hoặc tỏ ra nghi vấn
“Thuận mua vừa bán”. Trong quá trình bán hàng, chúng ta sẽ gặp những khách hàng phản đối sản phẩm hoặc nghi vấn chất lượng sản phẩm. Khi gặp những khách hàng có ý kiến hoặc tỏ ra nghi vấn, nhân viên bán hàng phải khéo léo vận dụng kĩ năng ngôn ngữ, giải đáp tỉ mỉ thắc mắc của khách hàng, như vậy mới có thể khiến khách hàng vừa ý và bạn mới có thể bán được sản phẩm.
Chăm chú lắng nghe
Lắng nghe là cách giao tiếp với người khác hiệu quả nhất, cũng là thể hiện sự tôn trọng với người khác. Khi bán hàng và gặp phải khách hàng có ý kiến phản đối, nhất định phải chú ý lắng nghe xem khách hàng đó phản đối vấn đề gì, sau đó căn cứ theo tình hình thực tế nêu ra suy nghĩ để thuyết phục họ, tuyệt đối không nên ngắt lời người đối diện, như vậy bạn sẽ không nhận được thông tin mình cần.
Hãy theo dõi câu chuyện sau đây:
Nhân viên tiếp thị: “Tổng Giám đốc, theo quan sát của tôi về quý công ty, tôi phát hiện chi phí bảo dưỡng của các ngài đắt hơn nhiều so với mức giá của chúng tôi, có đúng vậy không?”
Khách hàng: “Tôi cũng cho rằng chúng tôi tính toán chưa kĩ, tôi thừa nhận các anh phục vụ rất tốt, nhưng về mặt điện tử thì các anh vẫn thiếu…”
Nhân viên tiếp thị: “Xin lỗi, cho phép tôi nói thêm một câu… nhưng có một điểm tôi phải nói cho rõ, không ai là thiên tài, sửa ô tô yêu cầu phải có kĩ năng và thiết bị đặc biệt, ví dụ như các dụng cụ chuyên biệt…”
Khách hàng: “Đúng thế, thế nhưng anh đã hiểu sai ý tôi, tôi muốn nói …”
Nhân viên tiếp thị: “Tôi hiểu ý của ông, cho dù thợ của ông có thông minh, nhưng không thể làm việc tốt trong điều kiện không có thiết bị chuyên dụng…”
Khách hàng: “Xin chờ một chút, anh X, chỉ chờ một phút thôi, hãy để tôi nói một câu, nếu anh cho rằng…”
Trong đoạn hội thoại này, nhân viên tiếp thị đã liên tục ngắt lời khách hàng, đây là điều đại kị trong việc tiếp thị. Nếu giao tiếp như vậy, việc tiếp thị chắc chắn sẽ không có cơ hội thành công.
Hãy để khách hàng nêu ý kiến của họ, cho dù bạn biết câu tiếp theo họ muốn nói gì thì cũng không nên ngắt lời. Đối với ý kiến hoặc câu hỏi khách hàng nêu ra, hãy chăm chú lắng nghe và giải đáp khéo léo. Không có khách hàng nào thích một nhân viên tiếp thị tự cho là mình thông minh, trừ phi người nhân viên đó thể hiện có hứng thú với câu hỏi của khách hàng, nếu không sẽ không bao giờ được khách hàng tin tưởng.
Phương pháp phủ định ngược
Khi khách hàng nêu ý kiến hoặc đặt câu hỏi với nhân viên tiếp thị, trước tiên phải khẳng định ý kiến của đối phương sau đó mới nêu quan điểm của mình, dùng “đúng vậy, nhưng” hoặc “đúng vậy, tuy nhiên” để trả lời. Không nghi ngờ gì, nó là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất, bởi so với các phương pháp khác, nó thích hợp với mọi hoàn cảnh và thích hợp với mọi khách hàng.
Hầu hết tất cả mọi người đều ghét phải nghe những câu nói như: “Nhưng tôi không thấy lời anh nói có lí”, “Có lẽ anh nói sai rồi”, hoặc “Có lẽ anh thấy vậy, nhưng thực tế là thực tế”, “Cơ bản không giống như lời anh nói”… Hầu hết mọi người đều ghét bị người khác phản đối quan điểm của mình. Thực tế đã chứng minh, đa số khách hàng khi nêu ý kiến phản đối đều ít nhiều có thành kiến, suy nghĩ đó có phần phiến diện, hoặc nhằm thể hiện bản thân, để chứng minh suy nghĩ và quan điểm cá nhân, vì thế, khi đối mặt với tình huống này, bạn có thể nói: “Chị nói có phần đúng, thường thì là như vậy, tuy nhiên, trường hợp này có chút đặc biệt…”. Bạn cũng có thể nói: “Anh nói rất thật, nhưng anh có nghĩ đến…”. Hoặc: “Tôi không lấy làm lạ về cảm giác ban đầu của anh, lúc đầu tôi cũng nghĩ như vậy, nhưng sau này, trải qua thời gian nghiên cứu kĩ hơn tôi mới phát hiện…”
Trước tiên phải khẳng định suy nghĩ của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng, như vậy mới có thể làm cho họ chấp nhận quan điểm của bạn.
Dẫn dắt vấn đề
Khi khách hàng nêu ý kiến hoặc nghi vấn về chất lượng, đừng trực tiếp dùng câu trần thuật để giải thích nghi vấn, bạn phải hỏi lại câu hỏi mà đối phương nêu ra, như vậy mới có thể khiến khách hàng nói ra đáp án bạn muốn biết, lúc ấy bạn có thể căn cứ vào đó để giải đáp thắc mắc.
Có người nói, khi nhân viên tiếp thị sử dụng ngôn từ, có một từ đắt giá nhất chính là “Tại sao”. Bởi nó có thể mang lại thông tin quan trọng từ khách hàng. Nó còn có thể khiến bạn biết lắng nghe đối phương nói, nó có thể khiến bạn thoát khỏi bối rối, cho bạn thời gian suy nghĩ vấn đề. Nó cũng có thể khiến khách hàng xem xét lại lí do mình đưa ra.
Có nhiều ý kiến có thể đối phó bằng câu hỏi “Tại sao”.
Giả sử bạn là nhân viên tiếp thị máy đánh chữ, khi khách hàng nêu ý kiến: “Máy của anh đúng là rất tốt, nhưng tôi nghĩ bỏ ra 2 triệu đồng mua máy đánh chữ là không đáng”. Bạn có thể hỏi lại: “Tại sao ông lại nghĩ vậy?” Hoặc hỏi: “Tỉ lệ lợi nhuận của máy này mỗi năm vượt quá 100%, không biết tại sao ông lại không muốn đầu tư 2 triệu đồng?”
Nếu bạn tiếp thị máy hút bụi, khi khách hàng nêu ý kiến: “Chiếc máy của chị quá nặng!” Bạn có thể hỏi lại: “Tại sao anh lại nói nó quá nặng?”
Giả sử bạn tiếp thị váy lụa, khách hàng nêu ý kiến: “Tôi nghĩ vợ tôi không thích loại váy lụa này”. Bạn có thể hỏi lại: “Tại sao cô ấy không thích?”
Bằng cách hỏi “Tại sao”, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng từng bước nói ra suy nghĩ thực tế của mình, sau đó có thể nghĩ cách thuyết phục đối phương và đạt được giao dịch.
Bổ sung ưu điểm
Khi khách hàng nêu ý kiến về sản phẩm, chúng ta không nên phản đối, trước tiên phải thừa nhận ý kiến nêu ra là hợp lí, sau đó chỉ ra những điểm tốt hoặc ưu điểm có thể bổ sung.
Khách hàng mua dép có thể sẽ nói chất lượng da không phải tốt nhất, người bán hàng có thể thừa nhận điều này, nhưng đồng thời cũng phải khéo léo chỉ ra, nếu là loại da tốt nhất, giá cả sẽ rất cao.
Khi khách hàng nói: “Sản phẩm không bảo hành, tôi không dám mua”, nhân viên bán hàng có thể nói: “Đúng vậy, sản phẩm này không cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, nguyên nhân là do giá thành quá thấp, không bao gồm phí bảo dưỡng, nhưng chất lượng thì có thể tin tưởng được”.
Khi khách hàng nói: “Tôi rất nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm này”. Do đây không phải là sản phẩm thượng hạng, nên nhân viên bán hàng có thể trả lời: “Đây là sản phẩm gia công, chất lượng có chút vấn đề nên giá rất rẻ”.
Không có thứ gì thập toàn thập mĩ, tất cả các sản phẩm đều có khuyết điểm. Nếu khách hàng nêu ý kiến hợp lí mà người bán hàng phủ định hoặc phản đối thì hiệu quả chưa chắc đã tốt, khi đó, cách tốt nhất chính là bổ sung ưu điểm thuyết phục đối phương mua hàng.
Nói lảng sang chuyện khác
Nói lảng sang chuyện khác, hay còn gọi là đánh trống lảng là một cách để giữ tâm lí bình tĩnh, cố ý phớt lờ vấn đề nào đó. Thông thường, nhân viên bán hàng nên giải đáp mọi thắc mắc, giúp khách hàng hiểu rõ về nhu cầu của mình, hiểu về sản phẩm, nhưng điều này không có nghĩa bạn phải giải đáp tất cả mọi câu hỏi.
Huy là ông chủ một cửa hàng bán đồ gia dụng. Có một lần, một cặp vợ chồng đến cửa hàng của anh chọn đồ, khi phát hiện giá cả hàng hóa tương đối cao, cặp vợ chồng nói: “Chúng tôi phải về nghiên
cứu thêm”. Huy lập tức nói với người chồng: “Anh có định chuyển những đồ này về không, hay để chúng tôi giúp anh chuyển đồ?” Người chồng hỏi người vợ: “Được không em?”. Chỉ nghe thấy người vợ nói: “Để họ chuyển đến lại tốn tiền, chúng ta hãy tự chuyển đi”.
Thế nhưng, tốt nhất không sử dụng hai cách sau đây: Thứ nhất, không đả động đến khiến khách hàng có cảm giác bị coi thường, không hài lòng, không nên cố tình bỏ qua. Thứ hai, không giải thích khiến khách hàng nghi ngờ, thay vào đo,ù hãy kiên nhẫn giải đáp khách hàng.
Trả lời thành thật
Có lúc, khi làm công việc tiếp thị, không nên nói quá lời về điểm tốt của sản phẩm, như vậy sẽ không được khách hàng tin tưởng. Khi gặp gỡ khách hàng, chúng ta có thể bắt đầu giới thiệu từ khuyết điểm của sản phẩm. Vậy tại sao lại dùng cách này? Bởi như vậy sẽ làm thỏa mãn tâm lí lựa chọn của khách.
Sau đây sẽ là kinh nghiệm từ một câu chuyện kinh điển được lưu truyền rộng rãi.
Một nhân viên đã làm công việc tiếp thị được mấy chục năm. Một ngày, ông đột nhiên cảm thấy chán ghét việc cứ phải nói lời giả tạo, thổi phồng chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, ông thấy việc này khiến mình bị áp lực. Ông quyết định sẽ không lừa gạt mọi người nữa. Do đó, ông hạ quyết tâm từ giờ sẽ nói thật với khách hàng, cho dù bị sa thải cũng không có gì đáng tiếc. Sau khi có ý nghĩ này, trong lòng ông cảm thấy nhẹ nhõm đi nhiều.
Ngày hôm đó, có một khách hàng đi vào cửa hàng, khách hàng hỏi có loại bàn tự điều chỉnh chiều cao và tự gấp không.
Ông mang đến một chiếc bàn và thành thật giới thiệu. Ông nói: “Nói thật, loại bàn này chẳng tốt gì cả, chúng tôi chỉ muốn bán đi cho nhanh”.
“Vậy ư? Nhưng ở đâu cũng dùng loại bàn này, tôi thấy nó rất có tác dụng”
“Có lẽ thế. Nhưng theo tôi thấy, chiếc bàn này không được như quảng cáo. Không sai, nó là loại mới nhưng kết cấu có vấn đề, nếu tôi không nói về khuyết điểm của nó thì chẳng khác nào tôi lừa ông”.
“Kết cấu có vấn đề ư?” Người khách hỏi lại.
“Đúng thế. Kết cấu của nó quá phức tạp, không đơn giản chút nào”.
Lúc này, ông đi tới gần chiếc bàn và gõ lên mặt bàn. Nhẽ ra chỉ nên gõ nhẹ, nhưng ông lại gõ mạnh khiến chiếc bàn bị sập xuống đè vào chân vị khách.
“Xin lỗi, tôi không cố ý.”
Lúc này, người khách bật cười với vẻ mặt vui vẻ. “Rất tốt. Nhưng tôi phải xem xét thêm đã.”
“Không sao, mua hàng mà không chọn kĩ sẽ bị thiệt. Ông hãy xem loại gỗ làm ra chiếc bàn, chất lượng của nó cũng không tốt lắm, sức chịu đựng lại rất kém. Nói thẳng ra, tôi khuyên ông nên mua loại bàn khác. Ông hãy tới cửa hàng khác xem, hàng ở chỗ khác tốt hơn nhiều”.
“Rất tốt”
Khách hàng nghe xong rất vui, quyết định phải mua chiếc bàn này và phải mua ngay lập tức.
làm thủ tục rời khỏi công ty ngay.
Lúc này, đột nhiên có rất nhiều người đi đến và yêu cầu được xem loại bàn đa công dụng, trong chốc lát, họ mua tới mấy chục chiếc bàn và cho biết, chính vị khách vừa mua bàn ở đây giới thiệu.
Vậy là cửa hàng đã bán được rất nhiều bàn. Chuyện này đến tai Giám đốc, nhân viên tiếp thị không những không bị sa thải và còn được đề nghị tiếp tục hợp tác. Hơn nữa, giám đốc còn tăng lương cho ông gấp ba lần, thời gian nghỉ phép tăng gấp đôi, còn lấy cách giới thiệu sản phẩm của ông làm phong cách tiếp thị mới cho công ty và yêu cầu ông tiếp tục phát huy như vậy.