I. Đặt vấn đề
2. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP
HÀNG TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP
Có thể nói, hiện nay, đất nước ta đang bước vào một giai đoạn hội nhập quốc tế sâu sắc và toàn diện. Tham gia Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP), gia nhập vào các tổ chức lớn trong khu vực và trên thế giới như ASEAN, APEC, WTO… đồng nghĩa với việc trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp Việt Nam thật sự bước vào một thời kỳ mới: thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế một cách sâu, rộng. Hơn nữa, việc gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC - dự kiến sẽ được thành lập vào cuối năm 2015) cũng sẽ là một bước ngoặt đánh dấu sự hòa nhập kinh tế toàn diện của Việt Nam. Bên cạnh những cơ hội mà hội nhập kinh tế quốc tế mang lại (như góp phần mở rộng thị trường xuất nhập khẩu Việt Nam, tăng thu hút đầu tư nước ngoài, viện trợ phát triển chính phủ và giải quyết vấn đề nợ quốc tế, tạo điều kiện tiếp thu khoa học công nghệ tiên tiến, đào tạo cán bộ quản lý và cán bộ kinh doanh, nâng cao vị trí Việt Nam trên trường quốc tế, tạo cơ hội giao lưu nguồn lực nước ta với các nước...) thì thách thức mà chúng ta phải đối mặt cũng không nhỏ. Và một trong những thách thức đó chính là yếu tố nhân lực. Như theo chia sẻ của bà Phạm Chi Lan, chuyên gia kinh tế: “Trong tất cả trụ cột để Việt Nam đủ lực hội nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN, tôi lo lắng nhất là yếu tố con người. Thiếu đội ngũ nhân lực trên tất cả các mặt về quản trị, về kỹ thuật và kể cả những người đang làm trong lĩnh vực cụ thể thì tính chuyên nghiệp cũng rất yếu. Xét ở góc độ trụ cột, yếu tố con người sẽ là thách thức đối với doanh nghiệp Việt”. (Bài viết “Gia nhập AEC: Cơ hội nào cho doanh nghiệp Việt Nam”, trang vietnamnet.vn).
Để yếu tố con người không phải là thách thức đối với Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề quan trọng cần quan tâm hàng đầu là khâu đào tạo nguồn nhân lực. Nếu kết quả đào tạo là những người lao động có kiến thức chuyên môn vững vàng, có khả năng thích ứng, có những kỹ năng nghề nghiệp cần thiết và đạo đức kinh doanh thì “tính chuyên nghiệp” trong công việc không phải là vấn đề đáng bận tâm đối với chúng ta.
Với các doanh nghiệp bán lẻ, đội ngũ nhân viên bán hàng là nhân tố vô cùng quan trọng cho đầu ra của sản phẩm. Nếu đội ngũ này có đầy đủ phẩm chất đạo đức và phẩm chất trí truệ để đáp ứng yêu cầu công việc thì rất dễ mang lại thành công cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nhận diện những phẩm chất nghề nghiệp của nhân viên bán hàng trong thời kỳ hội nhập là điều cần thiết để phục vụ cho hoạt động đào tạo.
nghề nghiệp tiêu biểu đối với nhân viên bán hàng trong thời kỳ hội nhập như sau:
2.1. Những phẩm chất trí tuệ
- Tư duy nhanh nhẹn, linh hoạt (nhanh trí): thể hiện ở khả năng vận dụng nhanh chóng những kiến thức, kinh nghiệm vào công việc của nhân viên bán hàng. Đặc biệt, khi giao tiếp với khách hàng đến từ các vùng miền, các quốc gia khác nhau, họ có thể đối mặt với nhiều tình huống bất ngờ. Chính sự nhanh trí có thể giúp họ xử lý tốt các tình huống ấy.
- Khả năng quan sát và suy xét sâu sắc: là khả năng biết nhận ra cái chủ yếu, cần thiết, khả năng suy nghĩ, phân tích để tìm ra đặc điểm, bản chất của vấn đề, tách rõ nguyên nhân với kết quả. Khả năng này giúp người bán hàng nhận ra nhu cầu của khách hàng, phân loại khách hàng, trạng thái tâm lý của khách hàng, những mối bận tâm của khách hàng...
