của đối thủ trong đàm phán
Trong đàm phán, làm thế nào để hiểu mục đích và trả lời ý kiến phản đối của đối phương, điều này yêu cầu chúng ta phải chuẩn bị kĩ lưỡng. Khi đàm phán, vận dụng ngôn ngữ khéo léo để đưa ra câu hỏi
và trả lời câu hỏi của đối phương.
Người đi trước làm chủ, khéo léo ra câu hỏi để tìm hiểu mục đích của đối phương
Để đạt hiệu quả tốt, khi đàm phán, chúng ta phải tìm hiểu nhu cầu thực tế của đối phương và ý đồ thực sự, việc này yêu cầu người đàm phán phải nỗ lực phát huy và nắm vững kĩ năng đưa câu hỏi.
(1) Chuẩn bị kĩ lưỡng, đưa ra câu hỏi thích hợp
Trước khi chính thức bắt đầu đàm phán, người tham gia đàm phán nên viết ra trước những câu muốn hỏi, đặc biệt là những câu hỏi mà sẽ khiến đối phương không thể nhanh chóng nghĩ ra câu trả lời thích hợp, những câu hỏi kiểu này có thể mang lại hiệu quả bất ngờ. Khi nêu câu hỏi phải nắm chắc thời cơ, có thể đưa ra trước một số câu hỏi có vẻ đơn giản và dễ trả lời, nhưng thực chất lại là câu hỏi có liên quan tới những vấn đề quan trọng, hãy chờ tới khi tư tưởng đối phương thoải mái để đề cập tới vấn đề quan trọng, như vậy sẽ khiến đối phương dễ bộc lộ điểm yếu.
(2) Nắm chắc tốc độ ra câu hỏi
Người đàm phán nên đưa ra câu hỏi với tốc độ vừa phải, hỏi với thái độ bình thản. Nếu tốc độ hỏi quá nhanh sẽ để lại ấn tượng không tốt về sự thiếu kiên nhẫn, còn có thể gây ra sự phản cảm và thậm chí là tâm lí thù địch, làm hỏng bầu không khí đàm phán. Đương nhiên, tốc độ ra câu hỏi cũng không thể quá chậm, nếu không sẽ khiến đối phương nghi ngờ hoặc cảm thấy nhàm chán.
Trong đàm phán, không nên liên tục đưa ra câu hỏi. Điều này sẽ khiến người đối diện có tâm lí không muốn trả lời hoặc trả lời qua loa.
(3) Không nên hỏi dồn dập, hãy để đối phương có thời gian trả lời
Không nên đưa ra nhiều câu hỏi cùng lúc, như vậy sẽ khiến đối phương cảm thấy rối trí, không biết nên trả lời câu hỏi nào. Sau khi đưa ra một câu hỏi, hãy im lặng và chờ đợi câu trả lời. Sự im lặng sau khi đưa ra câu hỏi sẽ gây áp lực vô hình cho đối phương. Bạn không nói nữa, đối phương bắt buộc phải trả lời để phá vỡ sự im lặng, như vậy, trách nhiệm phá vỡ sự im lặng giữa hai bên sẽ do người đối diện đảm nhiệm. Khi đối phương trả lời câu hỏi, người đàm phán nên chờ trả lời xong mới bắt đầu đưa ra câu hỏi khác. Đây là phép lịch sự tối thiểu, cũng có lợi cho việc tìm hiểu toàn diện ý đồ của đối phương, để từ đó đưa ra câu hỏi chính xác.
(4) Thái độ thành thật, tránh những câu hỏi mang tính thù địch
Trước khi đặt câu hỏi nên được sự đồng ý của đối phương, nhất là khi đưa ra câu hỏi với người lạ hoặc người có địa vị cao. Đối với những câu hỏi nhạy cảm, trước khi hỏi nên xin phép. Thái độ thành thật sẽ khiến người đối diện vui vẻ trả lời, có lợi cho việc giao lưu tình cảm giữa hai bên trong quá trình đàm phán.
Người đàm phán nên tránh những vấn đề mang tính thù địch, như trực tiếp chỉ trích ý kiến đối phương, hoặc những câu hỏi có liên quan tới chất lượng sản phẩm. Nếu không sẽ không có lợi cho sự hợp tác giữa hai bên.
(5) Không bắt ép đối phương trả lời những câu hỏi họ không muốn để tránh tạo không khí căng thẳng.
Đối với những câu hỏi này, có thể chia ra thành nhiều câu hỏi nhỏ để tìm hiểu ý đồ đối phương. Hoặc có thể thay đổi góc độ để khơi dậy sự hứng thú của người đối diện với câu hỏi. Cũng có thể tạm gác lại câu hỏi, chờ đến khi thời cơ thích hợp.
Nắm vững các kĩ năng đặt câu hỏi là cách nâng cao năng lực của người đàm phán trong việc tìm hiểu nhu cầu thực tế của đối phương, và giúp bầu không khí trong cuộc đàm phán không bị căng thẳng.
Phản ứng khéo léo trước ý kiến phản đối của khách hàng
Trong đàm phán luôn xuất hiện các yếu tố hài lòng và không hài lòng, bởi vì cả hai phía tham gia đàm phán đều có những ý kiến phản đối lẫn nhau. Cách giải quyết khi đối mặt với ý kiến phản đối sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả đàm phán của bạn.
