại từ đầu.
Khi phục vụ buffet nên dùng xe đẩy để thu dọn nhanh hơn, tiết kiệm được thời gian, sức lực cũng như tránh đổ vỡ khi dọn dẹp số lượng dụng cụ nhiều cùng một lúc.
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Phương án thực hiện: I. Thay thế cơ sở vật chất cũ
Bảng 3.1 Cơ sở vật chất cần thay thế tại nhà hàng
Cơ sở vật chất cần thay thế
SL Lý do thay thế
Chân đệm ghế 24 Các chân ghế bị rơi các chân đệm da làm ghế mất thăng bằng, bập bênh và dễ ngã.
Màn rèm bếp 1 Màn rèm làm bằng nhựa trong đã cũ và khó lau chùi, vệ sinh.
Kệ đựng cutlery 4 Các kệ đựng dụng cụ, cutlery của nhà hàng không có nắp đậy nên dễ bị bám bụi, nên thay thế các kệ có nắp đậy để tránh tình trạng dụng cụ bị dơ sau khi lau chùi.
II. Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
Dụng cụ cần bổ sung SL Lý do bổ sung
Ấm đun nước sôi 1 Nhà hàng hiện chỉ có 1 ấm đun nước sôi đặt trong bếp, không đủ nước sôi để pha cho khách, sử dụng 1 ấm sẽ rất mất thời gian và để khách chờ đợi lâu.
Đồ vắt chanh 2 Không có đồ vắt chanh nên nhân viên vẫn đang phải vắt bằng tay
Thùng đá để đựng đá viên 1 Nhà hàng hiện không có thùng để đựng đá đặt ở quầy thức uống để phục vụ cho khách uống cà phê hay có nhu cầu uống lạnh.
Ly uống nước 20 Vào những giờ cao điểm không đủ ly uống nước để phục vụ khách vì nhân viên không rửa và lau chùi kịp.
Bình đựng thức uống buffet
2 2 bình đựng thức uống buffet tuy còn sử dụng tốt nhưng đã cũ, nắp và đầu rót nước bị rỉ sét.
Khay đựng thức ăn buffet 2 Có 2 khay đựng đồ thức ăn buffet đã cũ và một vài chỗ bị rỉ sét.
III. Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ cho nhân viên
Theo quy định khi thu dọn ở nhà hàng thì nhân viên bàn sẽ dùng tay để thu dọn chén, bát, dĩa, ly, tách,cutlery sau đó mang vào khu vực bếp. Như vậy thao tác thu dọn sẽ khá chậm, diễn ra nhiều lần. Để giúp các nhân viên không phải bưng khay quá nặng và thu dọn được nhiều dụng cụ ăn uống hơn, không phải đi nhiều vòng nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa để công tác thu dọn trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian phục vụ khách.
IV. Hoàn thiện phong cách trang trí nhà hàng
Phong cách trang trí hiện nay của nhà hàng Pandora Đà Nẵng tuy khá hài hòa nhưng nhìn chung vẫn còn đơn giản, không được đầu tư nhiều và chưa bắt mắt. Muốn tăng thêm sự lộng lẫy và thu hút khách, nhà hàng nên đặt thêm các chậu hoa lan hoặc hoa hồng ở khu vực lối ra vào và đặt ở 4 góc phòng ăn để tăng thêm màu sắc cho không gian của nhà hàng.
Trên tường nhà hàng vẫn còn trống, có thể treo một vài bức tranh hoặc vật trang trí để tăng độ thu hút, bắt mắt cho không gian của nhà hàng.
V. Bổ sung đồ vải cho nhà hàng
- Khăn lau bàn : 5 khăn lông để lau bàn và lau quầy buffet
- Khăn lau ly, dĩa, tách, cutlery: là loại napkin cũ nhưng được làm sạch và tái sử dụng, cần lấy thêm số lượng nhiều.
3.2.3. Đề xuất nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động
Phương án thực hiện
I. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên
Cần quy định thứ tự số bàn để ghi nhớ số bàn => ghi vào phiếu order để bộ phận Bếp thực hiện lần lượt theo phiếu, sau đó nhân viên phục vụ bưng theo đúng thứ tự bàn order tránh trường hợp bàn đến sau nhưng lại nhận thức ăn trước.
Ban giám đốc nhà hàng nên có một buổi kiểm tra định kì mỗi tháng để đánh giá kĩ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sữa chữa và bồi đắp thêm kĩ năng.
II. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
Cho tất cả nhân viên trong nhà hàng tham gia các lớp nâng cao tiếng Anh quan trọng nhất là 2 kỹ năng nghe, nói.
Nhân viên thường xuyên gọi tên dụng cụ, cutlery bằng tiếng Anh để giúp nhân viên quen dần với những thuật ngữ.
Khuyến khích nhân viên ngoài tiếng Anh còn nên học thêm các tiếng Trung, Hàn,..vì lượng khách của khách sạn đa số là khách đến từ 3 nước đó.
III. Cập nhật thực đơn và bổ sung kiến thức ẩm thực cho nhân viên
Ban giám đốc nhà hàng cần tổ chức các buổi học về ẩm thực cho toàn thể nhân viên bàn, bếp, bar để trang bị cho họ những kiến thức cần thiết về nền ẩm thực trong nước và ngoài nước, phong cách ăn uống của từng vừng miền trong nước,..
Nếu có thực đơn mới, cần tổ chức một cuộc họp toàn thể nhân viên để cập nhật thực đơn mới và thống nhất về nội dung, tránh sai sót với khách.
IV. Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên
Cho nhân viên tham gia vào các khóa học kỹ năng xử lý phàn nàn của khách, giúp nhân viên nắm được quy trình xử lý phàn nàn của khách đúng mực theo tiêu chuẩn nhà hàng đề ra. Trong trường hợp khách quá nóng giận, nhân viên cần báo cho người có chức vụ cao hơn và Ban giám đốc để giải quyết.
KẾT LUẬN
Kinh doanh ăn uống là một trong những chức năng quan trọng nhất của khách sạn vì ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người. Giờ đây, khách đến nhà hàng không chỉ ăn ngon mà còn muốn được phục vụ chu đáo. Là một khách sạn 3 sao tuy chỉ mới hoạt động được 3
năm nhưng khách sạn Pandora Đà Nẵng đã tạo nên danh tiếng và uy tín riêng cho mình trên thị trường Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung. Nhà hàng đang nỗ lực thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm ăn uống, cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng được thực hiện với sự kết hợp đồng bộ giữa ba bộ phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar. Trong đó, bộ phận bàn làm việc được xem là chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng ăn uống. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là nền móng quan trọng trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng vì một quy trình phục vụ bàn chặt chẽ sẽ giúp quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng diễn ra thuận tiện lợi và nhanh chóng hơn, bảo đảm chất lượng phục vụ ăn uống. Vận dụng kiến thức học ở giảng đường và kinh nghiệm có được từ khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng, tôi đã hoàn thành chuyên đề tổng thể với đề tài: "Báo cáo kết quả thực tập và quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng" nhằm để xuất một số giải pháp giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực, nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng cường năng lực canh tranh và phát triển của khách sạn