Tư vấn là một nghiệp vụ phức tạp, đòi hỏi phải kết hợp nhiều yếu tố.Vì vậy có rất nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn. Để làm tốt được điều này công ty cần có những giải pháp cụ thể phù hợp như sau:
3.2.1.Tập trung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
CTCK là một trong những định chế tài chính trung gian quan trọng tham gia hoạt động trên TTCK.Sự phát triển mạnh của TTCK trong thời gian qua khiến cho cuộc đua truy tìm nhân lực, đặc biệt là nhân lực cấp cao, giữa các CTCK trở nên căng thẳng. Lĩnh vực nhân lực thiếu hụt nghiêm trọng nhất tại
các CTCK hiện nay là đội ngũ tư vấn tài chính doanh nghiệp. Đây là các chuyên gia có kiến thức về tài chính, thị trường, kinh doanh và hiểu biết sâu về từng ngành nghề. Đội ngũ này rất khó có qua tuyển dụng hay đào tạo mới mà thường được bổ sung từ nguồn các công ty kiểm toán, ngân hàng.
Thực trạng trên đặt ra cho MBS thách thức lớn về bài toàn nhân sự. Một trong những vấn đề MBS cần quan tâm hiện nay là thực hiện tập trung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty chứng khoán MB cần thực hiện một số biện pháp sau:
Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm
Trình độ chuyên môn là yêu cầu tối thiểu cần phải có để hành nghề chứng khoán. Thị trường chứng khoán là thị trường bậc cao của nền kinh tế, nơi diễn ra việc trao đổi các chứng khoán. Do đó, đội ngò nhân viên hành nghề chứng khoán phải có kiến thức chuyên môn vững vàng, có kiến thức đa dạng trên nhiều lĩnh vực, kỹ năng nghiệp vụ giỏi. Như vậy, để nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên trong công ty, ta có thể thực hiện theo các hướng sau:
- Cử cán bộ đi học các khoá đào tạo của Trung tâm nghiên cứu khoa học và đào tạo chứng khoán để nâng cao trình độ và đảm bảo điều kiện hành nghề theo yêu cầu của UBCKNN.
- Thường xuyên tổ chức cập nhập kiến thức như phổ biến kiến thức cũng như phổ biến các văn bản pháp luật mới về chứng khoán và thị trường chứng khoán cho cán bộ nhân viên. Có thể tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm và mời các chuyên gia kinh tế nước ngoài về giảng dạy cho nhân viên trong công ty .
- Tổ chức sát hạch định kỳ về chứng khoán của cán bộ, nhân viên để kiểm tra trình độ.
- Trích một khoản quỹ khen thưởng phóc lợi thích hợp, cử nhân viên đi học các khoá học chuyên sâu về kiến thức tài chính kế toán như kế toán kiểm
toán, định giá, tài chính doanh nghiệp hiện đại… nhất là đối với nhân viên phòng tư vấn và phân tích để nâng cao hơn trình độ nhân viên so với trong nước cũng như theo kịp trình độ thế giới.
- Nhu cầu hội nhập quốc tế của ngành chứng khoán cũng rất lớn vì vậy trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng cần phải được chú trọng và nâng cao. Việc động viên và hỗ trợ học phí cho nhân viên tham gia các khoá học ngoại ngữ cũng rất quan trọng.
Xây dựng đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tốt
Trong bất cứ ngành nào, để tồn tại và phát triển, nhà lãnh đạo công ty phải duy trì và phát triển được khách hàng cho công ty mình. Muốn vậy, không có con đường nào khác là phải tổ chức kinh doanh dựa trên sự tin cậy và tín nhiệm. Ngành chứng khoán cũng vậy, do thị trường chứng khoán là thị trường của thông tin nên sự thành công của thị trường chủ yếu phụ thuộc vào lòng tin của công chúng về tính minh bạch, công bằng và toàn vẹn của thị trường.