Ông Thomas đã từng đàm phán về vấn đề mua đồng hồ với một cửa hàng. Do thị lực của vợ ông không tốt, nên bà phải sử dụng loại đồng hồ có thể phân biệt rõ kim giờ và kim phút. Thế nhưng loại đồng hồ đó rất khó tìm, họ đã mất rất nhiều công sức, cuối cùng cũng tìm được một chiếc đồng hồ như ý, thế nhưng chiếc đồng hồ đó có vẻ ngoài không được đẹp. Có lẽ cũng bởi nguyên nhân này mà cửa hàng mãi không bán được chiếc đồng hồ đó. Mặc dù vậy, mức giá 150 đồng có vẻ hơi đắt.
Ông Thomas nói: “Chiếc đồng hồ này giá 150 đồng thì đắt quá!”
Người của cửa hàng giải thích: “Giá của chiếc đồng hồ này là rất hợp lí, bởi nó chỉ sai lệch vài phút trong một tháng”.
Ông Thomas nói: “Thời gian chính xác hay không không quan trọng”. Để chứng minh quan điểm của mình, ông Thomas lấy chiếc đồng hồ cũ mà vợ ông đeo đã lâu ra cho cửa hàng xem: “Cô ấy đeo chiếc đồng hồ 10 đồng này đã 7 năm rồi, chiếc đồng hồ này rất hữu dụng”.
Người bán hàng trả lời: “Thời gian đã 7 năm, bà ấy nên đeo một chiếc đồng hồ đắt giá”.
Khi mặc cả, ông Thomas đã chỉ ra chiếc đồng hồ ông định mua không được đẹp. Người bán hàng nói: “Tôi chưa bao giờ thấy có chiếc đồng hồ nào được thiết kế giúp người dùng nhìn rõ giờ”.
Cuối cùng, họ quyết định giá của chiếc đồng hồ là 100 đồng.
Việc giao dịch có thành công không, phần lớn được quyết định bởi việc bạn đối diện với ý kiến phản đối thế nào.
Khéo léo ứng phó với ý kiến phản đối của đối phương, cuộc đàm phán sẽ thuận lợi và thành công. Vì thế, bạn nên nắm vững các kĩ năng sau:
(1) Trước khi đàm phán với khách hàng, hãy viết ra những ưu điểm và khuyết điểm của sản phẩm so với những sản phẩm cạnh tranh khác.
(2) Hãy ghi nhớ tất cả những gì bạn nghĩ đến, những khuyết điểm của sản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc những chỗ phục vụ chưa chu đáo.
(3) Khi khách hàng nêu ý kiến phản đối, phải tìm hiểu câu hỏi trước khi trả lời.
(4) Giả sử ý kiến phản đối của khách hàng có thể giải quyết ngay, bạn phải lập tức chứng minh, như vậy sẽ được đối phương công nhận.
(5) Sử dụng câu hỏi lại để trả lời đối phương, muốn có được câu trả lời “đúng”. Bạn có thể hỏi: “Có phải anh/chị đang cân nhắc vì chi phí bảo dưỡng đắt?”. Câu trả lời của đối phương rất có thể là khẳng định. Do đối phương không thích phí bảo dưỡng và phí nhiên liệu đắt, bạn có thể nhân cơ hội này giới thiệu về ưu điểm sản phẩm bạn đang bán.
(6) Không nên đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng, điều này sẽ tăng cường lập trường của đối phương. Nếu nhân viên bán xe hơi nói: “Đúng thế, phí bảo dưỡng của dòng xe này rất cao, nhưng…”. Nói như vậy sẽ không có lợi.
(7) Nếu ý kiến phản đối của khách hàng khiến bạn cảm thấy khó trả lời, vậy bạn có thể trả lời bằng ngữ khí khả năng, sau đó hãy nêu những ưu điểm có lợi cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng
cho rằng dòng xe hơi bạn bán có giá quá cao, thì bạn có thể trả lời: “Như vậy là anh đã chú ý tới loại xe này, chỉ có điều vấn đề giá cả khiến anh chưa thể quyết định đúng không? Chiếc xe có tính năng tốt như thế này, động cơ lại rất khỏe và ổn định, mặc dù giá bán cao nhưng lại rất kinh tế. Ai cũng có thể có một chiếc xe, nhưng không phải ai cũng có một chiếc xe cao cấp như thế này. Rất nhiều nhân vật tầm cỡ thích loại xe này, bởi họ biết đâu thực sự là hàng tốt”.
Có rất nhiều kĩ năng khi đàm phán, khi phản ứng trước ý kiến phản đối của khách hàng, bạn cần phải nhớ bí quyết sau: Phải để khách hàng thấy bạn hiểu quan điểm của họ, đồng thời khéo léo trả lời ý kiến phản đối. Điều này không chỉ thể hiện bạn hiểu khách hàng, mà còn khiến họ phải trả lời “có” với câu hỏi. Khi gặp ý kiến phản đối không thể phản bác, chúng ta nên tránh đối đầu với khách hàng. Khi gặp tình huống này, người bán hàng nên nhấn mạnh, ưu điểm của sản phẩm rất quan trọng với người mua. Nhất là khi khách hàng có ý kiến về giá cả, tốt nhất nên giải quyết như vậy.