5. Nội dung đềtài
2.2.9.Đánh giá của khách hàng vềhoạtđộng bán hàng của Nhà máy sản xuất nước
khoáng Alba.
Trong quá trìnhđi khảo sát trực tiếp khách hàng, tôiđã tiếp cận và khảo sát được 120 khách hàng thông qua bảng các hỏi được thiết kếsẵn, trongđóđối tượng khách hàng chủyếu là các quán cà phê, nhà hàng, quán nhậu, cửa hàng tạp hóa. Với đặcđiểm của những loại khách hàng này là chỉnhập các loại nước khoáng Alba chai PET nên trong bảng khảo sát, nội dung câu hỏi tôi chỉtìm hiểu vềcác dòng sản phẩm chai PET, không tìm hiểu vềhai dòng sản phẩm chai thủy tinh. Thông quađó tôi tìm hiểuđược tình hình tiêu thụsản phẩm,đánh giá của khách hàng vềhoạtđộng bán hàng của Nhà máy sản xuất nước khoáng Alba và lắng nghe được những cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm nước khoáng thiên nhiên Alba. Từ đó tôiđã tổng hợp các số liệu phục vụcho đềtài nghiên cứu của mình, kết quả điều tra nhưsau:
Bảng 2.22: Thống kê sốlượng khách hàng bán từng loại sản phẩm nước khoáng Alba
Sản phẩm Sốlượng Tỉlệ
Nước khoáng thiên nhiên Alba 350ml không gas 10/120 8.33% Nước khoáng thiên nhiên Alba 350ml có gas 27/120 22.50%
Nước khoáng thiên nhiên Alba 500ml không gas 107/120 89.17% Nước khoáng thiên nhiên Alba 500ml có gas 102/120 85.00% Nước khoáng thiên nhiên Alba 1500ml không gas 29/120 24.17%
(Nguồn:điều tra sơ cấp)
Nhưvậy, theo kết quảtrên cho thấy 2 dòng sản phẩm 500ml không gas và có gasđang được nhiều khách hàng nhập vềnhiều nhất, trongđó sản phẩm loại sản phẩm 500ml không gas có sốlượng cao nhất, chiếm tới 89,17%. Dòng sản phẩm 1500ml không gas, 350ml không gas và có gas thì không được khách hàng nhập vềnhiều, trongđó sản phẩm 350ml không gas có sốlượng ít nhất, chỉchiếm 8,33%.
Bảng 2.23: Thống kê loại sản phẩm nước khoáng Alba bán được nhiều nhất
Sản phẩm Tần số Tỉlệ
Nước khoáng thiên nhiên Alba 350ml có gas 11 9.17% Nước khoáng thiên nhiên Alba 500ml không gas 64 53.33% Nước khoáng thiên nhiên Alba 500ml có gas 45 37.50%
(Nguồn: điều tra sơ cấp)
Trong tất cả5 loại sản phẩm được tìm hiểu thì có 3 loại sản phẩm được bán nhiều nhấtởcác đối tượng khách hàng được khảo sát, trong đó sản phẩm nước khoáng Alba 500ml không gas đang có tỉlệcao nhất (chiếm 53,33%), lần lượt xếp thứ2 và thứ3 là sản phẩm nước khoáng Alba 500ml có gas và Alba 350ml có gas (chiếm 37,50% và 9,17%).
Bảng 2.24: Thống kê tình trạng của khách hàng mua các sản phẩm nước khoáng Alba Xu hướng Tần sốTỉlệ
Giảm 7 5.83%
Không đổi 74 61.67%
Tăng 39 32.50%
Với kết quảtrên cho thấy rằng khảnăng tiêu thụsản phẩm tại các cửa hàng được khảo sát hiện chủyếu vẫnđang có xu hướng không đổi. Và cũng có khá nhiều cửa hàng có xu hướng tăng, chứng tỏngười tiêu dùngđã biếtđến thương hiệu, tin dùng sản phẩm nhiều hơn nhưng vẫn cònđó một sốcửa hàng có xu hướng giảmđi, thể hiện khảnăng tiêu thụchậm, ítđược khách hàng quan tâm nhưng chỉchiếm tỉlệnhỏ.
Bảng 2.25: Thống kê sựhiểu biết của khách hàng vềsản phẩm nước khoáng Alba Sựhiểu biết Tần sốTỉlệ
Giống với các loại nướcđóng chai khác 7 5.83%
Một loại nước khoáng thiên nhiên 113 94.17%
(Nguồn:điều tra sơcấp)
Nhìn chungđa sốkhách hàngđược khảo sátđều biếtđến Alba là một loại nước khoáng thiên nhiên, có nhiều khoáng chất rất tốt cho sức khỏe. Và vẫn cònđó một vài khách hàng chưa phân biệtđược nước khoáng Alba với các loại nước khác.
