7. Kết cấu luận văn
3.2.6. Duy trì, phát triển thuơng hiệu và mở rộng thị trường
trường Duy trì và phát triển thương hiệu
Có thể có nhiều cách thức để một ngân hàng duy rtif và phát triển thuơng hiệu, nhưng đối với BIDV Đống Đa, mọt chi nhánh đã có sẵn thuơng hiệu của BIDV, cần thiết phải cam kết chất lượng dịch vụ là điều quan trọng và cần làm tốt với khách hàng, đặc biệt là đối với BIDV Đống Đa khi cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng. Dịch vụ tài chính là dịch vụ rất nhạy cảm và người tiêu dùng - khách hàng rất cẩn thận khi lựa chọn. Với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, cam kết dịch vụ hướng tới các quy định, cam kết với khách hàng đúng hạn, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.
BIDV chi nhánh Đống Đa hiện đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như gửi báo cáo định kỳ qua email và qua thư theo đăng ký của khách hàng; nhắc nhở nợ tự động với khách hàng có dư nợ qua email và sms; Dịch vụ khách hàng 24/7 để trả lời và trả lời các câu hỏi của khách hàng...
Ngoài các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, còn có nhiều hạn chế về dịch vụ, đặc biệt là thời gian cam kết mở thẻ tại các đơn vị (Chi nhánh). khác. Do BIDV Đống Đa sử dụng mô hình thẩm định tại BIDV Đống Đa, quy trình thẩm định là
khác nhau đối với từng chi nhánh, do đó thời gian phát hành thẻ là khác nhau đối với mỗi đơn vị. Để đảm bảo tính thống nhất trên toàn hệ thống liên quan đến cam kết về thời gian phát hành cũng như các yêu cầu đối với khách hàng ở các chi nhánh khác nhau, chi nhánh của BIDV Đống Đa cần thực hiện mô hình thẩm định tại Trụ sở chính. Đây là mô hình mới được nhiều ngân hàng áp dụng. Với mô hình này sẽ đảm bảo:
- Đảm bảo tính độc lập, người nhận hồ sơ và người thẩm định hồ sơ độc lập với nhau, giảm thiểu rủi ro gian lận và giả mạo hồ sơ;
- Cam kết về thời gian phát hành và xác minh tài liệu là giống nhau cho tất cả các đơn vị.
Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, duy trì và phát triên thương hiệu chính là biện pháp marketing hữu hiệu nhất. Giải pháp về thương hiệu luôn là mối quan tâm của các cấp quản lý, dó đó chiến lược về marketing luôn được xác định trong dài hạn, đồng bộ và thóng nhất hành động của toàn Chi nhánh. Đảm bảo mục tiêu duy trì và phát triên thuơng hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh cần có các biện pháp marketing cụ thể như:
- Toàn thể cán bộ nhân viên của Chi nhánh, từ các cấp quản lý đến nhân viên bảo vệ cần nhận thức đúng đắn về thuơng hiệu BIDV để từ đó thêm tự hào và bảo vệ, khuyếch trường thuơng hiệu BIDV Đống Đa. Mỗi một nhân viên phải trở thành một “đại sứ” đại diện cho thuơng hiệu và bảo vệ thương hiệu. KHi hình ảnh, thương hiệu của BIDV Đống Đa được bảo vệ, được phát triển thì mỗi khách hàng của BIDV Đống Đa đồng thời có thể cảm nhận được và tin tưởng vào Chi nhánh và là cơ hội phát triển của Chi nhánh trong tương lai.
- Thúc đẩy các hoạt động quảng bá, các chương trình hội nghị khách hàng, các biện pháp marketing khác để khẳng định và phát triển thuơng hiệu BIDV Đống Đa trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng. Gửi gắm thông điệp của BIDV Đống Đa đến với khách hàng, tiếp cận đến các khách hàng tiền năng trong nhiều khu vực thị trường… Ngoài các chương trình hiện nay BIDV Đống Đa đang sử dụng tại các cơ quan, các tổ chức, các trường học, các bện viện… Nên chăng nên có mọt chương trình riêng, tiếp cận với phụ nữ lao động, đặc biệt là phụ nữ trong lao động tự do, lao động nữ trong khu vực phi chính thức. Vì phụ nữ cần được khẳng định niềm tin
và sự làm chủ cuộc sống, nên rất cần các chương trình này và có thể đém lại thuơng hiệu tốt hơn cho BIDV Đống Đa.
Không ngừng mở rộng thị trường phát triển thẻ tín dụng
Để mở rộng được thị trường, rất cần thiết cần có chiến lược cụ thể cho các kênh phân phối thẻ.
- Với các kênh phân phối truyền thống, cần củng cố và hoàn thiện để phù hợp với xu thế, sự phát triển của thị trường ngành ngân hàng cũng như sự phát triển của khoa học công nghệ. Đầu tư tuyển sụng nhân lực có trình độ, sự nhanh nhẹn và linh hoạt để phát triển thị trường thẻ, tăng số lượng khách hàng, đưa các sản phẩm thể đến khách hàng mục tiêu.
Xây dựng chính sách phân phối với cơ chế thưởng doanh số, lợi nhuận xứng đáng với trình độ, sự linh hoạt của nhân lực. Một mặt vùa mở rộng được thị trường, vừa nâng cao được năng lực cạnh tranh của BIDV Đống Đa. Khuyến khích và có giả thuởng, có sự ghi nhận và tốn vinh đối với các sáng kiến cải tiến quy trình làm việc các công đoạn nghiệp vụ trong BIDV Đống Đa cũng như quy trình làm việc với khách hàng. Sự chuyên nghiệp sẽ đẩy nhanh tiến độ và thể hiện năng lực giải quyết nghiệp vụ là căn cứ để thành công cho Chi nhánh. Trong đó, là quy trình cung cáp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng là một vấn đề tương đối nhạy cảm, vì khách hàng không hài lòng, không chấp nhận một cách giải quyết nào đó sẽ thắc mắc, khi thắc mắc thương có tâm lý không thoải mái, khó chịu. Do đó, quy trình và phương pháp giải quyết liên quan đến thời gian, kinh phí, tâm trạng và mức độ hài lòng của khách hàng, nên rất cần có những nhân viên nhiệt tình, hiểu biết, tính cách kiên nhẫn và ôn hòa để giải quyết thắc mắc, giải tỏa những nghi vân và phiền muộn liên quan đến sử dụng thẻ cũng như sản phẩm khác của Chi nhánh là điều rất dễ để lại ấn tượng cho khách, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như đem lại danh tiếng cho BIDV Đống Đa.
Với các kênh bán hàng và phát triển sản phẩm hiện đại, bên cạnh các kênh đã được xây dựng như website, email hay các kênh trên các trang mạng xã hội, các keeng sự đụng công nghệ 4.0… cần được hoàn thiện để tuận tiện cho sự theo dõi, truy cập và tìm kiếm thông tin cho khách hàng. Cần liên tục cập nhật và làm mới các kênh hiện đại để khi có sự thay đổi, có sản phẩm mới hay có tiện ích mới được
BIDV Đống Đa cung cấp sẽ trực tiếp và nhanh chóng đến được với khách hàng. Điều này giúp BIDV Đống Đa vừa phát triển được các sản phẩm thẻ tín dụng, vừa mở rộng được thị trường và làm tăng thêm uy tín cho BIDV Đống Đa cũng như tạo được sự tin cậy từ phía các khách hàng, công chúng đối với các sản phẩm của BIDV Đống Đa nói chung và đối với sản phẩm thẻ nói riêng.