4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Để sử dụng kĩ thuật phân tích nhân tố, chúng ta ph ải tiến hành kiểm định số lượng mẫu đã được điều tra có thích hợp cho kĩ thuật phân tích này không, ngh ĩa là quy mô m ẫu phải đủ lớn. Thông thường ta có th ể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một vấn đề trong bảng hỏi phải có ít nhất 5 người trả lời (Hair, 1995). Tuy nhiên, theo Kaise (2001), có th ể sử dụng một phương pháp khác để đánh giá tính hợp lý c ủa cơ sở dữ liệu,, phục vụ cho việc phân tích nhân tố (Factor analysis). Phương pháp này được gọi là kiểm định KMO & Bartlett’s Test – kiểm định này được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Khi sử dụng kiểm định này, trị số kiểm định của KMO phải đạt từ 0,5 đến 1,0 mới là thích hợp (Kaise, 2001, Othman & Owen, 2002).
Kết quả phân tích EFA như sau:
Tiến hành EFA l ần 1, kết quả kiểm định thu được:
Bảng 2.22. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
df Sig. 0,838 1,349E3 231 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ở bảng trên cho thấy, trị số KMO = 0,838 và Sig <= 0.05, do đó dữ liệu này hoàn toàn phù h ợp. Điều này có ngh ĩa là, kĩ thuật phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn có th ể thực hiện trong đề tài nghiên c ứu này.
Phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis) là m ột phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút g ọn một tập hợp nhiều biến quan sát có tương quan với nhau thành tập biến nhân tố có ít hơn để dễ dàng quản lý, nh ưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin c ủa tập biến ban đầu (hay có th ể hiểu trong phân tích nhân tố một nhân tố được rút trích có th ể đại diện cho nhiều biến). Các nghiên c ứu chi tiết về việc tính toán (về mặt toán học) có th ể được tìm thấy tại một số công trình nghiên cứu của Emeric (1999) của Hair et al (1999) và một số nhà nghiên c ứu khác.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.23. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 Rotated Component Matrixa Component
1 5
x pếTrangh pợ thi tếlý, b ,ịngăncơn p,ắ s v tở ậg nọch tấgàngtrongđ pẹ phòngm t, cóắ đ cượphongsắ 2 3 4 0,838
cách riêng, ti n l i khi s d ngệ ợ ử ụ 0,823
Máy móc thi t b đế ị ược trang b hi n đ i và ho t ị ệ ạ ạ
đ ngộ
t t phù h p v i m t KS 4 saoố ợ ớ ộ .0,814
Không gian KS thoá ng má t, s ch sẽạ
t iươT cấ ảmátcondễđ ngườ ch uđ iị ốhànhv i QKớ lang ra vào KS luôn s ch sẽ,ạ 0,811 QKT t c các v t d ng trong phòng đ u h u ích đ i v i ấ ả ậ ụ ề ữ ố ớ
0,785
ràngPhi uế cụthanhth dể ễtoánhi uể sauđ iố khiv iớ sửQKd ng d ch v t i KS rõụ ị ụ ạ 0,672 ngănT tcấ ản pắcácvàậts chạ d ngụ sẽcám iợnhânth iờc aủđi mể QKsauđ cượkhiNVQKs pắrakh iỏx pế 0,636
phòng
KS luôn th hi n s quan tâm t i QK thông qua vi cể ệ ự ớ ệ 0,832
nhân phòng và tr phòngả
Nhâ n viê n KS luôn ph c v QK chu đá o, nhi t tìnhụụ ệ
0,800 vàNhâncungviênc pấ đápd chị ứngvụ đúngphòngnh ngữ c aQKủ yêu c u v đ t phòngầ ề ặ
