*c tính c a outputs (như s lư ng và ch&t lư ng s n ph)m) quy t nh giá tr mà h th ng t o ra cho môi trư(ng, vì v y các nhà qu n lý c g"ng duy trì các outputs sao cho chúng luôn luôn phù h p v i môi trư(ng. Nh ng yêu c u t# quy lu t khách quan c a môi trư(ng và nh ng yêu c u qu n lý trong n i b c a t ch c ư c các nhà qu n lý rút k t l i thành các chu)n (là nh ng gì mà t ch c c n ph i t ư c ho*c vư t tr i) i u khi n t ch c theo c ch h i ti p. Vòng h i ti p s d ng tác ng h i ti p cân b-ng duy trì tính ch&t c a outputs cho phù h p v i các chu)n ã quy nh trư c, u c minh h a trên hình 2.3. Trên vòng h i ti p, s li u o c a outputs ư c chuy n n b ph n i u khi n so sánh v i chu)n, và t# k t qu so sánh này, các m nh l nh ư c ban hành i u ch'nh các ho t ng x lý có ư c outputs h p chu)n.
Ta hãy xem ví d ng d ng vòng h i ti p c a nhà hàng bán th c n nhanh Hoosie Burger mô t trong hình 1.2 chư ng 1. V n phòng i u ti t lư ng th c n bày bán m$i ngày cho phù h p v i m c nhu c u tiêu th th c n c a khách hàng tránh làm dư th#a th c n không tiêu th h t, b-ng cách so sánh m c t n kho th c t v i m c t n kho ch&p nh n ư c (m c chu)n). N u m c tiêu th ít h n m c làm ra thì m c t n kho c a th c n ã làm ra s+ cao h n m c chu)n, khi ó v n phòng s+ quy t nh gi m b t lư ng th c n làm ra. Khi nhu c u tiêu th th c n nhi u h n bình thư(ng làm m c t n kho nguyên li u gi m dư i m c chu)n, v n phòng s+ *t mua thêm nguyên li u.
2.1.3Vai trò c a b ph n x% lý thông tin
Vai trò c a b ph n x lý thông tin ư c mô t trong hình 2.4. Vòng h i ti p ư c c i ti n ưa vào b ph n x lý thông tin (có th là máy tính và/ho*c con ngu(i) gi vai trò chuy!n d li u thu th p t# dây chuy n s n xu&t và thông tin / d li u t# môi trư(ng bên ngoài thành thông tin h u ích giúp ngư(i qu n lý ra quy t nh thi t th c cho các ho t ng c a t ch c. Như v y, vòng h i ti p này mang 3 lo i tài li u khác nhau: d li u, thông tin và quy t nh.
D li u có vai trò ph n ánh m t cách trung th c nh ng gì ang t n t i, và các s ki n ang di!n ra
trong t ch c. D li u ư c thu th p trong n i b t ch c và môi trư(ng giúp ngư(i qu n lý nh n th c y v hi n tr ng c a t ch c và môi trư(ng t# ó phát hi n ra các v&n ang ti m )n. Như v y, d li u là nguyên li u c b n t o ra thông tin.
Thông tin ư c t o ra t# vi c phân tích, t ng h p, trích l c d li u liên k t hi n tr ng v i bài toán
mà ngư(i qu n lý ang quan tâm gi i quy t. Thông tin h u ích cho bài toán là thông tin có th ưa Nh n Inputs t# môi trư(ng Bi n i Inputs thành Outputs Chuy n Outputs ra môi trư(ng So sánh & i u khi n Hình 2.3 Vòng h i ti p S li u o M nh l nh M nh l nh Chu)n Vòng h i ti p
n m t vài phư ng án kh thi, và n i dung có tính thuy t ph c cao ( ư c t o ra t# các phư ng pháp lu n ho*c tư duy, suy di!n có c s khoa h c, như suy lu n logic, tính toán th ng kê, d báo d a trên m,u o,…) làm c s xem xét, ánh giá, quy t nh ch n l a gi i pháp úng "n cho các v&n c n gi i quy t. Như v y, thông tin là n n t ng t o ra các quy t nh.
Quy t nh là n i dung ch' th cho các hành ng ho*c chi n lư c th c hi n c th sau khi ngư(i
qu n lý ã ch n gi i pháp cho v&n c n gi i quy t, nh-m bi n nh n th c thành hành ng th c t . Như v y quy t nh là k t qu x lý thông tin c a ngư(i qu n lý, nó g"n k t trách nhi m, quy n h n c a ngư(i qu n lý v i v&n c n gi i quy t và ngu n l c gi i quy t cho v&n ó.
Các chu)n và quy t"c ư c ban hành như là nh ng ràng bu c c n tuân th , áp d ng cho c vi c ra quy t nh l,n x lý thông tin. D a trên các chu)n và quy t"c, b ph n x lý thông tin tr giúp x lý m t ph n công vi c gi i quy t v&n như i chi u gi a chu)n và k t qu th c t phát hi n v&n , ho*c khuy n ngh các phư ng án gi i quy t v&n th%a mãn cho các chu)n. Chu%n, ng i qu n lý và b ph n x$ lý thông tin là ba thành ph n quan tr ng nh&t h p thành h th ng thông tin qu n lý. H
th ng này là h ý ni m (conceptual system) trong ó d li u, thông tin và quy t nh là phư ng ti n ngư(i qu n lý nh n th c và tác ng lên th gi i th c (h v t lý -physical system, g m nh ng gì ã và ang di!n ra trong th c t ).
Khi t ch c phát tri n gia t ng kích thư c thì nhu c u x lý thông tin c.ng t ng cao làm cho b ph n x lý thông tin c.ng gia t ng v kích c , do ó nó thư(ng ư c phân chia chuyên môn hóa như tài chính, kinh doanh và s n xu&t (Hình 2.5). S phân chia ch c n ng này giúp cho t ch c s d ng ư c d dàng ngu n l c chuyên môn trong xã h i (như sinh viên m i t t nghi p i h c, phát minh-sáng ch , dây chuy n công ngh , …).
H u h t các t ch c u c n ti n ho t ng, do ó ch c n ng qu n lý tài chính ư c thi t l p phòng tài chính – k toán c a t ch c. Ngu n tài chính (ti n) ư c nh n t# nhà tài tr (chính ph ), nhà u tư Hình 2.5 Các ch c n ng qu n lý c a t ch c Ngu n tài chính Khách hàng Nhà cung c&p Ch c n ng k toán tài chính Ch c n ng ti p thi bán hàng Ch c n ng s n xu&t Ti n Thông tin S n ph)m Nguyên li u T hô ng ti n T i n T hô ng ti n S n ph ) m T i n
Hình 2.4 B ph n x lý thông tin trong h th ng Nh n Inputs t# môi trư(ng Bi n i Inputs thành Outputs Chuy n Outputs ra môi trư(ng Ra quy t nh X lý thông tin Chu)n & quy t"c
Quy t nh Thông tin
D li u Ràng bu c
(ngân hàng) ho*c khách hàng (mua-bán). Ph n l n kinh phí ho t ng c a t ch c ư c l&y t# khách hàng qua ch c n ng ti p th –bán hàng. D a trên nhu c u c a khách hàng, nguyên v t li u ư c mua v t# các nhà cung c&p, ch bi n thành s n ph)m hàng hóa trong các phân xư ng s n xu&t bán cho khách hàng. Vì v y yêu c u i v i s n ph)m, s n ph)m/d ch v ư c cung c&p và ch&t lư ng c a chúng thu(ng ư c dùng thi t l p các chu)n trong t ch c (như ISO9001-2000).
Các h th ng thông tin qu n lý ư c xây d ng và duy trì trong t ch c b-ng cách c ng thêm giá tr vào các ti n trình t o m i, s n xu&t và h tr s n ph)m & d ch v c a t ch c, t o thành dây chuy n
t o ra giá tr cho t ch c (Organisational Value Chain, hình 2.6).
Giá tr c ng thêm c a h th ng thông tin qu n lý (các ho t ng h tr ) là nó giúp cho t ch c nh n th c ư c i m m nh, i m y u trong chu i các ho t ng t o ra s n ph)m d ch v (các ho t ng c b n), thi t l p gi i pháp t t h n t# s nh n bi t v các lo i ngu n l c có s1n bên trong l,n bên ngoài t ch c, như l a ch n nhà cung c&p, nghiên c u ng d ng công ngh tiên ti n c a th gi i, c i ti n s n ph)m & ti n trình, qu n lý ngu n nhân l c và t ch c i u hành.
Theo quan i m hi n i, m t h th ng thông tin qu n lý là m t gi i pháp qu n lý có t ch c d a trên công ngh thông tin giúp cho t ch c ư ng u v i nh ng thách th c t# môi trư(ng. M*c dù công ngh thông tin hi n i mang n cho t ch c nhi u giá tr to l n như gi m chi phí nhân công, cung c&p d ch v t c th(i ( áp ng nhanh), liên l c (24 gi( m$i ngày) trên ph m vi toàn th gi i (m ng Internet), các ti n trình qu n lý v,n ph i d a trên n n t ng là ki n th c t ch c và ki n th c qu n lý. Do ó, h th ng thông tin qu n lý ư c thi t l p d a trên ba l nh v c ki n th c: t ch c, qu n lý và công ngh thông tin (hình 2.7).
Ki n th c t ch c: Như ã c p n trong chư ng 1, t ch c
là m t nhóm ngu n l c u c thi t l p vì m t m c ích c th g"n li n v i s t n t i c a t ch c. Nh ng nhân t chính góp ph n duy trì t ch c là con ngư(i, c&u trúc, quy trình, chính sách và n n v n hóa c a t ch c. T ch c ph i h p các công
Hình 2.6 Dây chuy n t o ra giá tr cho t ch c
L i n hu n H o t ng ch ín h H o t ng h tr i u hành
(qu n lý k toán, tài chính,ho ch nh chi n l c)
Qu n lý nhân l c
(B trí công tác,hu n luy n, phát tri n nhân l c)
Phát tri n công ngh
(Nghiên c u ng d ng, c i ti n s n ph%m và ti n trình)
Mua s"m
(L a ch&n nhà cung c p, mua nguyên li u, máy, thi t b )
Thu mua (Qu n lý nguyên li u & kho) Phân ph i (Phân ph i thành ph%m) V n hành (S n xu t, l'p t, ki(m th$) Ti p th & bán (Qu ng cáo, nh giá, khuy n mãi)
D ch v (Cài t, s$a ch a) Hình 2.7 Ki n th c n n c a h th ng thông tin qu n lý H th ng thông tin Q.Lý T ch c Qu n lý Công ngh
vi c b-ng c&u trúc phân quy n và nhi m v cho nh ng ngư(i thu c t ch c, và các quy t"c qu n lý th hi n trên chính sách và quy trình áp d ng trong t ch c. Các quy t"c qu n lý ư c rút k t t# ki n th c, kinh nghi m qu n lý t ch c trong m t kho ng th(i gian dài nh-m hu ng d,n ngư(i nhân viên th c hi n t t các công vi c c a t ch c. Nh ng quy t"c này ư c ph bi n trong t ch c b-ng các kênh thông tin hình th c (v n b n) ho*c phi hình th c (truy n mi ng). cho các quy t"c qu n lý ngày càng hi u qu , các t ch c có thêm h th ng qu n lý ki n th c g m nh ng chuyên viên h th ng (systems specialists) và nh ng ngư(i nhân viên làm vi c b-ng trí tu như thư ký, tr lý,.. g i chung là knowledge workers.
Ki n th c qu n lý: Nh ng ngư(i qu n lý là nh ng ngư(i ra quy t nh trong ph m vi quy n h n
và trách nhi m ư c giao, h r&t c n nh n th c rõ v nh ng c h i và thách th c phát sinh t# th c t ưa ra quy t nh (m nh l nh) thi t th c cho t ch c như: thi t l p các chi n lư c phát tri n ng"n và dài h n hi n th c hóa m c ích, c&p phát ngu n l c (nhân l c, tài chính,…) th c hi n k ho ch, ph i h p các ho t ng x lý công vi c và th hi n vai trò lãnh o trong t ch c. Vai trò và trách nhi m c a ngư(i qu n lý thay i nhi u m c qu n lý khác nhau: Ngư(i qu n lý c&p cao nh&t quy t nh các chi n lư c dài h n v s n ph)m và d ch v , ngư(i qu n lý c&p trung gian s d ng ngu n l c c a t ch c tri!n khai th c hi n các k ho ch và chư ng trình hành ng ã ư c ban hành, ngư(i qu n lý c&p v n hành giám sát các ho t ng di!n ra hàng ngày. M$i vai trò qu n lý trong t ch c quy t nh tính ch&t c a các lo i thông tin tr giúp tư ng
ng sáng t o ra các gi i pháp h u hi u cho t ch c.
