4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Nhân viên b ộ phận phục vụ buồng phòng khách sạn Saigon Morin Huếđều có trình độ chuyên môn nghi ệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt, điều này đã được chính các khách hàng công nh ận. Các nhân viên đều có kh ả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin r ất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, theo kết quả điều tra cho thấy, một số ý kiến của du khách cho rằng nhân viên ph ục còn ch ưa nhanh nhẹn, vẫn còn ch ậm khi thực hiện yêu cầu của du khách (có 12,5% t ỉ lệ du khách đánh giá dưới mức trung lập đối với nhận định Nhân viên khách s ạn luôn ph ục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng ). Ngoài ra, trong quá trình phục vụ khách có m ột số nhân viên vẫn chưa hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được khoảng từ 8-12% lượng du khách đang lưu trú trong khách sạn.Do đó, khách sạn cần nâng cao hơn nữa trình độ phục vụ của nhân viên. Nhằm nâng cao năng lực đội ngũ lao độngthì khách sạn Saigon Morin phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để làm được điều đó, ban giám đốc khách sạn cũng như ban quản lí của bộ phận buồng phòng cần phải có nh ững biện pháp điều chỉnh, tuyển chọn nhân viên ph ải dựa vào năng lực và trình độ.
Hiện nay, các thành viên c án bộ thường được cân nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Nhân viên thì hầu như là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công vi ệc không cao. Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực hiện việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người có năng lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sau khi tuyển chọn, các nhà qu ản lý ph ải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực chuyên môn c ủa họ thì hiệu quả công vi ệc mới cao. Ngoài ra tình trạng phân công công tác còn nhi ều bất hợp lý. Bộ phận buồng là một bộ phận công vi ệc nhiều nhưng ít người,
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
chưa đủ để kịp thời đáp ứng nhu cầu của con người. Trong khi đó các bộ phận khác như bảo dưỡng, bảo vệ số người lại đông. Do đó khách sạn nên có bi ện pháp giải quyết lực lượng dư thừa ở những bộ phận này để giảm số lượng lao động, đồng thời tăng cường lượng nhân viên vào b ộ phận buồng để nâng cao chất lượng lưu trú.
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phòng bởi đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan tr ọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Không có b ộ phận nào trong khách s ạn hoạt động được mà không có s ự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác. Do đó, để bộ phận buồng phòng ho ạt động có hi ệu quả hơn, cần có s ự phối hợp và hỗ trợ nhiều từ các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận kĩ thuật, giặt là hay bộ phận bếp…
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn thì công tác quản lý ch ất lượng đóng vai trò quan tr ọng. Việc quản lý ch ất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ lưu trú cũng như dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, khách s ạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng v ề chất lượng phục vụ cũng như những ý ki ến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách s ạn tiến hành xây d ựng chuẩn mực phục vụ phù h ợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chu ẩn phù h ợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng th ực hiện.