s nạ Nhânm tộviêncáchKSnhanhluônphụchóngv nh ng yêu c u c a kháchụ ữ ầ ủ 0,680
KS luôn đ m b o s đa d ng trongả ả ự ạ món ăn, đồ 0,636
ng, hì nh th c vui ch i gi i trí và các d ch v b
ốứơảịụ ổ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0,740
sung
QK luôn c m th y a n toà n khi l u trú t i KSảấưạ
0,738
Nhân viên KS nhanh chóng hi u và tr l i chính xácể ả ờ
nh ng th c m c c a QKữ ắ ắ ủ 0,709
Nhân viên KS luôn t ra ni m n v i ỏ ề ở ớ
QK
0,588
Nhâ n viê n KS luôn có thá i đ nhã nh n, l ch s v i QKộặịự ớ
0,800
ph cụ KSkhôngv QKụ đ x y ra b t kì sai sót nào trong quá trìnhể ả ấ
quy tếKhiQKchocó QKth cắm tộmắcáchhayth aỏkhi uếđáng,ạih pợgìthìtìnhKSh pợluônlýgi iả 0,733
KS luôn đ m b o ho t đ ng liên t c 24/24hả ả ạ ộ ụ 0,704 0,785
Nhân viên KS luôn hi u rõ nh ng nhu c u c a QKể ữ ầ ủ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
nhi uề KSchúnh tấýđ nh ng mong mu n mà QK quan tâmế ữ ố 0,535
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Có th ể thấybiến “Khách sạn luôn th ể hiện sự quan tâm t ới cá nhân quý kháchthông qua vi ệc nhận và trả phòng” không th ỏa mãn tiêu chu ẩn là Factor loading lớn nhất phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Theo Hair & ctg - 1998), do đó phải loại biến đó ra khỏi mô hình và tiến hành EFA lần 2.
Làm tương tự như bước trên, tác giả đề tài nghiên cứu đã tiến hành EFA thê m 1 lần nữa (Trong điều kiện thoả mãn các tiêu chu ẩn về Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test) và đã loại ra biến “Khách sạn luôn th ể hiện sự quan tâm t ới cá nhân quý khách thông qua vi ệc nhận và tr ả phòng”. Qua lần EFA thứ 2, nghiên cứu thu được kết quả sau:
Bảng 2.24. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 0,838 1,310E3 210 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, trị số KMO = 0,838 nên có th ể khẳng định dữ liệu phù h ợp để phân tích nhân tố lần 2. Ngoài ra, giá tr ị Sig < 0,05 cho biết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Khi tiến hành phân tích nhân tố người nghiên cứu đòi h ỏi phải định trước một số vấn đề sau: số lượng nhân tố cần đưa ra, phương pháp xoay nhân tố (Rotating the factor) cũng như là hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các nhân t ố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) số lượng nhân tố cần đưa ra được dự tính dựa trên tính toán phạm vi nghiên cứu và khung nghiên c ứu để đưa ra câu hỏi cụ thể. Thông thường các nhân tô sau khi được nhóm ph ải nhỏ hơn số biến ban đầu. Ngoài ra, các nhân t ố được rút ra sau khi phân tích phải thỏa mãn tiêu chu ẩn của Kaise, tức là hệ số Eigenvalue phải lớn
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
hơn hoặc bằng 1, đồng thời cũng được dựa vào tổng phương sai tích lũy giữa hai nhân tố (hệ số tương quan của yếu tố) phải ít nhất bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu và đây chính là điểm ngưỡng để loại bỏ các câu khác trong quá trình phân tích nhân t ố.
