M t tài li u thư(ng ư c ph bi n n nhi u n i trong t ch c b-ng hình th c phát hành b-ng nhi u b n có n i dung gi ng nhau hoàn toàn (photocopy). Thông tin, tài li u là tài s n c a t ch c, do ó vi c phân ph i thông tin g"n li n v i trách nhi m c a ngư(i nh n thông tin, nên các tài li u ph i ư c phân ph i có ki!m soát - ch' nh ng ngư(i có trách nhi m m i ư c phép c. Tài li u ôi khi c n ph i ư c chuy n giao g&p gi i quy t công vi c c&p bách, do ó vi c phân ph i tài li u thư(ng g"n kèm v i các quy nh chuy n giao như kh)n, m t.
6.5.4Ki>m soát hi u l c c a tài li u
Thông tin có th(i gian s ng c a nó (th(i gian có giá tr s d ng, không ch' tham kh o) do ó i v i các lo i tài li u mang tính ki!m soát (như quy trình, v n b n ang trong th(i h n có hi u l c), h th ng qu n lý thông tin v n phòng c n ph i qu n lý ư c s thay i n i dung c a các lo i tài li u này qua các phiên b n ư c phát hành.N u m t tài li u h t hi u l c, nó c n ph i ư c thu h i ng th(i thông báo trong t ch c tránh hi u l m cho nh ng ngư(i ang ho*c s+ s d ng.
6.5.5Theo dõi k t qu x% lý c a các tài li u
Các kênh thông tin hình th c thu(ng mang yêu c u n ngư(i x lý. K t qu x lý m t yêu c u ôi khi s+ phát sinh m t yêu c u khác, như c i ti n công vi c ho*c s a sai, t o thành m t chu i công vi c c n th c hi n hoàn thi n yêu c u ban u. Do ó, vi c theo dõi k t qu th c hi n là giúp ngư(i qu n lý nh n th c ư c t c x lý công vi c trong t ch c ưa ra các bi n pháp phù h p.
6.5.6L u tr" thông tin, tài li u
H u h t các lo i thông tin (hình th c l,n phi hình th c) có giá tr s d ng lâu dài trong t ch c u c n ph i lưu tr trên các v t lưu tin như h s gi&y, t p tin, c s d li u trên máy và c qu n lý theo th(i gian s d ng c a các n i dung thông tin ư c lưu tr . Các phư ng pháp lưu tr có cùng nguyên t"c chung là ph i tìm u c n i dung thông tin ang ư c lưu tr m t cách nhanh chóng khi c n, và m$i phư ng pháp lưu tr thông tin ph i có phư ng pháp ph c h i thông tin tư ng ng.
TÓM T&T N'I DUNG
H th ng thông tin ti p th bán hàng
M i ho t ng ti p th bán hàng u liên k t v i nhu c u c a khách hàng trong th trư(ng m c tiêu, và sau ó là c g"ng làm th%a mãn các yêu c u này t t h n các i th c nh tranh. Thông tin t# môi trư(ng n t ch c và ngư c l i là c s ti n hành các ho t ng ti p th bán hàng.
Nghiên c u th trư(ng là xác nh m i quan h gi a ngư(i tiêu dùng, s n ph)m, phư ng pháp ti p th bán hàng, và ngu n l c th c hi n, phát hi n c h i kinh doanh, ánh giá n ng l c c a th trư(ng, và l p k ho ch ti p th . Phân khúc th trư(ng là cách ph bi n phân tích m i quan h gi a khách hàng và s n ph)m.
D báo nhu c u t p trung vào vi c xác nh s n ph)m m i là gì, s lư ng s+ ư c tiêu th là bao nhiêu và m c tiêu th s+ di!n bi n như th nào theo th(i gian d a trên 4 y u t : m c tiêu th s n ph)m, kh n ng cung c&p s n ph)m, *c tính s n ph)m và môi trư(ng c nh tranh.
Thi t l p quan h v i khách hàng là duy trì m i quan h t t 3p v i khách hàng có ư c ngu n l c c ng tác lâu dài b-ng nhi u cách: Làm tho mãn khách hàng khi khách hàng c n doanh nghi p, làm khách hàng trung thành v i doanh nghi p b-ng các chính sách ch m sóc khách hàng, t o ra ni m tin khách hàng, t o ra s n ph)m riêng bi t ph c v cho t#ng i tư ng.
Kênh bán hàng ph c v tr c ti p cho vi c bán hàng; h th ng c n h tr nh v n i bán hàng và áp d ng chính sách giá và chính sách ch m sóc khách hàng h p lý.
H th ng thông tin qu n lý s n xu t
Mua s"m v t tư nguyên li u không ch' là vi c mua bán, mà nó còn liên quan n qu n lý m c tiêu dùng v t tư tránh lãng phí, ch n nhà cung c&p phù h p v i k ho ch s n xu&t, àm phán có ư c giá và ch&t lư ng c a s n ph)m d ch v úng như mong mu n, và qu n lý các i u kho n h p
ng nh n bi t và ng phó v i r i ro.
M c ích c a qu n lý kho là gi m t i a chi phí (lưu kho l,n *t hàng) trong khi v,n áp ng ư c yêu c u s d ng nguyên v t li u; c hai phư ng pháp ‘xác nh m c t n kho an toàn’ và ‘xác nh m c *t hàng kinh t ’ u hư ng n m c ích này.
nh ngh a s n ph)m, thi t k s n ph)m, l p k ho ch s n xu&t và qu n lý ch&t lư ng s n xu&t là nh ng công vi c c b n bi n i nguyên li u thành s n ph)m cho th trư(ng. H th ng c n cung c&p phư ng ti n khách hàng t nh ngh a *c tính s n ph)m làm h hài lòng. Thi t k cho s n ph)m theo hư ng l"p ráp các mô un chu)n t o ra ưu th c nh tranh như giá r+, s d ng l i mô un ã thi t k , ít l$i và s n xu&t nhanh.
H th ng thông tin qu n lý ngu n nhân l c
Nhân l c là ngu n l c *c bi t trong t ch c v i 3 nguyên nhân (1) Quan h gi a ngư(i lao ng và ngư(i s d ng lao ng là quan h h p tác bình ng, (2) Nhân l c là ngu n l c có th t ng trư ng và (3) Hi u qu s d ng nhân l c ph thu c vào s k t h p hài hòa gi a nhu c u cá nhân và yêu c u c a t ch c; do ó các ch c n ng qu n lý nhân l c có nh ng i m *c thù như sau:
- Trong su t quá trình s d ng l o ng, h s v ngư(i nhân viên ph i ư c ghi nh n y làm c s cho vi c s d ng h p lý n ng l c c a ngư(i nhân viên qua quá trình công tác có b trí công tác và ánh giá k t qu , ng th(i phù h p v i nguy n v ng chính áng c a ngư(i nhân viên theo nguyên t"c rõ ràng, công b-ng và công khai.
- nh hư ng ngh nghi p và ào t o t o i u ki n cho ngư(i nhân viên phát huy t i a n ng l c c a mình cho t ch c và cho cá nhân
- Duy trì ngu n nhân l c hi n có b-ng các chính sách nhân s h p tình, h p lý, h p pháp tránh lãng phí do ph i tuy n d ng và ào t o nhân viên thay th .
H th ng thông tin tài chính k toán
H th ng thông tin tài chính k toán là h th ng ph n ánh chi ti t s bi n i c a tài s n trong t ch c, ư c th hi n b-ng thư c o ti n t , ngư(i qu n lý nh n th c ư c th c tr ng và di!n bi n c a các ho t ng trong t ch c. H th ng thông tin tài chính k toán d a trên k toán chi ti t và k toán t ng h p. K toán chi ti t s d ng ch ng t# ph n ánh chi ti t các nghi p v kinh t , và th hi n các phân tích vào trong h th ng các tài kho n b-ng bút toán nh kho n và ghi s kép. D a trên h th ng các tài kho n, k toán t ng h p th hi n k t qu phân tích quá trình s d ng ngu n v n m c t ng quát b-ng b ng cân i k toán, và báo cáo k t qu ho t ng kinh doanh. Các nghi p v k toán ph n ánh chi ti t s bi n i c a t#ng lo i tài s n theo các ho t ng c a t ch c, như tài s n c
nh, nguyên v t li u, ti n lư ng, chi phí, thành ph)m, tiêu th thành ph)m, kinh doanh,…
H th ng thông tin qu n lý v1n phòng
H th ng thông tin v n phòng qu n lý c s h t ng thông tin c a t ch c công vi c c a t ch c ư c th c hi n m t cách có hi u l c, có hi u qu và có ki!m soát. Các kênh thông tin hình th c trong t ch c giúp cho các nhà qu n lý có thông tin áng tin c y ra quy t nh, ng th(i truy n t các quy t nh n các b ph n th#a hành. Phư ng ti n truy n tin, khuông m,u cho thông tin, trách nhi m x lý tin, và quy trình x lý ph i ư c nh ngh a rõ trên kênh này.