Bảng 2.26: Thống kê cảm nhận của khách hàng vềchất lượng nước khoáng Alba Cảm nhận Tần sốTỉlệ
Rất tốt 32 26.67%
Tốt 81 67.50%
Bình thường 7 5.83%
(Nguồn:điều tra sơcấp)
Với kết quảtrên cho thấy là khách hàngđã biết nước khoáng Alba là một sản phẩm tốt, có nhiều khoáng chất có lợi cho sức khỏe. Khi một sản phẩm màđược khách
hàng cảm nhận là sản phẩm chất lượng, nhưvậy có thểcoi là một niềm vui lớn, và tạo chútđiều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận khách hàng.
Bảng 2.27: Thống kê lí do khách hàng lựa chọn sản phẩm nước khoáng Alba (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lí do Tần sốTỉlệ
Khách hàngưa chuộng 32 26.67%
Lợi nhuận cao - -
Chất lượng tốt 63 52.50%
Nhân viên bán hàng thuyết phục 88 73.33%
Đa dạng mặt hàng 48 40.00%
Khuyến mãi hấp dẫn 61 50.83%
(Nguồn:điều tra sơ cấp)
Dựa vào bảng trên, cho thấy phần lớn khách hàng nhập hàng vềlà do nhân viên bán hàng thuyết phục, đứng thứhai là lí do chất lượng tốt, lần lượt xếp thứba, tư, năm là khuyến mãi hấp dẫn,đa dạng mặt hàng, khách hàngưa chuộng. Còn lí do lợi nhuận cao thì không được khách hàng nào lựa chọn.
Đểtiến hành nghiên cứuđánh giá của khách hàng vềhoạtđộng bán hàng của Nhà máy sản xuất nước khoáng Alba, tôiđã sửdụng thangđo Likert 5 mứcđộ(từ1 - Rất khôngđồng ýđến 5 - Rấtđồng ý), kết quảnhưsau:
Bảng 2.28: Thống kê đánh giá của khách hàng vềhoạtđộng bán hàng của Nhà máy
Tiêu chí Đánh giá Trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Truyền thông, quảng bá sản phẩm tốt. 1.67% 61.67% 30.00% 6.67% - 2.42
Nhân viên bán hàng vui vẻ, thân thiện. - - 21.67% 60.83% 17.50% 3.96
Kĩ năng thuyết phục khách hàng tốt. - 3.33% 27.50% 60.83% 8.33% 3.74
Nhân viên thường xuyên hỏi thăm cửa hàng. 25.83% 41.67% 30.00% 2.50% 3.09
Liên lạc dễdàng với nhân viên bán hàng. - - 40.83% 55.83% 3.33% 3.63
Giao hàng đúng thời gian, đúng sốlượng,
đúng sản phẩm. - - 6.67% 78.33% 15.00% 4.08
Giá cảhợp lí 5.00% 36.67% 40.83% 17.50% - 2.71
Các khoản chiết khấu hấp dẫn - 35.83% 48.33% 15.83% - 2.80
Các chính sách khuyến mãi hấp dẫn - 10.00% 37.50% 48.33% 4.17% 3.47
(Nguồn:điều tra sơ cấp) +Truyền thông, quảng bá sản phẩm tốt:
Với ý kiến này,đã có 2 khách hàng rất không đồng ý, 74 khách hàng không đồng ý, 8 khách hàngđồng ý tươngứng với tỉlệlà 1,67%; 61,67% và 6,67%.Điểm số trung bình là 2,42. Con sốnày thểhiện là truyền thông, quảng bá sản phẩm chưa được tốt, khách hàng không hài lòng về điều này.
+ Chào hàng tốt:
Với ý kiến này,đã có 17 khách hàng không đồng ý, 50 khách hàngđồng ý và 7 khách hàng rấtđồng ý tươngứng với tỉlệlà 14,17%; 41,67% và 5,83%.Điểm sốtrung bình này là 3,39.Điều này có nghĩa là hoạtđộng chào hàngđang được diễn ra khá tốt.
