II. Quy trình 6 bước giải quyết vấn đề
a. Kỹ thuật “5 Tại Sao”
Bạn hãy chú ý rằng ở giai đoạn trên ta chỉ mới biết được rằng ta đang phải đối mặt với một hiện tượng cần giải quyết. Để giải quyết “tận gốc” ta phải thực sự xác định được đâu là vấn đề cốt lõi, là nguyên nhân chứ không phải là những “triệu chứng”, hiện tượng hay tình huống.
Việc xác định này cực kỳ quan trọng, là tiền đề, định hướng cho ta thực hiện giải quyết sau này. Nếu ta xem các “triệu chứng” là vấn đề cần giải quyết và vội vã xử lý ngay thì vấn đề hầu như chắc chắn sẽ tái xuất hiện và ta sẽ phải tiếp tục giải quyết nó trong tương lai.
Thay vào đó, nếu ta xem xét kỹ hơn để tìm hiểu xem tại sao vấn đề lại phát sinh thì ta có thể xử lý nền tảng bên dưới và quá trình làm vấn đề xuất hiện.
Bạn còn nhớ nguyên lý “tảng băng trôi” chứ? Đây là một hình ảnh thể hiện rất rõ ràng, đơn giản giúp bạn nhớ hãy kiên nhẫn. Khi gặp vấn đề, dù lớn đến đâu,
Vấn đề thực sự
hãy kiên nhẫn và dành thời gian để tìm hiểu toàn bộ vấn đề, chứđừng quá vội vã bắt tay ngay vào giải quyết chúng.
Một kỹ thuật đơn giản mà hiệu quả sẽ giúp bạn thấy được nguyên nhân thực sự của vấn đề đã dẫn đến hiện tượng hay “triệu chứng” mà bạn đang xem xét. Đó là kỹ thuật 5 TẠI SAO. Kỹ thuật này thường được dùng sau khi ta đã xác định được tình huống cần phải giải quyết.
Đây là kỹ thuật giúp bạn nhanh chóng xác định được gốc rễ của vấn đề. Kỹ thuật này được áp dụng phổ biết trong những năm 1970 trong hệ thống sản xuất của hãng Toyota, bằng cách hỏi “tại sao” và “điều gì gây ra vấn đề này” khi xem xét bất kỳ vấn đề nào. Thông thường là câu trả lời cho câu hỏi “tại sao” đầu tiên sẽ lập tức dẫn đến câu hỏi “tại sao” tiếp theo, và cứ tiếp tục như thế.
Để thực hành theo cách này, chúng ta hãy bắt đầu từ kết quả cuối cùng và truy ngược lại bằng cách sử dụng liên tục câu hỏi “tại sao”. Ta cần phải lặp đi lặp lại “tại sao” nhiều lần cho đến khi nguồn gốc vấn đề hiển hiện. Bạn sẽ nhận ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề khi bạn đặt câu hỏi tại sao cuối cùng, vì nó sẽ không logic nếu tiếp tục hỏi tại sao.
Với những tình huống thông thường, trong khoảng 5 câu hỏi tại sao sẽ giúp bạn thấy được nguyên nhân sâu xa này, tuy nhiên những tình huống phức tạp hơn sẽ cần nhiều câu hỏi tại sao hơn.
Các bước thực hiện 5 Tại Sao:
- Bước 1: Bắt đầu với một phát biểu vấn đề đầy đủ. Phát biểu vấn đề nên cần càng cụ thể và rõ ràng càng tốt.
- Bước 2: Đặt câu hỏi, "Tại sao vấn đề / tình trạng đó tồn tại?"
- Bước 3: Tiếp tục hỏi tại sao cho tới khi nguyên nhân gốc được xác định. Trong vài trường hợp, có thể không cần đến năm lần hỏi và trong vài trường hợp sẽ cần nhiều hơn. Khi không thểđưa ra câu trả lời cho câu hỏi "Tại sao?" nữa là đến lúc xem xét xem liệu nguyên nhân gốc đã được xác định hay chưa.
- Bước 4: Khi nguyên nhân gốc đã được xác định, chuyển sang bước tiếp theo trong giai đoạn giải quyết vấn đề.
Ví dụ:
Phát biểu vấn đề: Những người lao công không dọn dẹp phòng hội nghị lớn mỗi đêm.
Tại sao? Tại sao những người lao công không dọn dẹp phòng hội nghị lớn mỗi đêm?
Trả lời: Tuần trước, phòng họp đã được khóa cửa sau 5h chiều.
Tại sao? Tại sao phòng họp được khóa cửa sau 5h chiều?
Trả lời: Những người bảo quản tòa nhà được yêu cầu khóa cửa vào cuối ca ngày.
Tại sao? Tại sao những người bảo quản tòa nhà được yêu cầu khóa cửa vào cuối ca ngày?
Trả lời: Có một nhóm đặc trách đang làm một việc gì đó của công ty và cửa phải được khóa sau khi họ ra về.
Tại sao? Tại sao nhóm này lại muốn khóa cửa sau khi họ về?
Trả lời: Họđang để những biểu đồ kế hoạch trên tường và không muốn các biểu đồ bị người khác xem hoặc bị dịch chuyển do vô tình.
Tại sao? Tại sao họ phải để những biểu đồđó trên tường?
Trả lời: Những biểu đồ khá lớn, họ không muốn phải gỡ chúng xuống mỗi tối và lại treo chúng lên vào mỗi buổi sáng hôm sau.
Nếu "chưa", tiếp tục hỏi "Tại sao?".
Phát biểu nguyên nhân gốc: Lao công không dọn dẹp phòng được vì tạm thời họ không được phép vào phòng họp.
Để triển khai tốt kỹ thuật 5 tại sao này, ta cần lưu ý 3 điều sau đây:
- Bạn không cần có 5 nguyên do khác nhau. Điều ta cần ởđây là “đào sâu” vào một nguyên do.
- Nếu một câu trả lời dẫn đến một sự kiện mà bạn không kiểm soát được, hãy quay lại câu trả lời trước đó đểđặt lại câu hỏi tại sao khác.
- Câu trả lời không được nêu lý do vì một cá nhân nào đó. Bạn chắc vẫn còn nhớ là chúng ta đang tìm cách để giải quyết vấn đề chứ không phải là tìm người để truy trách nhiệm đúng không nào.
Bài tập:
Bạn hãy luyện tập cách sử dụng phương pháp “5 Tại Sao” để tìm nguyên nhân sâu xa cho những hiện tượng, những khó khăn mà bạn đang phải đối mặt và cần phải giải quyết.