CÂU H(I ÔN T)P
1. Hãy cho bi t ý ngh a và vai trò c a h th ng thông tin ti p th bán hàng i v i m t doanh nghi p. 2. Hãy cho bi t các i tư ng nghiên c u c a h th ng thông tin ti p th bán hàng.
3. Phân khúc th trư(ng là gì, và x lý trên phân khúc th trư(ng là gì.
4. Hãy so sánh ưu khuy t i m c a các phư ng pháp dùng phi u th m dò, dùng Email và dùng Website xác nh *c i m nhu c u, s thích c a khách hàng i v i s n ph)m.
5. Hãy cho bi t m c tiêu c a vi c d báo nhu c u và ý ngh a c a nó i v i vi c ti p th bán hàng. 6. Hãy cho bi t tác ng c a các y u t “kh n ng cung c&p” và “ *c tính s n ph)m” i v i nhu
c u tiêu th .
7. Hãy cho bi t s hài lòng c a khách hàng có th t o ra b-ng cách nào, và khi nào thì th c hi n nh ng công vi c này.
8. Hãy cho bi t giá tr l i ích c a lòng trung thành c a khách hàng i v i doanh nghi p.
9. Cá nhân hóa (s n ph)m) là gì ? M i quan h gi a nó v i s hài lòng, lòng trung thành và ni m tin c a khách hàng là gì ?
10.Hãy cho bi t h th ng *t hàng có ích l i gì cho khách hàng và cho doanh nghi p.
11.M c ích, và yêu c u c a vi c qu ng cáo là gì ? H th ng thông tin trên máy tính tr giúp ư c gì cho qu ng cáo ?
12.Hãy cho bi t m i quan h gi a mua nguyên li u, lưu tr , s n xu&t và v n chuy n trong s n xu&t. 13.Làm th nào có v t tư nguyên li u t t s n xu&t, và h th ng thông tin qu n lý s n xu&t
c n ph i tr giúp như th nào cho vi c này ?
14.Hãy cho bi t l i ích c a vi c s d ng l i các thành ph n chu)n thi t k t o s n ph)m. 15.Hãy cho bi t yêu c u c a công tác l p k ho ch s n xu&t, và phư ng pháp l p k ho ch. 16.Hãy cho bi t nh ng khác bi t c b n c a ngu n nhân l c so v i các lo i ngu n l c khác. 17.Hãy cho bi t n i dung c a công vi c b trí công tác và ánh giá k t qu công tác c a nhân viên 18.Vì sao t ch c c n quan tâm n vi c nh hư ng phát tri n ngh nghi p cho nhân viên ?
19.Hãy cho bi t quan h gi a nh hư ng ngh nghi p, ào t o, tuy n d ng, và b trí công tác. H th ng thông tin d a trên máy tính tr giúp ư c gì cho các công vi c này ?
20.Hãy cho bi t vai trò, ý ngh a c a h th ng thông tin k toán trong t ch c. 21.Hãy cho bi t ý ngh a c a “cân i k toán” i v i t ch c.
22.Hãy cho bi t ý ngh a c a vi c l p ch ng t# k toán và nh kho n.
23.Hãy cho bi t s khác nhau gi a tính hi u l c và tính hi u qu trong cách t ch c qu n lý công vi c.
24.Hãy cho bi t các n i dung c b n c a vi c thi t l p kênh thông tin hình th c trong t ch c.
CH*N CÂU TR L+I ÚNG
25.Nh ng mô t nào sau ây cho m t nh ngh a t t nh&t v "Marketing Mix"
a) Là cách mà các doanh nghi p phân ph i s n ph)m thông qua bán l4 ho*c bán buôn b) Cách mà s n ph)m ư c s"p x p trong c a hàng bán l4 gia t ng t i a các sales. c) Cách ph i h p các y u t ti p th bán s n ph)m và làm th%a mãn khách hàng d) Cách mà các s n ph)m ư c nh giá bán và óng gói.
26.M t doanh nghi p mu n làm th%a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng t t h n b-ng cách cung c&p d ch v ch&t lư ng t t h n. Y u t nào trong Marketing Mix mà doanh nghi p c n hư ng n ?
b) Promotion c) Place d) Product
27.“Sad-Ohs” là m t câu l c b êm dành cho gi i trung niên trên 40. Lo i phân khúc th trư(ng nào ã u c s d ng cho câu l c b ?
a) Phân khúc theo ngh nghi p b) Phân khúc theo l i s ng c) Phân khúc theo khu v c a lý d) Phân khúc theo tu i
28.Nh ng ví d nào sau ây là phát bi u t t nh&t cho m c tiêu nghiên c u th trư(ng a) T ng giá i v i các khách hàng không thư(ng xuyên
b) Gi m chi phí b-ng cách h n ch qu ng cáo trên TV c) Gia nh p th trư(ng th c ph)m n i a c a EU d) Phát tri n th ph n lên thêm17.5 % trong n m 2006 29.Cá nhân hóa s n ph)m là
a) T&t c các yêu c u c a m t cá nhân u ư c doanh nghi p áp ng b-ng s n ph)m b) S n ph)m ph i ư c thi t k a d ng áp ng cho m i s thích cá nhân
c) Thay i các thu c tính c a s n ph)m cho phù h p v i s thích c a m t cá nhân d) Thi t k s n ph)m cho phù h p v i t#ng nhóm khách hàng
TÀI LI U THAM KH O
1. Electronic Commerce 2002: A managerial Perspective, Efraim Turban, Prentice Hall, 2002.
Chư ng 4 (Internet Consumers, E-Service and Market Research)
2. Essentials of Supply Chain Management, Michael Hugos, John Wiley & Sons, Inc. 2003
3. Qu n tr ngu n nhân l c (Human Resource Management), TS.Tr n Kim Dung, Nhà xu&t b n
Th ng kê, 2003.
4. Nguyên lý k toán, TS.Võ V n Nh , Nhà xu&t b n Tài chính, 2004.
5. Qu n tr hành chính v n phòng, Mike Harvey (b n d ch c a Cao Xuân $), Nhà xu&t b n Th ng kê, 1996.
Ch ng 7:
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ TÍCH H P
Các ho t ng c b n t o ra giá tr s d ng cho t ch c thư(ng trãi r ng trên nhi u ch c n ng khác nhau c a t ch c. Ví d , gi m th(i gian áp ng cho m t yêu c u *t hàng, doanh nghi p ph i th c hi n m t chu i các công vi c bán hàng (nh n n *t hàng, nh p n *t hàng), k toán (ki!m tra th4 tín d ng, phát sinh hóa n) và s n xu&t (l"p ráp s n ph)m và chuy n giao) như hình 7.1
S phân chia ch c n ng trong chu i ho t ng th c hi n d ch v c a t ch c làm gi m tính h p tác cho d ch v . Nh ng ngư(i tham gia vào vi c th c hi n d ch v ch' làm m t ph n nh% công vi c chuyên môn theo ch c n ng trong dây chuy n nên h không có t m nhìn tr n v3n trên toàn b dây chuy n tìm ra ư c các gi i pháp t i ưu cho d ch v c a t ch c, ó là s"p x p các công vi c rút ng"n th(i gian áp ng yêu c u c a khách hàng, hay b% b t nh ng ho t ng dư th#a không c n thi t trong s n xu&t. Thông thư(ng, s phân chia này c n nhi u chuy n giao gi a các ch c n ng, s phân chia qu n lý theo t#ng ch c n ng riêng bi t s+ làm kéo dài th(i gian áp ng d ch v như ã c p trong chư ng 3, h th ng xét duy t mua hàng c a công ty IBM.
T n d ng ngu n l c s1n có, hay s"p x p ngu n l c và ti n trình th c hi n m t cách t i ưu cho d ch v là phư ng pháp hi u qu nh&t t o ra l i nhu n mà các t ch c hư ng n. V i xu hư ng chuy n d ch t# n n kinh t s n xu&t sang n n kinh t d ch v , s h p tác trên ph m vi toàn c u là phư ng ti n các t ch c t ư c tr ng thái t i ưu trong kinh doanh; các d ch v và s n ph)m ư c cung c&p t#