Bảng 2.25. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 Rotated Component Matrixa
Component (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trang thi t b , c s v t ch t trong phòng đế ị ơ ở ậ ấ ượ ắc s p x p ế
h pợ
1 2 0,848
lý, ngăn n p, g n gàng đ p m t, có phon g cách riêng, ti n l iắọẹắ ệ ợ
khi s d ngử ụ 0,827
Máy móc thi t b đế ị ược trang b hi n đ i và ho t đ ng t tị ệ ạ ạ ộ ố
phù h p v i m t KS 4 saoợ ớ ộ 0,817
Không gian KS thoáng mát, s ch sẽạ
mátT cấ ảdễconch uị đ ngườ đ iv iố ớhànhQK lang ra vào KS luôn s ch sẽ, tạ ươi 0,816 T t c các v t d ng trong phòng đ u h u ích đ i v i QKấ ả ậ ụ ề ữ ố ớ 0,786
thểPhi uế dễthanhhi uđ iể ốtoánv iớsauQKkhi s d ng d ch v t i KS rõ ràng cử ụ ị ụ ạ ụ 0,679 ngănT tcấ ản pắcácvà t d ngậ ụ s ch sẽạ cá nhânm i th iợ ờc a QKủ đi mể đ cượsaunhânkhi viênQK s pắrakh iỏx pế 0,647
phòng 0,833
Nhân viên KS luôn ph c v QK chu đáo, nhi t tìnhụ ụ ệ
cungNhânc pấviênd chị đápvụứphòngđúngc aủnh ngữ QK yêu c u v đ t phòng vàầ ề ặ 0,802
m tộNhâncáchviênnhanhKSluônchóngph c v nh ng yêu c u c a khách s nụ ụ ữ ầ ủ ạ 0,702
hìnhKSluônth cứđ mả vui ch iơb o sả ựgi iảđatrí d ngạ vàcáctrongd ch vị ụcácbổmónsungăn, đ u ng,ồ ố 0,661
QK luôn c m th y an toàn khi l u trú t i KSả ấ ư ạ
Nhân viên KS nhanh chóng hi u và tr l i chính xác nh ngể ả ờ ữ
th c m c c a QKắ ắ ủ
Nhân viên KS luôn t ra ni m n v i QKỏ ề ở ớ
Nhân viên KS luôn có thái đ nhã nh n, l ch s v i QKộ ặ ị ự ớ
KS không đ x y ra b t kì sai sót nào trong quá trình ph cể ả ấ ụ
v QKụ có th m c hay khi u n i gì thì KS luôn gi i quy tắ ắ ế ạ ả ế
Khi
cho QK m t cách th a đáng, h p tình h p lýộ ỏ ợ ợ
KS luôn đ m b o ho t đ ng liên t c 24/24hả ả ạ ộ ụ
Nhân viên KS luôn hi u rõ nh ng nhu c u c a QKể ữ ầ ủ
3 0,772 0,749 0,727 0,600 4 0,796 0,735 0,709 5 0,790
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
KS luôn đ t l i ích c a QK lên hàng đ uặ ợ ủ ầ
KS chú ý đ nh ng mong mu n mà QK quan tâm nhi u nh tế ữ ố ề ấ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
T ng phổ ương sai trích: 67,333%
0,733 0,517
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Từ kết quả phân tích nhân tố lần 2 ở bảng 2.25,có th ể thấy các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện là có Factor Loading > = 0,5 và các biến quan sát đưa vào được rút gọn thành 5 nhân tố tác động đến cảm nhận của du khách về CLDVlưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế. Và theo kết quả tổng số phương sai giải thích (xem phụ lục 2) cho thấy Phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 5 nhân tố đều thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 1. Ngoài ra, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha còn cho biết hệ số tin cậy (Reliability) được tính cho các nhân tố (Factor) mới cũng thõa mãn yêu c ầu >= 0,5. Do đó 5 nhân tố mới được tổng hợp này được sử dụng để phục vụ cho quá trình phân tích hồi quy ở phần sau. Các nhân t ố này đều được đặt tên đúng như thang đo SERVPERF trong mô hình đánh giá chất lượng của Cronin và Taylor (1992)(đã đuợc đồng tình bởi các tác giả khác như Lee et al (2000), Brady et al (2002)).
Bảng 2.25còn cho th ấy mức độ giải thích của 5 nhân tố tác động đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn là 67,333% biến thiên của biến quan sát. Con số này khá l ớn và đã thỏa mãn điều kiện>= 50% (Hair et al, 1998).