Ki n th c công ngh : Ngày nay, công ngh thông tin là công c "c l c mà ngư(i qu n lý s
d ng gi i quy t v&n . Công ngh thông tin là s ng d ng công ngh vào trong vi c x lý thông tin; là ki n th c khoa h c và kinh nghi m trên th gi i ư c tích h p trong các quy trình x lý, ph n c ng, ph n m m, m ng máy tính t ng hóa các x lý trên d li u và thông tin. Ph n c ng là thi t b v t lý tr giúp nh p li u, lưu tr , ch bi n d li u và k t xu&t ra thông tin như CPU, bàn phím, màn hình, máy in, d a và thi t b m ng. Ph n m m là m t t p l nh i u khi n ph n c ng bi n i d li u thành thông tin h u ích cho vi c ra quy t nh. C s h t ng công ngh thông tin (IT infratructure) là h th ng ph n c ng, ph n m m, m ng máy tính dùng chia s+ các ngu n tài nguyên chung c a t ch c, như d li u, hình nh, âm thanh, phim, thi t b chuyên dùng, chư ng trình. C s h t ng công ngh thông tin v i ưu th x lý nhanh, chính xác, ho t ng liên t c và cung c&p d ch v trên ph m vi r ng như m ng Internet, là n n t ng lý tư ng
xây d ng các h th ng thông tin qu n lý.
2.1.4Vai trò c a các chu-n (standards) và quy t.c qu n lý (business rules)
Chu%n là các i u ki n (yêu c u và k t qu d ki n) i v i công vi c, ư c ph bi n trư c khi công vi c ti n hành, ngư(i qu n lý có th ánh giá ư c m c hoàn thi n c a các công vi c ã ho*c ang th c hi n. Các chu)n còn là c s ngư(i qu n lý thi t l p k ho ch th c hi n, thi t l p các chính sách qu n lý, ư c tính ngu n l c, ánh giá th c tr ng n ng l c và hi u qu làm vi c c a t ch c.
Các tiêu chu)n cho công vi c ư c hình thành khi chi ti t hóa m c tiêu c a t ch c thành công vi c, theo 5 khía c nh S.M.A.R.T.
• (S)pecific: công vi c ư c th hi n m t cách chi ti t v cách th c hi n, yêu c u và ràng bu c; d a trên ch&t lư ng, th(i gian, chi phí, và phư ng pháp th c hi n ư c ch&p nh n.
• (M)easurable: có th o lư(ng ư c m c hoàn thành các công vi c (theo kh i lư ng, ph n tr m, t' l hoàn thành) d a trên m t vài phư ng pháp o ã ư c công nh n. Thư c o m c hoàn thành công vi c là c s ngư(i qu n lý i u khi n ti n hoàn thành công vi c.
• (A)ttainable: công vi c có tính kh thi, t c là nó có th th%a mãn ư c (ho*c vư t m c) yêu c u trong th(i h n cho phép v i ngu n l c h u h n ư c c&p phát cho công vi c (như s ngư(i th c hi n, kinh phí, thông tin tr giúp,…).
• (R)easonable: công vi c ph i có ý ngh a th c t và h p lý i v i t ch c.
• (T)imely: th(i h n hoàn thành công vi c (có k t qu chuy n giao).
Quy t'c qu n lý là nh ng quy nh c n thi t cung c&p nh ng hư ng d,n c th cho t#ng hành ng (ho*c không hành ng) gi i quy t tình hu ng - v&n , và không cho phép làm khác. Các quy t"c qu n lý g"n li n v i quy trình theo ngh a chúng hư ng d,n hành ng nhưng không &n nh trình t th(i gian. Quy t"c qu n lý và quy trình là ki n th c, kinh nghi m làm vi c mà t ch c ã rút k t ư c trong quá kh áp d ng trong tư ng lai, giúp cho t ch c tránh ư c nh ng sai l m ã g*p. Các quy t"c qu n lý hư ng d,n cho ngư(i nhân viên trong nhi u công vi c, t# vi c vi t m t hóa n bán hàng n vi c gi i áp khi u n i. H u h t các quy t"c qu n lý u ư c vi t trên gi&y (mang tính hình th c), nhưng c.ng có th là kinh nghi m làm vi c không vi t thành v n b n (phi hình th c) như cách