Bản chất của đạo đức nghề nghiệp nói chung là tính tin cậy. Những người làm việc trong một ngành nghề nhất định được khẳng định là có đạo đức nghề nghiệp nghĩa là phải có độ tin cậy, họ sử dụng quyền hạn do tính chất nghề nghiệp mà có mang lại hiệu quả tốt nhất cho xã hội. Trong kinh doanh chứng khoán các chủ thể phải tuân thủ những nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp sau:
- Chủ thể kinh doanh chứng khoán phải hoạt động đúng pháp luật, chấp hành nghiêm các qui chế, tiêu chuẩn hành nghề liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán.
- Có năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm và tận tuỵ với công việc. - Giao dịch trung thực, công bằng, vì lợi ích của khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty. Trong trường hợp có xung đột giữa lợi ích công ty và lợi ích khách hàng phải ưu tiên của khách hàng.
- Cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cần thiết cho khách hàng, bảo vệ tài sản của khách hàng, giữ bí mật các thông tin về tài khoản của khách hàng trừ trường hợp khách hàng đồng ý bằng văn bản hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước.
- Không được sử dụng các lợi thế của mình làm tổn thương đến khách hàng và làm ảnh hường xấu đến hoạt động chung của thị trường, không được thực hiện các hoạt động có thể làm khách hàng và công chúng hiểu nhầm về giá cả, giá trị và bản chất của chứng khoán. Ví dụ, sử dụng thông tin nội gián để kinh doanh, thuyết phục khách hàng mua, bán chứng khoán quá nhiều…
- Không được làm các công việc có cam kết nhận hay trả những khoản thù lao ngoài khoản thu nhập thông thường.
Trong kinh doanh chứng khoán thì đạo đức nghề nghiệp lại là vấn đề vô cùng quan trọng. Bởi yếu tố đầu tiên đo lường chất lượng các sản phẩm dịch vụ chứng khoán là uy tín của đơn vị cung cấp. Nói rộng hơn đạo đức nghề nghiệp còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nghành kinh doanh chứng khoán.
Nhận thức sâu sắc vấn đề này, công ty cần xây dung bé Qui tắc đạo đức nghề nghiệp và bộ Qui tắc ứng xử riêng cho mình để điều tiết mọi hoạt động của tất cả nhân viên trong công ty. Chẳng hạn, đối với nhân viên môi giới thì cần tuân theo các qui tắc đạo đức nghề nghiệp như:
- Tính bảo mật tài sản của khách hàng - Ưu tiên lợi Ích của khách hàng lên trên
- Không trục lợi riêng từ tài khoản của khách hàng - Tính trung thực, công bằng và đáng tin cậy
Và một số qui tắc ứng xử nhân viên cần tuân thủ như : - Tận tuỵ với công việc
- Đón tiếp chu đáo, làm hài lòng khách hàng
Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ khách hàng
Vấn đề này tưởng chừng đơn giản, dễ giải quyết nhưng rất đáng quan tâm chú trọng. Trừ hoạt động tự doanh ra thì các hoạt động khác đều phải tiếp xúc với khách hàng.
Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ khách hàng là rất cần thiết và vô cùng quan trọng. Khách hàng đến công ty ngay từ đầu tiên đã tiếp xúc với bộ phận môi giới mà cụ thể là nhân viên mở tài khoản và nhân viên tiếp nhận lệnh. Chính vì vậy những ấn tượng đầu tiên để lại trong tâm trí mỗi khách hàng về hình ảnh công ty ngoài hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật khang trang hiện đại còn là thái độ nhã nhặn lịch sự, sự niềm nở ân cần, hay đơn giản chỉ là nụ cười của nhân viên môi giới khi phục vụ và tư vấn cho họ. Điều này là vô cùng quan trọng trong việc nâng cao uy tín thương hiệu cho công ty và là một lợi thế cạnh tranh vô hình đáng để tận dụng.
