Hiểu theo cách chung nhất, thông tin di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian. Dịch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng di động bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng.
Từ khái niệm dịch vụ viễn thông, mạng viễn thông, thiết bị đầu cuối, … được quy định tại Luật Viễn thông và từ kết quả của các nghiên cứu cũng như từ thực tiễn việc khai thác, cung cấp, sử dụng dịch vụ chúng ta có thể hiểu về dịch vụ thông tin di động và mạng di động như sau:
* Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc thông tin khác dưới dạng sóng do người sử dụng dịch vụ viễn thông thực hiện thông qua mạng và thiết bị di động.
* Mạng di động là mạng viễn thông được liên kết với nhau bằng đường truyền dẫn (cáp, sóng) để cung cấp dịch vụ thông tin di động cho người sử dụng dịch vụ thông tin di động.
* Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ viễn thông, dịch vụ thông tin di động cho phép người sử dụng có thể sử dụng dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin ở mọi nơi, mọi lúc trong vùng có phủ sóng của mạng di động.
* Lựa chọn mạng di động là việc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động tìm kiếm thông tin, đánh giá, so sánh, … và đi đến quyết định đăng ký hòa mạng di động để sử dụng.
* Khi quyết định lựa chọn và đăng ký hòa mạng di động khách hàng phải ký hợp đồng hay ký thỏa thuận với nhà mạng theo quy định của Pháp luật, của ngành Thông tin và Truyền thông đồng thời chi trả một khoảng chi phí để mua phôi sim có gắn số thuê bao và trả phí hòa mạng. Khách hàng tìm hiểu và khi ký hợp đồng/thỏa thuận với nhà mạng thì xem như đồng ý các mức cước trên đơn vị lưu lượng/dịch vụ sử dụng hay từng gói sản phẩm của từng loại dịch vụ và chịu trách nhiệm thanh toán các sản phẩm, dịch vụ đó cho dù trong và sau quá trình sử dụng khách hàng có hài lòng hay không.
* Có hai hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ thông tin di động đó là thuê bao trả sau và thuê bao trả trước.
Với thuê bao trả sau, khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau với nhà mạng trong đó bao hàm việc đăng ký chi tiết các dịch vụ con (thoại, nhắn tin, data, dịch vụ giá trị gia tăng, …).Việc thanh toán cước sử dụng sẽ được thực hiện sau mỗi chu kỳ cước trên cơ sở lưu lượng/dịch vụ hay gói sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đăng ký và sử dụng trên cơ sở việc thống kê qua hệ thống tính cước của nhà mạng cộng với phí duy trì thuê bao trả sau trên chu kỳ cước.
Với thuê bao trả trước, khách hàng đăng ký hòa mạng sử dụng dịch vụ thông tin di động qua phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ thông tin di động trả trước. Khách
hàng phải thanh toán trước tiền cho nhà mạng thông qua việc nạp tiền vào tài khoản của thuê bao trả trước và lúc đó dịch vụ của nhà mạng mới được kích hoạt để khách hàng sử dụng. Việc thanh toán cước khách hàng sử dụng sẽ được thực hiện trừ vào tài khoản thuê bao ngay sau khi khách hàng vừa sử dụng xong một hay nhiều dịch vụ được ghi nhận trên hệ thống tính cước của nhà mạng.
Ngoài ra còn có các gói cước mua trọn một gói (combo) bổ sung trong hai hình thức đăng ký trên. Gói combobao gồm trong đó nhiều dịch vụ được thiết kế sẵn như số lượng phút thoại, số tin nhắn, lưu lượng data, dịch vụ giá trị gia tăng, … được sử dụng tối đa với một giá trị trọn gói đã quy định. Khi khách hàng đăng ký sử dụng gói combo thì phải thanh toán toàn bộ giá trị gói combo cho dù khách hàng có sử dụng, sử dụng hết dung lượng/dịch vụ hay không. Đối với thuê bao trả sau khách hàng thanh toán vào cuối chu kỳ cước, đối với thuê bao trả trước khách hàng thanh toán/trừ ngay vào tài khoản sau khi đăng ký gói.
* Tính đặc thù của dịch vụ thông tin di động đó là tính liên kết về kỹ thuật và tính liên kết về chi phí giữa các khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đặc thù này xuất phát do mỗi nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động có một hệ thống truyền dẫn nội mạng riêng và hệ thống kết nối ngoại mạng.
Đối với tính liên kết về mặt kỹ thuật, xét về nguyên lý cũng như thực tế kiểm định thì yếu tố kỹ thuật kết nối nội mạng giữa các thuê bao cùng nhà mạng sẽ đảm bảo chất lượng hơn khi thuê bao kết nối với thuê bao ngoại mạng như tốc độ trao đổi, chất lượng thông tin,…
Tính liên kết về mặt chi phí giữa các khách hàng xảy ra khi khách hàng phát sinh dịch vụ liên lạc hay kết nối với khách hàng, thuê bao khác. Do hiện nay các nhà mạng đang áp dụng chính sách cước dịch vụ kết nối nội mạng rẻ hơn cước dịch vụ kết nối ngoại mạng nên khách hàng thường lựa chọn nhà mạng mà trong đó khách hàng có nhiều người quen, người thân, đồng nghiệp, … để đăng ký/lựa chọn sử dụng nhằm tiết kiệm chi phí. Đây là hình thức ưu đãi của nhà mạng dành cho khách hàng nhưng đồng thời cũng là giải pháp sử dụng nhân tố ảnh hưởng tác động đến hành vi khách hàng làm lợi thế cạnh tranh
Tiểu kết Chương 1
Nghiên cứu về mặt lý luận liên quan đến hành vi của người tiêu dùng từ những giáo trình phổ biến, những quan điểm về hành vi khách hàng của các tác giả trên thế giới như Philip Kotler, Roger Black Well, Paul Peter…cho thấy:
- Có sự thống nhất trong quan điểm giữa các tác giả về hành vi của người tiêu dùng, đó là một tiến trình phức tạp trải qua cơ bản 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, ra quyết định mua và hành vi sau khi mua.
- Năm giai đoạn trong tiến trình ra quyết định mua của khách hàng luôn diễn ra trong một môi trường nhất định và đó là quá trình tác động phức tạp giữa hộp đen ý thức (não bộ) và yếu tố môi trường bên ngoài. Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu, thống nhất là nhóm nhân tố thuộc văn hóa, nhóm nhân tố thuộc xã hội, nhóm nhân tố thuộc cá nhân và nhóm nhân tố thuộc tâm lý.
- Bên cạnh việc hệ thống lý luận về hành vi khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng khách hàng nói chung, nội dung nghiên cứu Chương 1 cũng đã khái quát được các khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch vụ viễn thông, dịch vụ thông tin di động và đã làm rõ một số đặc điểm riêng đối với dịch vụ thông tin di động là tính liên kết giữa các khách hàng sử dụng dịch vụ về mặt kỹ thuật và về mặt chi phí.
CHƯƠNG 2
ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu