II. Vận dụng mô hình chuỗi giá trị gia tăng để phân tích khả năng cạnh tranh
2. Nhóm hoạt động bổ trợ
2.1. Cơ sở hạ tầng của khách sạn .
Cơ sở hạ tầng của một khách sạn bao gồm nhiều yếu tố tạo thành : cơ sở
mới, chất lượng công tác kế hoạch chiến lược, khả năng hợp tác, liên kết hệ
thống thông tin, chất lượng quản lý, khả năng tập hợp vốn…
Do điều kiện hạn chế về thông tin cho nên dưới đây chúng ta chỉ tập trung
xem xét về cơ sở vật chất kỹ thuật cùng nguồn vốn của công ty .
- Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên gồm 2 khu nhà chính là Khách Sạn Kim Liên I và Khách Sạn Kim Liên II với tổng số phòng là 370 phòng với 730 giường trong đó Khách Sạn Kim Liên I có khoảng 175 phòng phân bổ trên 3 khu nhà 4, nhà 5 và nhà 9. Khách Sạn Kim Liên II có 195 phòng và chủ yếu là
để phục vụ khách nội địa.
Trang thiết bị trong một phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm có : 1 vô tuyến, 1 điều hoà, 1 đèn bàn (Hồng Kông), máy sấy tóc, điện thoại, quạt treo tường, 1 tủ tường đứng, bàn để máy điện thoại, bộ bàn ghế salong, 2 chiếu ga trắng, gối, chăn len, khăn tắm, cốc, dép nhựa, phíc, lọ hoa, bồn tắm, gạt tàn và một số trang
thiết bị khác. Riêng 4 phòng Suite ở Khách Sạn Kim Liên I thì có 3 phòng có 2 tivi, có bồn tắm dài, 1 phòng có bồn tắm hình tam giác, có máy tập thể dục.
Ngoài ra Khách Sạn Kim Liên còn có cầu thang máy đưa khách lên các tầng.
Khu vực lễ tân của Khách Sạn Kim Liên I bao gồm gian tiền sảnh có diện tích
khoảng 35m2 trong đó khu vực lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị cơ bản như :
máy vi tính, bàn ghế đón tiếp khách , ghế ngồi làm việc của công nhân viên, ấm chén, máy điện thoại…
Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh ăn uống, Công Ty Khách Sạn Du
Lịch Kim Liên có một hệ thống nhà hàng bao gồm nhà hàng số 1,2 , 3, 4, 9 trong đó lớn nhất là các nhà hàng số 1, 2 và số 9 với tổng số chỗ là 1100 chỗ(nhà hàng số 1 có 400 chỗ, số 2 có 340, số 9 có 360 chỗ). Các nhà hàng đều
Trong nỗ lực đa dạng hoá sản phẩm , tăng cường khả năng cạnh tranh
Khách Sạn Kim Liên đã tạo được một hệ thống dịch vụ bổ sung khá đầy đủ với
các trang thiết bị tương đối hiện đại như : hệ thống các kiốt bán hàng lưu niệm,
sân tennis, bể bơi, khu giặt là, phòng tắm hơi massage, tổng đài điện thoại, hệ
thống truyền hình cáp với số kênh trên 10 kênh, khu thương mại mỹ nghệ… tạo điều kiện thu hút và giữ chân khách ở lại khách sạn lâu hơn.
Nhìn chung, Khách Sạn Kim Liên có được hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật khá tốt đáp ứng được cơ bản nhu cầu đa dang của khách hàng . Tuy nhiên
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn phải luôn cải tiến đổi
mới để có được các sản phẩm riêng biệt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách thì khách sạn mới có khả năng tồn tại và đứng vững trong tương lai.
- Điều kiện về vốn của khách sạn .
Trước đây, trong thời kỳ bao cấp, vốn của khách sạn là do Nhà Nước
cung cấp, nhưng kể từ khi cơ chế chuyển đổi, các doanh nghiệp tự hạch toán sản
xuất kinh doanh thì nguồn vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu là vốn tự có(do Nhà Nước chuyển cho một lượng vốn nhất định để kinh doanh ). Tuy nhiên, do là một doanh nghiệp Nhà Nước cho nên khách sạn có thể huy động được nhiều nguồn vốn một cách thuận lợi hơn các doanh nghiệp tư nhân như :
có thể xin giữ lại ngân sách phải nộp trong kỳ kinh doanh trước hoặc có thể vay
ngân hàng…
Hiện nay tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn là 13.790.000.000đ trong đó vốn cố định là 9.300.000.000đ, vốn lưu động là 4.290.000.000đ. Hàng năm tốc độ tăng của nguồn vốn kinh doanh khoảng 2,3%. Đây là dấu hiệu cho
thấy kết quả rất đáng mừng của hoạt động kinh doanh của khách sạn khi mà hoạt động kinh doanh chung của nghành khách sạn đang gặp rất nhiều khó khăn. Tuy
vậy, nguồn vốn kinh doanh vẫn rất hạn chế so với điều kiện vị trí thuận lợi mà khách sạn có.
2.2. Quan hệ với nhà cung cấp.
Các nhà cung cấp của khách sạn chủ yếu là quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch , các cơ quan đơn vị. Đây là những cơ sở đưa khách đến
nghỉ ở khách sạn . Mối quan hệ của khách sạn với các công ty này ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn , góp phần duy trì, đảm bảo hoạt động của khách sạn . Mối quan hệ này luôn được dựa trên nguyên tắc bình đẳng
hợp tác cùng có lợi, dựa trên quan hệ hợp đồng, tiền hoa hồng và nhiều khi là quan hệ tình cảm.
Các đại lý du lịch , các công ty lữ hành mà khách sạn có quan hệ gồm có :
Công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch xuất nhập khẩu Lạng Sơn, Công ty
cung ứng vận tải biển Quảng Ninh, Công ty du lịch Hương Giang, Vinatour,
Công ty du lịch Bến Thành, Công ty du lịch Hòn Gai… Đối với các công ty này khách sạn luôn có những chính sách ưu đãi như có mức hoa hồng phù hợp : cứ
10 phòng thuê thì tặng thêm 1 phòng… Ngoài ra để tạo được mối quan hệ mật
thiết gắn bó, Công Ty Khách Sạn Kim Liên cũng thường xuyên có các buổi họp
gặp gỡ với các nhà cung cấp, trao đổi thông tin cho nhau về khách hàng , cuối năm tiến hành tặng quà…
Về cơ bản, Khách Sạn Kim Liên đã tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các
nhà cung cấp nhưng đôi lúc cũng gặp những khó khăn đó là khi vào mùa vắng
khách , các công ty lữ hành, đại lý du lịch luôn có xu hướng đòi mức hoa hồng cao hơn trong hợp đồng vì vậy để có khách , khách sạn đã phải tăng thêm mức
hoa hồng.
2.3. Hoạt động phát triển công nghệ.
Đẩy mạnh phát triển công nghệ là hướng tới mục tiêu dài hạn, góp phần
độ, khả năng ứng dụng khoa học và công nghệ sẽ tạo ra khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ , tăng năng suất và có được lợi thế về thông tin – yếu tố mang tính
quyết định trong cạnh tranh .
Đối với Khách Sạn Kim Liên , khách sạn đã tiến hành vi tính hoá toàn bộ
hoạt động như chekin, checkout… của bộ phận lễ tân , thiết lập một mạng thông
tin liên lạc toàn công ty , lập trang Web riêng để quảng cáo hình ảnh của khách
sạn trên mạng internet. Đồng thời khách sạn còn tiến hành nâng cấp, đổi mới các
trang thiết bị( có đợt thay một lúc 250 chiếc điều hoà Nhật, 500 đệm cao cấp…).
Ngoài ra, khách sạn còn cho ra đời trung tâm ứng dụng đầu tư công nghệ tin
học, trước mắt bộ phận này chỉ giúp việc quản lý bảo dưỡng và sửa chữa các
trang thiết bị điện tử (tivi, điều hoà nhiết độ, vi tính…), thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn .
Như vậy, chúng ta thấy Khách Sạn Kim Liên cũng đã quan tâm đến việc
phát triển đầu tư công nghệ nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Khách sạn chưa thực
sự thấy rằng ngoài các chính sách về sản phẩm , giá cả… thì đầu tư công nghệ sẽ
tạo ra khả năng cạnh tranh mới cho công ty .
2.4. Quản trị nhân lực .
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp , xây dựng và quản lý sự phát triển nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều
phải quan tâm.
Hiện nay, tổng số lao động trong Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên
là 557 người trong đó số lao động nam là 242, lao động nữ là 315. Trong toàn công ty , số nhân viên có trình độ trên đại học là 5 người chiếm 0,089%, trình độ đại học có 80 người chiếm 14,36% , trung cấp 150 người chiếm 26,93% còn lại là lao động có trình độ sơ cấp.
Hầu hết nhân viên trong Khách Sạn Kim Liên có trình độ ngoại ngữ Anh văn hoặc Trung văn trình độ A trở lên. Riêng bộ phận lễ tân thì tất cả các nhân viên đều thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Anh văn hoặc Trung văn, nhiều nhân
viên còn thông thạo hai đến ba ngoại ngữ. Đại bộ phận các nhân viên trong bộ
phận lễ tân đều được tuyển chọn ở các trường ngoại ngữ, họ có khả năng giao
tiếp tốt, thông thạo ngoại ngữ. Tuy nhiên, khách sạn lại phải bỏ thêm chi phí đào
tạo nghiệp vụ, đồng thời chất lượng công việc cũng không được đảm bảo.