Như vậy, 5 nhân tố tác động đến cảm nhận của du khách về CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin bao gồm các nhân t ố trong bảng sau:
Bảng 2.26. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ2 Kí Đ t tênặ
hi uệ nhân tố F1 S tin c yự ậ
F2 S đ m b oự ả ả
Các bi n thu c nhân tế ộ ố
Khách s n luôn đ m b o th i gian ho t đ ng liên t c 24/24hạ ả ả ờ ạ ộ ụ
luônKhiquýgi iả khách quy t choế cóth cắ quý mắ kháchhaym tộkhi uế cáchn iạth aỏ gì đáng,thìkháchh p tìnhợ sạ h p lýợ
ph cụKháchvụs nạ quýkhôngkháchđ x y ra b t kì sai sót nào trong quá trìnhể ả ấ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân F3 S ph n ự ả h iồ F4 S c mự ả thông F5 Phương ti nệ h uữ hình s nạ
Nhân viên khách s n luôn t ra ni m n v i quý kháchạ ỏ ề ở ớ
nh ngữ Nhânviênth cắkháchm cc aắ ủs nạ quýnhanhkháchchóng hi u và tr l i chính xácể ả ờ
quýNhânkháchviên khách s n luôn có thái đ nhã nh n, l ch s v iạ ộ ặ ị ự ớ
kháchNhân viênm t cáchộ kháchnhanhs luônạ chóngph c v nh ng yêu c u c a quýụ ụ ữ ầ ủ
đáo,Nhânnhi tệviên tìnhkhách s n luôn ph c v quý khách m t cách chuạ ụ ụ ộ
cungKháchc pấ s nạ d chị đápvụứngc a quýủ đúngkháchnh ng yêu c u v đ t phòng vàữ ầ ề ặ
sungKháchống,hìnhs luônạ th cứ đ mả vuich iơb oả gi iảs đaự tríd ngạ vàcáctrongd chị cácv mi nụ ễ món phíăn, đồbổ
tâmKháchnhi uề s nạ nh tấchú ý t i nh ng mong mu n mà quý khách quanớ ữ ố
Khách s n luôn đ t l i ích c a quý khách lên hàng đ uạ ặ ợ ủ ầ
kháchNhân.viên khách s n luôn hi u rõ nh ng nhu c u c a quýạ ể ữ ầ ủ
Không gian khách s n thoáng mát, s ch sẽạ ạ
ngănTrangn p,ắ thi tếg nọ b ,ị
gàngc sơ ởđ pẹ v tậm t,ắ ch tấcótrongphongphòngcáchđượcriêng,s pắ ti nệ x pế l iợh pợ khi sửlý, d ngụ
ràngPhi uế cụthanhth dể ễtoánhi uể sauđ iốkhiv iớ sửquýd ngụ kháchd ch v t i khách s n rõị ụ ạ ạ
kháchT t các v t d ng trong phòng đ u h u ích đ i v i quýấ ả ậ ụ ề ữ ố ớ
tươiT cấ ảmátcondễđườngch uđ iị ốhànhv i quýớ langkháchravào khách s n luôn s ch sẽ,ạ ạ T t c các v t d ng cá nhân c a quý khách đấ ả ậ ụ ủ ược nhân viên
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
kháchs px pắ ế ra kh iỏngănphòngắpvà s ch sẽ m i th i đi m sau khi quýạ ợ ờ ể
h pợ Máy v iớmócm tộthi tếkháchb đị ượcs nạ trang4sao b hi n đ i và ho t đ ng t t phùị ệ ạ ạ ộ ố
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Sau khi rút ra được 5 nhân tố từ việc phân tích nhân tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) để đưa ra kết luận cuối cùng.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi tiến hàành EFA Nhân tố F1 F2 F3 F4 F5 Số biến 3 4 4 3 7 Cronbach’s Alpha 0,720 0,770 0,827 0,616 0,921
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Từ bảng 2.27 có th ể nhận thấy cả 5 nhân tố được rút ra t ừ EFAA đều thỏa mãn điều kiện có h ệ số Cronbacch’s Alpha lớn hơn 0,6, do đó có thể đưa cả 5 nhân tố này vào mô hình hồi quy bội.
2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách vềchất lượng dịch vụ tại kháách sạn Saigon Morin Huế