Nhân viên tư vấn ngoài trình độ chuyên môn ra còn có những kỹ năng tốt như: - Kỹ năng truyền đạt thông tin
- Kỹ năng tìm kiếm khách hàng - Kỹ năng khai thác thông tin
3.2.2.Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống thông tin
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố hết sức quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh, uy tín của công ty. Việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty phải được thực hiện trước hết là phòng tư vấn. Công ty phải thành lập phòng tư vấn hoạt động riêng biệt với đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại mang lại lợi thế cho một công ty chứng khoán trong cuộc cạnh tranh thị phần. Khách hàng sẽ lựa chọn công ty
chứng khoán có hệ thống bảo mật tối ưu, website cung cấp đầy đủ thông tin, cập nhật nhất nhận định để phục vụ cho hoạt động của họ hơn là một công ty chứng khoán có trình độ công nghệ nghèo nàn, lạc hậu. Hiện nay MBS đã có riêng một phòng công nghệ thông tin (IT) nhằm đáp ứng nhu cầu này. Họ là những người thiết kế lập trình nên các phần mềm áp dụng trong công ty đồng thời họ sẽ cải tiến những phần mềm đó nhằm nâng cao tính an toàn bảo mật cho hệ thống.
3.2.3.Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tư vấn.
Hiệu quả hoạt động tư vấn phụ thuộc vào việc công ty xây dựng được một quy trình nghiệp vụ hoàn thiện. Hiện nay, MBS đã xây dựng được quy trình tư vấn nói chung và quy trình các nghiệp vụ tư vấn nói riêng (quy trình tư vấn cổ phần hóa, tư vấn niêm yết, tư vấn phát hành chứng khoán) một cách khá hoàn chỉnh. Bên cạnh đó, hoạt động tư vấn luôn được thực hiện với việc tuân theo quy định của các văn bản pháp luật (nghị định, thông tư hướng dẫn…). Vì vậy, mỗi khi có sự thay đổi trong bất kỳ văn bản pháp luật nào liên quan đến hoạt động tư vấn đều đòi hỏi các chuyên viên tư vấn nắm được để điều chỉnh sao cho quy trình tư vấn của mình phù hợp với các quy định mới.Xây dựng một quy trình nghiệp vụ hoàn chỉnh, khoa học sẽ giúp cho việc thực hiện tư vấn diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác.Từ đó tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí cho công ty cũng như công sức cho nhân viên thực hiện tư vấn.
3.2.4. Kết hợp chặt chẽ giữa các nghiệp vụ tư vấn với nhau:
Các hoạt động của công ty tuy thuộc những mảng nghiệp vụ khác nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo điều kiện cho nhau phát triển. Ví dụ hoạt động tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp, tư vấn cổ phần hoá, tư vấn bán đấu giá cổ phần phát triển sẽ tạo ra khách hàng cho hoạt động tư vấn niêm yết, tư vấn đầu tư chứng khoán. Vì vậy, MBS cần tạo ra sự phối hợp linh
hoạt giữa các hoạt động này, từ đó tăng tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.2.5.Mở rộng mạng lưới khách hàng
Đến nay những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn của MBS vẫn chỉ là những khách hàng truyền thống. Để hoạt động tư vấn phát triển MBS cần phải có những biện pháp để mở rộng mạng lưới khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các công ty hoạt động hiệu quả luôn là các công ty biết tìm kiếm những nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.Ngày nay các CTCK muốn hoạt động tốt cũng phải tuân thủ nguyên tắc này. Để mở rộng mạng lưới khách hàng của mình MBS có thể áp dụng các biện pháp sau:
+ MBS cần chủ động liên hệ và giới thiệu sản phẩm của công ty mình cho các khách hàng quen thuộc và các khách hàng tiềm năng.
