II. Quy trình 6 bước giải quyết vấn đề
b. Kỹ thuật tìm thông tin 5W&2H
Kỹ thuật 5 Tại Sao là kỹ thuật đơn giản, dễ thực hiện, giúp ta nhanh chóng tìm được nguyên nhân sâu xa của vấn đề, tuy nhiên nó có một nhược điểm lớn là nó tìm nguyên nhân theo phương pháp tuyến tính, theo một chuỗi sự kiện xác định. Một mặt truy được một nguyên sâu xa của vấn đề, nhưng chỉ là một. Trong khi ta thấy trong thực tế, những nguyên nhân khác cũng góp phần gây nên hiện tượng mà ta đang phải đối mặt thì ta có thểđã bỏ qua chúng.
5W&2H là kỹ thuật phổ biến trong ngành báo chí khi các phóng viên tìm thông tin viết bài cho các sự kiện. Người ta hay sử dụng với tên khác là Star
Brainstorming hoặc Starbursting. Đây là một phương pháp có tính cấu trúc, chặt chẽđể khảo sát và định rõ một vấn đề bằng cách hỏi hàng loạt câu hỏi cụ thể có liên quan đến một cơ hội hay một phát biểu vấn đề đã được chuẩn bị trước đó. Chữ 5W và 2H nghĩa là:
- What - Việc gì? - Why - Tại sao? - Where - Ởđâu? - Who - Ai?
- When - Khi nào?
- How did it happen - Sự việc đã xảy ra như thế nào? - How much did it cost - Sự việc đã tốn bao nhiêu chi phí?
Sử dụng phương pháp này có phần mất nhiều thời gian hơn so với phương pháp “5 Tại Sao”, nhưng nó sẽ cho thấy nhiều khía cạnh khác nhau về một thực trạng. Có nhiều khả năng nó cũng sẽ khám phá được những vấn đề con để có thể tập trung giải quyết riêng lẻ (một hình thức phân tầng của vấn đề). Một lưu ý quan
trọng là thứ tự của các câu hỏi 5W không có tính quyết định trong phương pháp 5W và 2H. Chúng ta thường điều chỉnh thứ tự cho phù hợp với đối tượng cụ thể đang được đánh giá. Một số người thích bắt đầu với câu hỏi “Ai bịảnh hưởng?” Những người khác lại không thích hỏi “Ai?” cho tới cuối quá trình khảo sát. Các bước triển khai phương pháp 5W và 2H
- Bước 1: Viết ra một phát biểu vấn đề ban đầu.
- Bước 2: Đặt ra các câu hỏi. Hỏi Ai, Việc gì, Ởđâu, Khi nào, Tại sao, Như thế nào và Mức độ bao nhiêu cho bất cứ phần nào liên quan trong phát biểu vấn đề.
- Bước 3: Trả lời câu hỏi được xây dựng ở bước 2.
- Bước 4: Sử dụng những câu trả lời ở bước 3, riêng rẽ hoặc kết hợp, chuẩn bị viết một phát biểu vấn đề toàn diện chứa đựng thông tin cần có để hiểu đúng về thực trạng. Điều này thường sẽ dẫn đến tình trạng có nhiều phát biểu vấn đề, vì nhiều vấn đề nảy sinh khi có một số điều kiện tác động lẫn nhau.
Sau đây là một ví dụđể thấy ứng dụng phương pháp này cho một vấn đề như thế nào:
Ví dụ:
Phát biểu vấn đề
Nhân viên của chúng ta không có động cơđể làm việc tích cực
Động cơ là gì?
Là những điều khuyến khích hành động và hướng mọi người đến việc đạt mục tiêu.
"Làm việc tích cực" nghĩa là gì?
Hoàn thành công việc nhiều hơn với nguồn lực có hạn, có hiệu suất hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.
Điều gì thúc đẩy hầu hết các nhân viên?
Cảm giác được thành tích, trách nhiệm, công nhận, tiền, thức ăn, sự an toàn, tự tin rằng họ biết họ làm công việc của họ như thế nào.
Nhân viên có động cơ làm việc tích cực ởđâu?
Trong văn phòng của cấp trên, trong khu vực làm việc, tại các buổi trao thưởng long trọng.
Ởđâu thì động cơ thúc đẩy nhân viên không phải là một vấn đề (không phải giải quyết)?
Nơi mà các nhu cầu làm việc và cá nhân cơ bản được quan tâm, nơi mà nhân viên làm một công việc từđầu cho đến cuối, tại các tổ chức X, Y, và Z.
Ai là nhân viên?
Các nhân viên văn phòng và công nhân, các nhân viên được xem là không làm việc tích cực đúng như họ phải làm.
Ai không làm việc tích cực?
Những nhân viên ít bị giám sát trực tiếp, nhân viên cho rằng họ chưa
được trả lương đúng mức hoặc những nhân viên không đáp ứng được yêu cầu sức khỏe trong công việc.
Khi nào thì nhân viên không có động cơ làm việc tích cực?
Khi họ cảm thấy sựđóng góp của họ không được công nhận và đánh giá
đúng, khi họ không có những nguồn lực thích hợp để hoàn thành công việc, khi cấp trên của họ độc đoán và áp dụng quá nhiều sự kiểm soát, chỉ huy, khi đồng nghiệp không hợp tác.
Trong những kỳđánh giá kết quả hoạt động theo kế hoạch, khi nhân viên mắc lỗi, khi nhân viên làm gì đó tốt, khi cấp trên phải chịu áp lực tăng năng suất.
Vì sao cần thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực?
Để tăng năng suất, để tăng thu nhập cá nhân qua sự tham gia của nhân viên trong sự chia sẻ lợi nhuận, trở nên cạnh tranh hơn với những tổ chức khác và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Nhân viên có thểđược thúc đẩy như thế nào?
Bằng hình thức thưởng, phạt, bằng cách được hỏi tại sao họ nên làm việc tích cực và được hỏi họ muốn và cần gì để làm việc tốt hơn.
Nhân viên không có động cơ làm việc cao đang gây ra tổn thất bao nhiêu?
Ước tính rằng giá trị gia tăng trên mỗi nhân viên trong 1 giờ sẽ tăng 8,5$ (nếu làm việc có động cơ).
Các phát biểu vấn đề có thể chọn lựa
- Nhân viên chúng ta có nhận thức kém về sự làm việc tích cực.
- Các nhân viên nào đó cần giám sát nhiều hơn.
- Nhân viên đang làm việc tích cực của chúng ta không nhận đủ thù lao.
- Những nhu cầu cơ bản của nhân viên chúng ta không được đáp ứng
đủ.
- Nhân viên của chúng ta không để tâm vào việc xác định làm thế nào
để hoàn thành công việc của họ.
- Dịch vụ khách hàng của chúng ta kém.
Thực trạng/Vấn đề:
Tác động lên quá trình:
Mô tả
Việc gì Tại sao
Ai Thế nào
Khi nào Mức độ bao nhiêu
Ởđâu Làm sao khắc phục
Bài tập:
Với biểu mẫu dùng cho phương pháp 5W và 2H, bạn hãy luyện tập cách sử dụng phương pháp này để tìm nguyên nhân sâu xa cho những hiện tượng, những khó khăn mà bạn đang phải đối mặt và cần phải giải quyết.