7. Kết cấu luận văn
2.2.1. Marketing sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa
2.2.1.1. Các loại sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa
Thẻ tín dụng BIDV hiện tại đang được rất nhiều khách hàng chọn lựa. Hiện tại ngân hàng BIDV đang phát hành tất cả 9 loại thẻ tín dụng cho mọi đối tượng từ thu nhập thấp tới những người có thu nhập cao theo các hạng thẻ bao gồm:
- Hạng Chuẩn: Thẻ BIDV Visa Flexi, thẻ BIDV Vietravel Standa
- Hạng Vàng: Thẻ BIDV Visa Precious, thẻ BIDV Visa Platinum Cashback, Thẻ BIDV Visa Smile
- Hạng Bạch Kim: Thẻ BIDV Visa Premier, thẻ BIDV Visa Platinum, thẻ BIDV MasterCard Platinum, thẻ BIDV Vietravel Platinum
*Một số tính năng của thẻ tín dụng BIDV Đống Đa
- Thanh toán hàng hoá dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm có biểu tượng Visa, - Mastercard trên hơn 230 quốc gia (tại Việt Nam và nước ngoài).
- Chi tiêu trước, trả tiền sau.
- Tiêu dùng đơn giản, không cần mang tiền mặt - Giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào.
- Ưu đãi miễn lãi tối đa 45 ngày đối với giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ. - Sử dụng kênh thanh toán an toàn và bảo mật
- Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn, sao kê hàng tháng. - Được hưởng các chương trình khuyến mại, giảm giá hấp dẫn.
Được hưởng ưu đãi từ chương trình tích lũy điểm thưởng với tỷ lệ hoàn tiền cao cùng các phần quà giá trị.
Thẻ BIDV Visa Flexi Thẻ BIDV Vietravel Thẻ BIDV Visa Precious Standar
Thẻ BIDV Visa PlatinumThẻ BIDV Visa Premier Thẻ BIDV Visa
Cashback Platinum
Thẻ BIDV MasterCard Thẻ BIDV Vietravel Thẻ BIDV Visa Smile
Platinum Platinum
Hình 2.1. Một số loại sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa
(Nguồn: BIDV Đống Đa)
Bảng 2.5. Đặc điểm nhận biết và tính năng riêng của thẻ tín dụng BIDV STT Tên thẻ Đặc điểm nhận biết Một số tính năng
1 Thẻ BIDV Thẻ có màu xanh da trời, trên - Giao dịch tại hàng triệu điểm
Visa Flexi bề mặt thẻ có hình chiếc mạng lưới ATM/POS có biểu
buồm. Mang thương hiệu visa tượng MasterCard trên toàn cầu
Thẻ có màu vàng nâu, trên bề
mặt thẻ có hình ảnh trống - Thanh toán trực tuyến hàng
Thẻ BIDV đồng nổi bật. Đât là hình ảnh hóa, dịch vụ tại các website có
2 Vietravel hưởng trưng cho lịch sử Việt biểu tượng chấp nhận thanh
Standar Nam cũng như hướng tới dành toán bằng thẻ MasterCard trên
cho khách hàng thường xuyên toàn cầu
STT Tên thẻ Đặc điểm nhận biết Một số tính năng
Mang thương hiệu Visa tiền tệ nào.
- Công nghệ thẻ chip theo Hình ảnh thẻ ấn tượng sâu sắc
bởi hai chữ Lộc Phát cách điệu chuẩn EMV bảo mật tối ưu nổi bật trên nền vàng sang - Quản lý chi tiêu hiệu quả, an Thẻ BIDV trọng, giàu tính thẩm mỹ và toàn thông qua tin nhắn SMS.
3 Visa mang nhiều ý nghĩa với người - Chuyển tiền liên ngân hàng
Precious Á Đông, xứng đáng là hình 24/7 trên ATM của BIDV
ảnh đại diện cho đẳng cấp và phong cách của khách hàng . Mang thương hiệu Visa. Thẻ BIDV Thẻ có màu xnah dương và
xanh da trời trộn lẫn. Có
4 Visa những sọc kẻ màu xanh da trời
Platinum ở giữa phần nửa dưới của thẻ.
Cashback
Mang thương hiệu visa
Thẻ BIDV Thẻ có màu xanh nước biển
5 tối, có hình cành lá cách điệu
Visa màu vàng bên phải của thẻ.
Premier Mang thương hiệu Visa.