+ MBS cần phải hoàn thiện website của mình để thuận tiện cho việc quảng bá các dịch vụ của mình cũng như dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng. Thông qua website của mình MBS có thể giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích mà họ nhận được khi tìm đến công ty để được tư vấn. Khách hàng cần phải thấy được khi ký kết một hợp đồng tư vấn, lợi ích của họ không chỉ là được hưởng các dịch vụ tư vấn của công ty mà họ còn nhận được nhiều thuận lợi hơn khi tham gia vào thị trường như những ưu đãi về thuế, khả năng huy động vốn đối với công ty khi được niêm yết, những thông tin quan trọng khi được tư vấn đầu tư…
+ Một biện pháp nữa có thể giúp MBS mở rộng mạng lưới khách hàng của mình là tăng cường các dịch vụ hỗ trợ sau tư vấn. Khách hàng tìm đến công ty luôn mong muốn có được sự hài lòng, công việc diễn ra suôn sẻ, tuy nhiên muốn giữ chân khách hàng, tạo tiền đề cho các hoạt động khác của công ty phát triển thì vấn đề tăng cường các dịch vụ hỗ trợ sau tư vấn cần phải được
quan tâm, và thực hiện triệt để. Hoạt động này không những làm tăng doanh thu cho công ty mà còn tạo điều kiện để công ty mở rộng quy mô phát triển.
3.2.6.Đẩy mạnh hoạt động Marketing.
Muốn khách hàng tìm đến công ty ngày càng nhiều với những hợp đồng tư vấn có giá trị cao, công ty cần có những biện pháp để giới thiệu và quảng bá công ty mình, tạo cho khách hàng niềm tin vào nhân viên tư vấn của công ty. Đây là một biện pháp hữu ích để phát triển hoạt động tư vấn chứng khoán.
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của công ty chưa có phòng Marketing chuyên trách nghiệp vụ marketing mà hoạt động này được thực hiện dưới hình thức kiêm nhiệm, đó là một nhân viên vừa đảm nhận tư vấn đầu tư vừa làm công tác tiếp thị. Đây là nguyên nhân làm cho hoạt động không có tính chuyên nghiệp, vai trò của nó chưa được phát huy một cách tối đa. Với sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông như sách báo, tạp chí, truyền hình, phát thanh, internet…Ngoài ra, công ty nên khai thác lợi thế của công ty mẹ là Ngân hàng MB nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng. Nếu làm tốt được những điều này, công ty có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phục vụ họ đồng thời giới thiệu, quảng bá hình ảnh của công ty cũng như khuếch trương uy tín của mình.
Một số biện pháp để phát triển hoạt động này như: thường xuyên tổ chức những buổi thuyết trình, thảo luận, giới thiệu và quảng bá về công ty.
Tổ chức các hoạt động marketing như:
- Quảng cáo các dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chóng như các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm thông thường hay làm
- Quảng cáo các dịch vụ tiện ích mới của công ty, các chương trình giảm giá phí mới trên ti vi, báo đài, website,…
- Tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cung cấp, sản phẩm tư vấn của MBS để từ đó tiếp nhận những thông tin phản hồi
nhằm phát triển và cải tiến hoàn thiện những sản phẩm, dịch vụ tư vấn để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng; đồng thời nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thiết kế và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ tư vấn mới.
- Tham dự các hội thảo chuyên đề trong nước và nước ngoài về các lĩnh vực có liên quan đến thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng.
- Tổ chức khảo sát nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường thông qua việc hợp tác với các tổ chức đầu tư trong và ngoài nước, các tổ chức phát hành.
Nói chung, đẩy mạnh hoạt động marketing là việc nên làm bởi tác dụng mà nó mang lại là rất lớn, cả đối với khách hàng lẫn công ty.
3.2.7.Sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính.
Vốn là cơ sở, là điều kiện để một công ty có thể đầu tư phát triển các hoạt động của mình một cách tốt nhất. Hiện tại MBS có nguồn vốn tương đối lớn (1200 tỷ đồng) và có sự hỗ trợ từ phía ngân hàng MB, đây sẽ là điều kiện tốt