+ Nhân viên bán hàng vui vẻ, thân thiện:
Với ý kiến này,đã có 73 khách hàngđồng ý và 21 khách hàng rấtđồng ý tương ứng với tỉlệlà 60,83% và 17,50%.Điểm sốtrung bình là 3,96.Điều này thểhiện là nhân viên bán hàngđã luôn có tháiđộvui vẻvới khách hàng, được khách hàngđánh giá cao và cảm thấy hài lòng.
Với ý kiến này,đã có 4 khách hàng không đồng ý, 73 khách hàngđồng ý và 10 khách hàng rất đồng ý tươngứng với tỉlệ3,33%; 60,83% và 8,33%.Điểm sốtrung bình là 3,74 cho thấy rằng các nhân viên bán hàngđang có kĩnăng thuyết phục khách hàng tốt, tácđộng tích cựcđến hành vi mua hàng của khách hàng.
+ Nhân viên thường xuyên hỏi thăm cửa hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với ý kiến này,đã có 31 khách hàng không đồng ý, 36 khách hàngđồng ý và 3 khách hàng rấtđồng ý tươngứng với tỉlệ25,83%; 30% và 2,50%.Điểm sốtrung bình là 3,09đã thểhiện là nhân viênđã có sựquan tâm đến các cửa hàng nhưng chưa đến mứcđểlàm cho khách hàng thực sựhài lòng.
+ Liên lạc dễdàng với nhân viên bán hàng:
Với ý kiến này,đã có 67 khách hàngđồng ý và 4 khách hàng rấtđồng ý tương ứng với tỉlệ55,83% và 3,33%.Điểm sốtrung bình là 3,63 có nghĩa là khách hàng có thểliên lạc dễdàng với nhân viên bán hàng khi họcó nhu cầu mua sản phẩm.
+ Giao hàng đúng thời gian, đúng sốlượng, đúng sản phẩm:
Với ý kiến này, đã có 94 khách hàng đồng ý và 18 khách hàng rất đồng ý tương ứng với tỉlệ78,33% và 15%. Điểm sốtrung bình là 4,08. Con sốnày nói lên rằng vấn đề giao hàng của Nhà máy đang được diễn ra tốt và được khách hàng hài lòng vềvấn đềnày.
+ Giá cảhợp lí:
Với ý kiến này,đã có 6 khách hàng rất không đồng ý, 44 khách hàngđồng ý và 21 khách hàngđồng ý tươngứng với tỉlệ5%; 36,67% và 15%.Điểm sốtrung bình là 2,71.Điều này nói lên rằng khách hàng chưa thực sựhài lòng vềmức giá của sản phẩm.
+ Các khoản chiết khấu hấp dẫn:
Với ý kiến này,đã có 43 khách hàng không đồng ý và 19 khách hàngđồng ý tươngứng với tỉlệ35,83% và 15,83%.Điểm sốtrung bình là 2,8đã thểhiện là các khoản chiết khấu chưa hấp dẫn, đạtđến mức làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
+ Các chính sách khuyến mãi hấp dẫn:
Với ý kiến này,đã có 12 khách hàng không đồng ý, 58 khách hàngđồng ý và 5 khách hàng rấtđồng ý tươngứng với tỉlệ10%; 48,33% và 4,17%.Điểm sốtrung bình là 3,47 có nghĩa là khách hàng cho rằng các chính sách khuyến mãiđang khá hấp dẫn, đã phát huyđược hiệu quảvà thu hútđược khách hàng.
Bảng 2.29: Thống kê ýđịnh tiếp tục mua sản phẩm nước khoáng Alba của khách hàng trong thời gian tới
Quyết định Tần sốTỉlệ
Chắc chắn mua 32 26.67%
Có thểmua 88 73.33%
Tạm dừng mua - -
Không mua nữa - -
(Nguồn: điều tra sơ cấp)
Với kết quảnày thểhiện khảnăng khách hàng chắc chắn mua sản phẩm chỉ chiếm hơn một phần tư, còn ýđịnh khách hàng có thểmua sản phẩm vẫn còn cao, chiếm gần ba phần tư. Nhưng vì không có khách hàng nào có ýđịnh tạm dừng mua hay không mua nữa sản phẩm nên hi vọng vềkhảnăng khách hàng mua lại sản phẩm vẫn còn nhiều.
Ngoài những sốliệu trên, trong quá trình gặp các khách hàng đểkhảo sát, tôiđã tiếp nhận được rất nhiều lời phàn nàn, góp ý, cảm nhận từchính những người đó đối với sản phẩm nước khoáng Alba. Phần lớn thì nước khoáng Alba được tiêu thụkhá chậm tại các cửa hàng được khảo sát. Một sốít cửa hàng tạp hóa còn cho biết là sản phẩm bán không được nên toàn đem cho người thân sửdụng, với lại người tiêu dùng chưa quen với vịcủa sản phẩm nên sản lượng bán ra rất ít. Họcũng góp ý là các thương hiệu nước uống khác tới chào hàng thì xinđược đểgiá đựng sản phẩm phía trước cửa hàng, còn nước khoáng Alba thì không có gì. Và vì hiện tại đang trong giai đoạn mùa mưa sẽ khiến cho tình hình tiêu thụcác loại nước uống giảm đi nên họcòn e ngại trong việc
nhập tiếp đơn hàng. Khi khảo sát khách hàng, tôi có cơ hội được lắng nghe khách hàng chia sẻrất nhiều điều, trong đó có một chủcửa hàng đã phản ánh vềsản phẩm rất chân thực. Người đó cho rằng giá vẫn còn cao, khó cạnh tranh, đừng nghĩ sản phẩm chất lượng tốt là giá phải cao, giá phải thực sựcạnh tranh mới thu hút khách hàng sửdụng. Cần phải có giá hay tủ đựng sản phẩm đểkhi khách hàng tới quán có thểnhìn thấy sản phẩm, ngoài ra cũng cần phải tạo động lực cho những nhân viên phục vụ đểhọgiới thiệu sản phẩm ngay tại quán. Sản phẩm nước khoáng Alba hiện vẫn chưa nằm trong tâm trí của khách hàng. Khi khách hàng tới quán thìđa sốhọsửdụng nước suối hay thấy loại nước nào là gọi thôi chứchưa nghĩ ngayđến nước khoáng Alba. Một điều nữa là giá các nước uống Aquafina, Dasani, Thạch Bích rẻhơn nên bán được nhiều hơn, hàng trong quán cũng nhiều hơn so với nước khoáng Alba. Chủcửa hàng này còn nói đùa là bán được 50 thùng Aquafina mới bán được một thùng nước khoáng Alba. Nghe câu nói này thật sựcảm thấy rất buồn cho tình hình tiêu thụsản phẩm. Tuy đây chỉlà những lời chia sẻcủa một khách hàng, chưa phản ánh đúng hết mọi thứnhưng cũngđã diễn tảgần giống với tình hình của một sốcửa hàng khác. Ngoài những điều trên thì không phải cửa hàng nào cũng có tình hình tiêu thụsản phẩm nước khoáng Alba chậm. Đã có không ít cửa hàng đang được khách hàng tin dùng sản phẩm này khi họbiết được những lợi ích mà sản phẩm mang lại, đặc biệt là nước khoáng Alba đang được tiêu thụ mạnh tại các quán nhậu, nhà hàng. Khách hàng sửdụng nước khoáng Alba đang tăng lên khiến cho sản lượng bán ra cao hơn. Do đó, các cửa hàng này đã nhập hàng vềrấtổn định với sốlượng lớn.
Từkết quả đánh giá trên đã thểhiện rằng là nước khoáng thiên nhiên Albađang gặp phải nhiều trởngại trong việc tiêu thụsản phẩm, giành thịphần, cải thiện nhận thức của khách hàng bình dânđối với sản phẩm. Tuy nhiên, những sốliệu trên chưa thểphán ánhđúng hết tình hình của sản phẩm bởi vì nước khoáng Alba là một sản phẩm chất lượng tốt, cao cấp nênđang được tiêu thụrất mạnhởcác khách hàng lớn nhưcác khách sạn, resort, khu nghỉdưỡng,… Mà những khách hàng này không thuộc đối tượng khảo sát của tôi nên chưađánh giáđược vềsản phẩmđang được tiêu thụ ở cácđịađiểm này. Vì nước khoáng Alba là sản phẩm tiêu thụtập trung chủyếuởphân
khúc cao cấp nên phảiđảm bảo chất lượng sản phẩm từtất cảcác khâu. Chínhđiều này làm cho chi phí sản xuất cao nên làm cho giá bán của sản phẩm cao. Dođó khiến cho sản phẩm rất khó bán khi mới tung ra thịtrường. Nhưng do thịtrường bình dân chỉ đóng góp một phần vào sản lượng tiêu thụcủa Nhà máy và sản phẩm cũngđang được tiêu thụrất tốtởthịtrường cao cấp nên có thểcho rằng là hoạtđộng bán hàng củađơn vịvẫnđang hoạtđộng tốt, sản phẩm có nhiều cơhội tăng trưởng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG