4. Phương pháp nghiên cứu
2.3. Đánhgiá CLDVlưu trú tạikhách sạn Saigon Morin Huế
Trong nghiên cứu này, thang đo đo lường các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Quy ước rằng các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 là Rất không đồng ý cho đến 5 là Rất đồng ý .
2.3.1. ĐánhS tinự giá
c yậ củ
(Reliability)adukhách vnóiề
thàlênhkhảphầ
năngSự
th cự tin ậ
hi nệ y d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên m t cách tin c y vàị ụ ợ ờ ạ ầ ầ ộ ậ chính xác. Khách s n càng đáp ng t t s tin c y, ni m tin c a du khách càng v ng ch c.ạ ứ ố ự ậ ề ủ ữ ắ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.10. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy
S tin c yự ậ
Kháchđ ngliênộ s nạ t cụluôn24/24hđ m b o th i gian ho tả ả ờ ạ
gìKhithìquýkháchkháchs nạcóluônth cắgi iảm cắquy tếhaykhi uếchoquýn iạ khách m t cách th a đáng, h p tình h p lýộ ỏ ợ ợ
Kháchnàotrongs nạquákhôngtrìnhđểph cụx y raả vụb tấquýkìkháchsaisót
1 2 3 4 5 Mean
0% 6,7% 16,7% 33,3% 43,3% 4,13
0% 8,3% 9,2% 48,3% 34,2% 4,08
0% 7,5% 46,7% 37,5% 8,3% 3,47
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy được, đối với phát biểu Khách s ạn luônđảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h thì đa số du khách đều đồng ý v ới tỉ lệ 33,3% và rất đồng ý v ới 43,3%, giá trị trung bình của là 4,13. Còn phát bi ểu Khi quý khách có th ắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn luôn gi ải quyết cho quý khách m ột cách th ỏa đáng, hợp tình hợp lý tỉ lệ du khách đồng ý chi ếm tỉ lệ khá lớn, trong đó tỉ lệ du khách đồng ý là 48,3% và t ỉ lệ du khách rất đồng ý chi ếm tỉ lệ 34,2%, giá trị trung bình là 4,08. Trong khi đó, với phát bithìểutỉKháchl du kháchệ s nkhôngđánhạ ểgiáx yả ở trungrab tấ l pậ kì saitươngsót nàođ i caoố trongv iớquá46,7%trình.
ph cụ Tuynhiên,v quýụ tỉkháchl du khách đánh giá trên m c trung l p chi m t l 37,5% và ệ ứ ậ ế ỉ ệ 8,3%, cao h n so v i t l du khách đánh giá dơ ớ ỉ ệ ưới m c trung l p, ch 7,5% không đ ng ý, ứ ậ ỉ ồ phát bi u này có giá tr trung bình là 3,47.Trong ho t đ ng kinh doanh d ch v , sai sót là ể ị ạ ộ ị ụ đi u không th tránh kh i, do đó, t l 7,5% du khách không đ ng ý cũng là đi u d hi u. ề ể ỏ ỉ ệ ồ ề ễ ể Tuy v y, khách s n c n đi u ch nh đ tránh m i s sai sót, gây nh hậ ạ ầ ề ỉ ể ọ ự ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v .ị ụ
Đ bi t để ế ược m c đ đánh giá (MĐĐG)c a du khách v l u trú c a kháchứ ộ ủ ề ư ủ
s n Saigon Morin trên các y u t c a S tin c y đang m cạ ế ố ủ ự ậ ở ứ CLDVđ nào, tác giộ ả
nghiên c u đ t ra gi thi t:ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy.
One-Sample Test
Giá trị
ho tạKháchđ ngộ s nạ liênluônt cụđ mả 24/24hb o th i gianả ờ 1,579
Khi có
thắ m c hay khi uắ ế
n i gì thì khách s n luôn gi i quy tạ ạ ả ế 1,043
cho quý khách m tộ cách th a đáng,ỏ
h p tình h p lýợ ợ
sótKháchnàosạtrongkhôngquáđểtrìnhx yả ph cụrab tấvụkìquýsai -7,736
khách S b cố ậ Giá tr ịki m đ nh =ể ị 4 Sig. khácM cứ bi tệ kho ngả 95% ướ ược l ng t doự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h nấ ơ ơ
119 0,117 0,133 -0,03 0,30 119 0,299 0,083 -0,07 0,24
119 0,000 -0,533 -0,67 -0,40
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét: - Theo mẫu điều tra, giá trị trung bình của phát biểuKhách s n luônạ
đ m b o th i gian ho t đ ng liên t c 24/24hả ả ờ ạ ộ ụ là 4,13. Từ bảng 2.11, mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.133(sig >0,05), như vậy nghiên cứu chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%.Do đó, có th ể kết luận với phát biểu trên thì mức độ đánh giá của du khách là ở mức đồng ý.
- Giá trị trung bình của phát biểuKhi quý khách có th c m c hay khi u n i gìắ ắ ế ạ là 4,08thìkhách. s n luôn gi i quy t cho quý khách m t cách th a đáng, h p tình h p ạ ả ế ộ ỏ ợ ợ
lý Kết quả cho thấy mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.299(sig >0.05), như vậy nghiên cứu chưa có đủ bằng chứng thống kê đểkhibáchọbỏcógith cắ ảthiếm cắ tH0 hayvới độkhi uế tin cn iạậy 95%gìthì. Dokháchđó, s nạ cóthluônểkế
t gi iảluậ
nquy tếlàdu k
choáchọđồ
m tộ ngý cáchrằng th a đáng.ỏ
- Giá tr trung bình c a phátị ủ bi uể Khách s n không đ x y ra b t kì sai sót ạ ể ả ấ
nào trong quá trình ph c v quý kháchụ ụ là 3,47. Kết quả cho thấy mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.000(sig <0.05), như vậy nghiên cứucó đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
khách chưa đồng ý v ới phát biểu này.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
2.3.2. Đánh giá của du khách v ề thành ph ần Sự đảm bảo
Bảng 2.12. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo
S đ m b oự ả ả
khiQuýl uưkháchtrú ởluônkháchảms nạ th y an toàn trongấ
Nhânv iquýớ viênkháchkhách s n luôn t ra ni m nạ ỏ ề ở
trảNhânl iờviênchínhkháchxác
nh ngữ s nnhanhạ th cắ chóngm cc aắ ủ hi uể quývà khách
Nhânnh n, l chặ ị viênsựkháchv iquýớ s nạ kháchluôncó thái đ nhãộ
1 2 3 4 5 0% 2,5% 6,7% 44,2% 46,7% 1,7% 1,7% 9,2% 69,2% 18,3% 0,8% 5,8% 4,2% 51,7% 37,5% 0% 1,7% 5,8% 48,3% 44,2% Mean 4,35 4,01 4,19 4,35
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Kết quả ở bảng trên cho thấy, đối với phát biểu Quý khách luôn c ảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách s ạn thì tỉ lệ du khách đồng ý chi ếm tỉ lệ khá lớn, 44,2% và rất đồng ý chi ếm 46,7%, tỉ lệ khách đánh giá từ mức trung lập trở xuống rất thấp, chỉ có 2,5% khách không đồng ý và 6,7% khách trung l ập; giá trị trung bình của biến này là 4,35. Còn phát bi ểu Nhân viên khách s ạn luôn t ỏ ra niềm nở với quý khách thì đa số du khách đều đánh giá ở mức trên trung lập, trong đó tỉ lệ khách đồng ý chi ếm tỉ lệ 69,2%, khách rất đồng ý chi ếm 18,3%; giá trị trung bình là 4,01. Đối với phát biểu Nhân viên khách s ạn nhanh chóng hi ểu và tr ả lời chính xác những thắc mắc của quý khách cũng tương tự, tỉ lệ du khách đồng ý t ương đối cao với 51,7%, tỉ lệ khách rất đồng ý chi ếm 37,5%. Bên cạnh đó, phát biểu Nhân viên khách s ạn luôn có thái độnhã nh ặn, lịch sự với quý khách cũng có tỉ lệ du khách đánh giá đồng ý và r ất đồng ý chiếm tỉ lệ rất lớn, tương ứng với 48,3% và 44,2%, phát bi ểu này có giá tr ị trung bình
là 4,35Để. ki m đ nh MĐĐGc a du khách v CLDV l u trú c a khách s n đ i v i ể ị ủ ề ư ủ ạ ố ớ
các y u t c a S đ m b o đang m c đ nào, tác gi nghiên c u đ t ra gi thi t:ế ố ủ ự ả ả ở ứ ộ ả ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự đảm bảo
One-Sample Test
Quýtrongkháchkhil uưluôntrú ởc mả kháchth yấ s nạ an toàn Nhânn v iở ớviênquýkhách s n luôn t ra ni mạ ỏ ề
hi uể Nhânvàviêntr l iả ờkháchchínhs nạxácnhanhnh ngữ chóngth c m cắ ắ
c a quý kháchủ
nhãNhânnh n,ặ viênl chị kháchs v iự ớs nạ quýluônkháchcóthái độ
Giá tr ki m đ nh = 4ị ể ị
S b cố ậ Sig. M cứ 95% Giá trị khác bi tệ kho ng ả ướ ược l ng
t doự (2-phía) trung bìnhTh p h n Cao h nấ ơ ơ
5,342 119 0,000 0,350 0,22 0,48 0,130 119 0,897 0,008 -0,12 0,14
2,520 119 0,013 0,192 0,04 0,34
5,729 119 0,000 0,350 0,23 0,47
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét:- Đối với phát biểu Quý khách luôn c ảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách s ạn, kết quả cho thấy mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0,000 (sig < 0,05), do đó có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, tức là mức độ đánh giá
Nhân viên khách s n luôn t ra ni m nạ ỏ ề ở đ ng ý.ồ
của du khách khác mức đồng ý, k ết hợp với giá trị trung bình là 4,35 và giá tr ị t = 5,342,
- Đ i v i phát bi uố ớ ể có
có th ể kết luận rằng với phát biểu này, đánh giá của du khách là trên m ức giá tr trung bình là 4,01, k t qu ki m đ nh có giá tr sig = 0.897 > 0,05. Do đóị ế ả ể ị ị
ch a có đ b ng ch ng th ng kê đ bác b gi thi t Hư ủ ằ ứ ố ể ỏ ả ế 0 v i quý kháchớ
, có nghĩa là m c đánh giá c a du khách là đ ng ý v i phát bi u trên.ứ ủ ồ ớ ể
với độ tin cậy 95%
tr l iả ờ- Giá tr trung bình c a phát bi uị ủ ể Nhân viênlà4,19,kháchk tếs nạ quảnhanhki mể chóngđ nh cóị hi uể sigvà=
0,013 <chính0,05xác.Donh ngữ đó,cóth cắ đ b ngủ ằ m cc aắ ủ ch ngứ quý th ngố kách kê đ bác b gi thi t Hể ỏ ả ế 0 , t c là MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý. So sánh v i giáứ ủ ứ ồ ớ vtrịới trungđộtin
bìnhcậy95%vàgiá tr t = 2,520, có th nóiMĐĐGc a du khách là trên m c đ ng ý.ị ể ủ ứ ồ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân khách- Phát bi uể Nhân viên khách s n luôn có thái đ nhã nh n, l ch s v i quýạ ộ ặ ị ự ớ
có giá tr trung bình là 4,35, k t qu ki m đ nh cho th y sig = 0,000 < 0,05.ị ế ả ể ị ấ
Do đó, khách có đ b ng ch ng th ng kê đ bác b gi thi t Hủ ằ ứ ố ể ỏ ả ế 0, hay
MĐĐGc a duủ khác m c đ ng ý. K t h p v i giá tr trung bình và giá tr t =ứ ồ ế ợ ớ ị ị
với độ tin ậy 95%,
5,729, có th nói, du khách đánh giá khá cao, trên m c đ ng ý v i phát bi u trên.ể ứ ồ ớ ể
2.3.3. ĐánhS ph nự ả giá
h iồcủa(Responsiveness)dukháchềthànhnóiph ầlênSsựựphmongảh ồ
mu nố i và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng. Khi du kháchẵ ủ ụ ụ ấ ị ụ
nh n đậ ượ ực s ph n h i t nhân viên càng nhanh, càng chu n thì khách hàng càng đánh giá cao.ả ồ ừ ẩ
Bảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi
S ph n h iự ả ồ
nh ngữ Nhân viênyêu
chóngkháchầ ủuc as nạquýluônkháchph cụm tộvụ cách nhanh
quýNhân kháchviên khách m tcáchộ s nạ chuluôn đáo,ph cụ nhi tệ vụ tình cKháchầ ềuv s nạ đ t phòngặ đáp ngứ và cungđúng c pấ nh ngữ d chị yêuvụủa quý khách trongKhách cács nạ mónluôn ăn,đ mả đồ b oả u ng,ố sự hìnhđa d ngạ th c vui ch iứ ơ gi i trí và các d ch v mi n phí b sungả ị ụ ễ ổ 1 2 3 4 5 0,8% 11,7% 30,8% 52,5% 4,2% 0% 9,2% 9,2% 50,8% 30,8% 0,8% 5,8% 6,7% 47,5% 39,2% 0,8% 10,8% 30,0% 53,3% 5,0% Mean 3,48 4,03 4,18 3,51
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Từ kết quả ở bảng 2,14 cho thấy, với phát biểuNhân viên khách s ạn luôn ph ụcvụ những yêu cầu của quý khách m ột cách nhanh chóng và Khách s ạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các d ịch vụ miễn phí bổ sung có t ỉ lệ du khách đồng ý và trung l ập khá cao, với tổng tỉ lệ tương ứng bằng nhau là 83,3%. Còn v ới phát biểu Nhân viên khách s ạn luôn ph ục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình và Khách s ạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
và cung c ấp dịch vụ của quý khách thì tỉ lệ du khách đánh giá ở mức độ đồng ý và r ất
đồng ý Đểtươngki mể đốđ nhị icao,MĐĐGc aủ tổngtỉlệdukháchđánhv CLDVề giácaol uư 2 trúphátc aủ biểkháchunàylàs nạ trênđ iố80%v iớ. các y u t c a S ph n h i, tác gi nghiên c u đ t ra gi thi t:ế ố ủ ự ả ồ ả ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có k ết quả kiểm định sau:
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự phản hồi One-Sample Test S b cố ậ Giá tr ịki m đ nh =ể ị 4 Giá trị Sig. khácM cứ bi tệ kho ngả 95% ướ ược l ng
Nhân viên khách s n luôn ph c vạ ụ ụ t doự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h nấ ơ ơ
-7,297 119 0,000 -0,525 -0,67 -0,38
nh ng yê uữ uầ ủa quý khá ch m tộ
cách nhanh chóng 0,416 119 0,678 0,033 -0,13 0,19
Nhân viên khách s n luôn ph c vạ ụ ụ
quý khá ch m t cách chu đáo, nhi tộ ệ
tình 2,336 119 0,021 0,183 0,03 0,34 Khách s n đáp ng đúng nh ng yêuạ ứ ữ u v đ t phòng và cung c p d ch v ầề ặấịụ c a quý kháchủ Khách s n luôn đ m b o s đa d ngạ ả ả ự ạ trong các món ăn, đ u ng, hình th cồ ố ứ -6,830 119 0,000 -0,492 -0,63 -0,35 vui ch i gi i trí và các d ch v mi nơ ả ị ụ ễ phí b sungổ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét: - Kết quả kiểm định phát biểu Nhân viên khách s ạn luôn ph ục vụ những yêu cầu của quý khách m ột cách nhanh chóng cho thấy giá trị sig = 0,000 < 0,05, do đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, nói cách khác, đánh giá của du khách về phát biểu này khác m ức đồng ý. K ết hợp với giá trị trung bình là 3,48 và t = -7.297, có th ể nói du khách đánh giá về phát biểu này là chưa đồng ý nh ưng trên mức trung lập.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
-Giá trị trung bình của phát biểu Nhân viên khách s ạn luôn ph ục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình là 4,02, kết quả kiểm định cho thấy sig = 0,678 > 0,05, do
MĐĐGđóchưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Hay có th ể nói r ằng của du khách với phát biểu trên là đồng ý.
- Phát biểu Khách s ạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung c ấp dịch vụ của quý khách có giá tr ị trung bình là 4,18. Kết quả kiểm định cho thấy giá trị
sig = 0,021MĐĐG<0,05 nên có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy
95% hay của duMĐĐGkhách là khác m ức độ đồng ý, k ết hợp với giá trị trung bình và t = 2,336, có th ể nói của du khách là trên m ức độ đồng ý.
- Giá trị trung bình của phát biểu Khách s ạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các d ịch vụ miễn phí bổ sung là 3,51, với giá trị trung bình là 3,51 và tMĐĐG ể ế ậ ủa khách là dướ
giá trị sig sau khi kiểm định là 0,000 < 0,05, do đó có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả mức đồng ý nh ưng trên mức trung lập. MĐĐG
thiết H0 với độ tin cậy 95%, hay của du khách là khác m ức độ đồng ý. K ết hợp
= - 6.830 ta có th k t lu n c i
2.3.4. Đánh giá của du khách v ề thành ph ần Sự cảm thông
Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông Sự cảm thông
màKháchquýs nạkháchchúquanýt iớtâmnh ngữ nhi uềmongnh tấmu nố
kháchKhách lênsạhàngluônđ uầđ t l i ích c a quýặ ợ ủ
Nhânnh ngữ viênnhu c uầkháchc a quýủ s nạ kháchluôn. hi u rõể
t iớKháchcá nhâns luônạ quýthểkháchhiệthôngsựquan vi cệ tâm nh n phòng và tr phòngậ ả 1 2 3 4 5 0% 11,7% 36,7% 49,2% 2,5% 0,8% 7,5% 46,7% 41,7% 3,3% 0% 9,2% 45,0% 40,8% 5,0% 0% 2,5% 10,8% 58,4% 28,3% Mean 3,42 3,39 3,42 4,12
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Sự cảm thông là s ự chú ý, quan tâm đến lợi ích, nhu cầu của du khách khi phục vụ, khi du khách cảm nhận được sự cảm thông đó thì dịch vụ được đánh giá càng cao. Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, các biến Khách s ạn chú ý t ới những mong muốn mà
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
quý khách quan tâm nhi ều nhất, Khách s ạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu và
Nhân viên khách s ạn luôn hi ểu rõ nh ững nhu cầu của quý khách được du khách đánh giá tương tự nhau, đó là tỉ lệ du khách đánh giá ở mức trung lập và đồng ý đều khá cao và s ấp xỉ ngang nhau, tổng tỉ lệ đánh giá 2 mức này của du khách dao động từ
45 – 52%, sự chênh lệch không đáng kể. Trong khi đó, biến Khách s ạn luôn th ể hiện sự quan tâm t ới cá nhân quý khách thông qua vi ệc nhận phòng và tr ả phòng được du
khách đánhĐ ki mể ể giá cao
đ nhị ơn,MĐĐGc aủ với58,4%du dukháchkháchvề đồCLDVngý
l uư và28,3%trúc aủ rấtkháchđồng s nạ ý. đ i v i các y u t c a S c m thông, tác gi nghiên c u đ t ra gi thi t:ố ớ ế ố ủ ự ả ả ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có k ết quả kiểm định sau:
Bảng 2.17. Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông One-Sample Test
S b cố ậ Giá tr ki m đ nh = 4ị ể ị
Khách s n chú ý t i nh ng mongạ ớ ữ Giá trị Sig.
khácM cứ
bi tệ kho ngả 95%
ướ ược l ng t doự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h nấ ơ ơ
mu n mà quý khách quan tâm nhi uố ề -8,635 119 0,000 -0,575 -0,71 -0,44