Thẻ BIDV Thẻ có màu đen sáng, có chữ
6 Platinum ở chính giữa thẻ với
Visa chữ P to và cách điệu. Mang
Platinum thương hiệu visa.
Thẻ BIDV Thẻ có nền đen, chạy ngang - Giao dịch tại hàng triệu điểm
thẻ có dọc màu xám trắng với mạng lưới ATM/POS có biểu
7 MasterCard cành lá cách điệu. Thẻ mang tượng Visa/MasterCard trên
Platinum thương hiệu MasterCard toàn cầu.
- Thanh toán trực tuyến hàng hóa, dịch vụ tại các website có
Thẻ BIDV Thẻ màu nền đen với hình biểu tượng chấp nhận thanh
8 trống đồng màu vàng nổi bật toán bằng thẻ Visa/MasterCard
Vietravel bên góc phải của thẻ. Thẻ trên toàn cầu.
Platinum mang thương hiệu MasterCard - Công nghệ thẻ chip theo chuẩn
EMV bảo mật tối ưu
STT Tên thẻ Đặc điểm nhận biết Một số tính năng
miễn lãi tối đa 45 ngày.
- Quản lý tài chính chủ động và linh hoạt với dịch vụ trích nợ tự động/thanh toán dư nợ qua Smart Banking và sao kê điện tử
- Giao dịch tại hàng triệu điểm mạng lưới ATM/POS có biểu tượng MasterCard trên toàn cầu
- Thanh toán trực tuyến hàng hóa, dịch vụ tại các website có
Thẻ có màu nền mầu cà phê biểu tượng chấp nhận thanh
Thẻ BIDV với cốc cà phê nâu vẽ hình toán bằng thẻ MasterCard trên
9 mặt cười chiếm 1/3 thẻ góc toàn cầu
Visa Smile
bên phải trên. Thẻ mang - Giao dịch bằng bất kỳ loại
thương hiệu Visa. tiền tệ nào.
- Công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu - Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn SMS. - Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 trên ATM của BIDV
(Nguồn: BIDV Đống Đa) 2.2.1.2. Một số đặc điểm sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa
Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa hoặc Mastercard; Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV; Thời hạn hiệu lực thẻ: 5 năm; Số lượng thẻ phụ tối đa: 02 thẻ; Ngày sao kê: định kỳ vào ngày 20 hoặc 25 hàng tháng, riêng thẻ Visa Smile là ngày 3 thàng tháng.
Hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu có phần thấp hơn so với tiêu chuẩn của các ngân hàng có cùng phân cấp trong chính sách phát triển sản phẩm. Xây dựng sản phẩm với các tiêu chí sau:
- Sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV nói chung và BIDV Đống Đa nói riêng cung cấp đầy đủ những tính năng cơ bản nhất của thẻ tín dụng: chi tiêu hàng hóa
dịch vụ, rút tiền, thanh toán thương mại điện tử… trên tài khoản tín dụng của BIDV cấp cho khách hàng;
Bảng 2.6. Hạn mức, phí và điều kiện mở các loại thẻ tín dụng
Phí thẻ Phí thẻ Điều kiện mở
STT Tên thẻ Hạn mức chính phụ thẻ (thu nhập
(VNĐ) (VNĐ) /tháng)
1 Thẻ BIDV Visa Flexi Từ01–45 200.000 100.000 Từ 04 triệu VND
triệu đồng
2 Thẻ BIDV Vietravel Từ 01 – 100 300.000 150.000 Từ 04 triệu VND
Standar triệu đồng
3 Thẻ BIDV Visa Từ 10 – 200 300.000 150.000 Từ 15 triệu VND
Precious triệu đồng
4 Thẻ BIDV Visa Từ 80 triệu 1.000.000 600.000 Từ 15 triệu VND
Platinum Cashback đồng trở lên
Thẻ BIDV Visa Từ 80 triệu Là khách hàng
5 1.000.000 600.000 quan trọng của
Premier đồng trở lên
BIDV
6 Thẻ BIDV Visa Từ 80 triệu 1.000.000 600.000 Khoảng 20 triệu
Platinum đồng trở lên VND
7 Thẻ BIDV Từ 80 triệu 1.000.000 600.000 Khoảng 20 triệu
MasterCard Platinum đồng trở lên VND
8 Thẻ BIDV Vietravel Từ 50 triệu 500.000 250.000 Khoảng 20 triệu
Platinum đồng trở lên VND
9 Thẻ BIDV Visa Từ 10 – 200 200.000 100.000 Từ 04 triệu VND
Smile triệu đồng VND VND
(Nguồn: BIDV Đống Đa)
- Nâng cao tính năng an toàn bảo mật: trước tâm lý e ngại của khách hàng và tình trạng tội phạm thẻ ngày càng cao, để đảm bảo an toàn cho khách hàng, BIDV Đống Đa xây dựng sản phẩm với những tính năng vượt trội giúp đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng thông các các tiện ích gia tăng bao gồm:
+ Đóng mở tính năng thương mại điện tử từ Internet Banking: với chức năng này BIDV Đống Đa cho phép khách hàng tự thực hiện thao tác đóng mở tính năng thương mại điện tử bất kỳ lúc nào;
+ Thông báo giao dịch: BIDV Đống Đa cung cấp tính năng thông báo giao dịch qua SMS và email hoàn toàn miễn phí;
+ Nhắc nợ tự động: Với mọi khách hàng, khi trong kỳ sao kê có phát sinh giao dịch (ghi nợ) tài khoản tín dụng của khách hàng hệ thống BIDV Đống Đa sẽ tự động gửi SMS và email thông báo cho khách hàng biết thời điểm và số tiền khách hàng cần phải thanh toán, tránh trường hợp khách hàng quên và bị tính phí phạt cũng như lãi.
- Yêu cầu đầu vào thấp: hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định ở mức trung bình. Các điều kiện cấp tín dụng BIDV Đống Đa đưa ra cũng dễ dàng hơn với khách hàng.
+ Chính sách tín dụng mở rộng: với yêu cầu thu nhập 4 triệu đồng/tháng với cán bộ công chức làm việc trong các cơ quan hành chính sự nghiệp từ ngân sách; 5 triệu đồng/tháng với các đối tượng khách hàng khác. Đồng thời BIDV cũng mở rộng các đối tượng khách hàng;
+ Điều kiện hồ sơ: BIDV Đống Đa cung cấp thẻ tín dụng cho cả các đối tượng khách hàng trả lương bằng tiền mặt, chấp nhận các giấy tờ tương đương với hợp đồng lao động và không yêu cầu điều kiện công tác tối thiểu với khách hàng.
Với các điều kiện tương đối mở trong các yêu cầu về cấp tín dụng đồng thời với công nghệ bảo mật. BIDV Đống Đa xây dựng một sản phẩm hướng tới sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Bên cạnh những chính sách sản phẩm rất hấp dẫn, sản phẩm vẫn còn tồn tại một vài nhược điểm như không đổi đợc mã PIN cho thẻ của khách hàng.
Bảng 2.7. Kết quả sự hài lòng về sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Đống Đa Mức độ đánh giá Hài lòng Chưa hài lòng
Số người 130 70
Tỷ lệ (%) 65 35
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả) Theo kết quả khảo sát cho thấy số khách hàng hài lòng về thẻ tín dụng BIDV tại CN Đống Đa chỉ tiếm 65% và số khách hàng chưa hài lòng vẫn chiếm tới 35%. Điều này cho thấy sản phẩm thẻ tín dụng BIDV tại chi nhánh vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Có thể do khách hàng chưa khai thác được hết tính năng của sản
phẩm thẻ tín dụng cũng như mục đích sửa dụng của từng loại. Chi nhánh cần có thêm biện pháp để làm hài lòng khách hàng khi dùng thẻ tín dụng.
Bảng 2.8. Kết quả hoạt động dịch vụ theo loại hình của BIDV Đống Đa giai đoạn 2016-2019
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019
Dịch vụ thanh toán 2,9 12,8 14,7 9,8
Dịch vụ bảo lãnh 0,7 7,5 9,1 11,6
Dịch vụ tài trợ thương mại 0,0 0,9 2,0 3,2
Dịch vụ thẻ 1,2 3,4 6,4 8,1
Dịch vụ hoạt tín dụng 10,7 7,9 10,6 18,4
Dịch vụ ngân quỹ 1,9 3,6 6,1 7,7
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 2,7 4,5 7,4 8,9
Dịch vụ ngân hàng điện tử 0,4 5,4 9,2 9,8
Dịch vụ kinh ngoại tệ 1,3 1,3 2,7 3,6
Tổng cộng 21,9 47,4 68,1 81,2
(Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp BIDV Đống Đa)
2.2.1.3. Quy trình cung ứng thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa, Hà Nội
Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình trong nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng, BIDV trung ương đã ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ áp dụng trên toàn hệ thống. Với sự cạnh tranh cao độ trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, các quy trình, thủ tục, điều kiện phát hành thẻ và sử dụng thẻ của ngân hàng hiện nay tương đối đơn giản, không rườm rà, phức tạp. Với sản phẩm thẻ tín dụng khi vận hành BIDV áp dụng các quy trình nghiệp vụ đồng thời trên toàn hệ thống.
Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Đống Đa thực hiện theo Công văn số 1595/BIDV-TTT ngày 10/03/2019 của BIDV về việc Ban hành Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ và Công văn số 6780/BIDV-TTT ngày 31/08/2018 về việc Ban hành hướng dẫn tác nghiệp hoạt động thẻ tại Chi nhánh. Quy trình nghiệp vụ quy định rõ chức năng và tác nghiệp của từng bộ phận, xong có thể tóm tắt lại như sau:
- Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu cấp thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền đơn xin cấp thẻ, nộp một số tài liệu khác như: Chứng minh nhân dân, nhân viên chứng minh nhân dân, hộ chiếu...
Tài liệu cần thiết để chứng minh năng lực tài chính của khách hàng bao gồm: + Nếu hình thức tín dụng là bắt buộc, thì bắt buộc: Trong trường hợp là nhân viên, hợp đồng lao động được yêu cầu cùng với bảng sao kê giao dịch tài khoản của 3 tháng lương cuối cùng. Nếu trường hợp là tự làm chủ, phải có giấy phép KD, sao kê tài khoản ngân hàng của DN đứng tên và hóa đơn thuế thu nhập của DN.
+ Nếu cần hình thức thế chấp: Sổ tiết kiệm ngân hàng, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Chủ thẻ (4) (1) Chi nhánh phát hành (2) (3) Trung tâm thẻ Sơ đồ 2.2. Quy trình phát hành thẻ tín dụng
(Nguồn: Cẩm nang phát hành thẻ của BIDV Đống Đa)
- Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định. Trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ.
Đối với những hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng phát hành tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Còn đối với thẻ tín dụng, Chi nhánh phải xác định các yếu tố sau: Hạng thẻ phát hành: Thẻ Bạch kim, thẻ vàng hay thẻ chuẩn; Hạn mức tín dụng; Thời hạn thẻ; Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ. Sau đó chi nhánh truyền thông tin lên Trung tâm thẻ để làm thẻ cho khách hàng.
- Bước 3: Trung tâm thẻ gửi thẻ về Chi nhánh - Bước 4: Cấp thẻ cho khách hàng.
Sau khi nhận được thẻ từ trung tâm thẻ gửi về, chi nhánh gửi trả thẻ cho khách theo lịch đã hẹn. Yêu cầu khách hàng hoàn tất thủ tục nhập thẻ và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.1.5. Quy trình thanh toán qua thẻ tín dụng
Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán. Chủ thẻ (10) (9) (3) Chủ thẻ (7) (8) Chủ thẻ (1) (2) Chủ thẻ (4) (6) (5) Chủ thẻ
Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán thẻ
(Nguồn: Cẩm nang phát hành thẻ của BIDV Đống Đa)
(1) Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.
(2) Sau khi đã hoàn thành thủ tục thanh toán, và kiểm tra sơ lược về các thông tin in trên thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng.
(3) Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM khi rút tiền tại các máy ATM.
(4) Khi chủ thẻ rút tiền tại các máy ATM, thông tin về giao dịch rút tiền sẽ được chuyển về cho ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ tiến hành trừ tiền trên toàn khoản của chủ thẻ.
(5) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ về ngân hàng thanh toán thẻ. (6) Ngân hàng thanh toán thẻ chấp nhận thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ).
(7) Ngân hàng thanh toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán cho giao dịch của chủ thẻ.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng thanh toán thẻ (ghi có vào tài khoản của ngân hàng thanh toán).
(9) Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. (10) Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản và thanh toán tiền cho ngân hàng phát hành.
Đối với chi nhánh ngân hàng sẽ thực hiện thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ sau khi đơn vị chấp nhận thẻ nộp biên lai thanh toán của chủ thẻ.
2.2.1.6. Quy trình xử lý khi sản phẩm thẻ có lỗi
- Bước 1: Tiếp nhận đề nghị khiếu nại, hướng dẫn chủ thẻ lập khiếu nại trong sử dụng thẻ. Đề nghị chủ thẻ xuất trình Chứng minh thư để đối chiếu đúng chủ thẻ. - Bước 2: Đối chiếu thông tin trên khiếu nại trong sử dụng thẻ với thông tin