Đội ngũ nhân viên trong các bộ phận bếp, buồng hầu hết được tuyển từ các trường nghiệp vụ du lịch , trường nghiệp vụ nấu ăn và các đầu bếp có tay
nghề. Nhân viên trong bộ phận phòng của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao (35-45 tuổi), nhiều người trong số họ chỉ được học qua lớp đào tạo nghiệp
vụ do khách sạn mở.
Lao động trong bộ phận bàn và bộ phận dịch vụ bổ sung khá đa dạng. Đòi hỏi của khách sạn đối với lao động này không cao và trong các khu vực, bộ phận
khác nhau thì khác nhau. Chẳng hạn lao động trong bộ phận bàn tại Khách Sạn Kim Liên I luôn đòi hỏi phải có trình độ tiếng Anh hoặc Trung từ trình độ B trở
lên do họ luôn phải tiếp xúc với khách quốc tế, còn lao động phục vụ tiệc cưới,
hội nghị thì không đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ.
Nhìn chung, đội ngũ nhân viên ở khách sạn đều có lòng yêu nghề, hăng
say công việc và có ý thức trách nhiệm với khách, mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận tương đối t ốt, có sự gắn bó giúp đỡ nhau trong công việc.
Khách Sạn Kim Liên đã sử dụng nhiều biện pháp để quản lý người lao động, có nhiều hình thức khác nhau để kích thích người lao động làm việc.
Khách sạn đã tiến hành phân chia các bộ phận theo ca, ở bộ phận lễ tân nhân
viên phải làm việc cả ngày nên khách sạn chia thời gian làm việc thành 3 ca : ca sáng từ 6-14h, ca chiều từ 14-22h, ca đêm từ 22-6h. Đối với bộ phận bàn thường được chia làm 2 ca chính : ca 1 từ 6-14h, ca 2 từ 14-22h. Khách sạn thực hiện
việc chấm công cho nhân viên , ở mỗi bộ phận đều có người quản lý , người này có trách nhiệm chấm công điểm cho nhân viên của mình để cuối tháng có các
hình thức khen thưởng, kỷ luật cho phù hợp. Ngoài ra để quản lý nguồn lao động khách sạn còn cho phép các nhà háng trong khách sạn tự quản lý và kinh doanh , lập ra các đội kiểm tra thường xuyên kiểm tra đột xuất việc thực hiện
công việc của các bộ phận . Tuy đã có nhiều hình thức quản lý lao động khác nhau nhưng ở nhiều bộ phận vẫn có tình trạng làm việc không nghiêm túc, trốn
việc … đặc biệt là ở bộ phận phục vụ bàn.
Mức lương trung bình ở Khách Sạn Kim Liên hiện nay khoảng 1.300.000đ/người/tháng. Đây là mức lương khá cao so với mặt bằng các khách
sạn trên địa bàn Hà Nội . Khách sạn có nhiều hình thức thưởng phạt để kích thích người lao động làm việc như thưởng vượt kế hoạch, thưởng đầu năm, cuối năm, thưởng các nhân viên có thành tích xuất sắc, trừ tiền lương, đuổi việc…
Việc tuyển lao động trong khách sạn được tiến hành theo hai bước. Đầu
tiên, khách sạn xem xét hồ sơ của các ứng viên và loại những hồ sơ không đạt
yêu cầu, sau đó khách sạn tiến hành phỏng vấn và cho thử việc trực tiếp. Những người làm công tác phỏng vấn thường là những người có trình độ chuyên môn cao ở trong khách sạn , đồng thời có thể kết hợp với các giảng viên trường Đại
học kinh tế quốc dân Hà Nội . Các tiêu chí tuyển chọn lao động trong khách sạn
bao gồm : Trình độ chuyên môn(tốt nghiệp các trường chuyên nghành du lịch ),
trình độ ngoại ngữ( đối với bộ phận lễ tân : thành thạo ít nhất một trong hai thứ
tiếng Anh hoặc Trung), ngoại hình ( nam cao từ 1,65m, nữ 1,55 trở lên), khả năng giao tiếp, sử dụng thành thạo máy vi tính. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều lao động được tuyển vào khách sạn lại rất yếu về chuyên môn hoặc không được
học qua các trường lớp về nghiệp vụ khách sạn , những người này thường là có
Vấn đề đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đã được khách sạn
chú ý. Khách sạn đã cử nhiều đoàn vào phía nam học tập nghiệp vụ bếp, bar,
buồng, cử người đi học nấu ăn ở Trung Quốc , cử cán bộ đi học các lớp quản lý
ngắn ngày do các chuyên gia về quản lý khách sạn giảng dạy… công ty cũng thường xuyên tổ chức các lớp học ngoại ngữ Anh văn và Trung văn nhằm nâng
cao khả năng ngoaị ngữ cho nhân viên .