- Khả năng nắm bắt vấn đề chuyên môn: khả năng này thể hiện trước hết ở sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm như chất liệu sản xuất, tính năng kỹ thuật, thành phần cấu tạo, xuất xứ, ưu nhược điểm, cách bảo quản, sử dụng… Ngoài ra, họ còn phải nắm một cách toàn diện về tình hình của doanh nghiệp, các thông tin có liên quan về đối thủ cạnh tranh và không ngừng tìm hiểu các động thái có liên quan của sản phẩm.
- Khả năng thích nghi: nhân viên bán hàng có thể làm việc ở các môi trường, hoàn cảnh khác nhau, tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau. Khả năng thích nghi sẽ giúp họ nhanh chóng hòa nhập với tình hình mới, kiểu khách hàng mới.
2.2. Những phẩm chất thuộc về cảm xúc và ý chí
- Khả năng điều khiển, kiểm soát cảm xúc và làm chủ bản thân trong tất cả các tình huống. Phẩm chất này vô cùng quan trọng với một người bán hàng hiện đại. Bởi lẽ, hàng ngày họ có thể tiếp xúc với hàng trăm khách hàng với các kiểu tính cách và đòi hỏi khác nhau. Khách hàng có thể có những lời nói, phản ứng, hành xử mà người bán hàng cảm thấy bị tổn thương lòng tự trọng. Nhưng hơn ai hết, họ phải là người vượt qua những cảm xúc tiêu cực của bản thân để làm chủ tình hình và tiến hành những cuộc giao tiếp hiệu quả.
- Có những mục tiêu rõ ràng, cụ thể và biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đề ra. Biết hướng trọng tâm vào việc thực hiện các công việc để đạt được mục tiêu và theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp.
- Có khả năng đối mặt với những khó khăn, thử thách trong công việc, độc lập trong suy nghĩ và hành động, nỗ lực không ngừng để trau dồi kiến thức chuyên môn, kiến thức về văn hóa và những kỹ năng nghề nghiệp.
2.3. Các phẩm chất thuộc về giao tiếp xã hội
hàng cũng như những đối tượng khác như nhu cầu được tôn trọng, được chia sẻ... Đó là sợi dây vô hình kết nối con người lại với nhau, nhất là khi giao tiếp trong môi trường đa văn hóa. Qua đó có thể tìm hiểu đối tượng một cách tốt hơn và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với họ. Mặt khác, việc lắng nghe còn giúp thu thập được nhiều thông tin hơn, hình thành nhận thức đúng đắn về bản chất của vấn đề cũng như đối tượng giao tiếp, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp và giải quyết mâu thuẫn. Ngoài ra, nó còn giúp người đối thoại có được một sự lắng nghe tích cực. Vì vậy, lắng nghe để thấu hiểu người khác là một phẩm chất vô cùng quan trọng đối với nhân viên bán hàng hiện đại.
- Khả năng thuyết phục: có thể nói, đối với nhân viên bán hàng trong thời kỳ hội nhập, không có khả năng thuyết phục cũng đồng nghĩa với sự thất bại. Làm thế nào để người khác tin và làm theo, như với khách hàng là quyết định mua và sử dụng sản phẩm, đó chính là kỹ năng thuyết phục. Nó không chỉ đến từ việc người bán hàng có sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm, có lập luận sắc bén, mà trong tổng thể cách người đó có thể dùng để khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng: như cách biểu hiện của ngôn ngữ cơ thể (ánh mắt, biểu cảm trên gương mặt, cử chỉ, hành động...), giọng nói (dứt khoát, rõ ràng)... Nói cách khác, họ biết bộc lộ một niềm tin và sức mạnh trong cách mà họ nói cũng như cách hành động của mình.
- Khả năng gây thiện cảm và thể hiện tính độc đáo, bản lĩnh của cá nhân: trong vô số những doanh nghiệp bán lẻ trong và ngoài nước hiện diện ở thị trường Việt Nam, khả năng này giúp nhân viên bán hàng tạo ấn tưởng sâu đậm trong tâm trí khách hàng, từ đó góp phần tạo nên bản sắc riêng của doanh nghiệp.
- Kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình trong giao tiếp và công việc, đặc biệt khi xử lý các phàn nàn khiếu nại của khách hàng.
2.4. Những phẩm chất đạo đức
- Trung thực, giữ chữ tín với khách hàng: Phẩm chất đạo đức của nhân viên bán hàng thể hiện trước hết ở sự chân thành, trung thực trong công việc. Chẳng hạn, khi giới thiệu món hàng, họ sẽ không thổi phồng những công năng của sản phẩm hay những tiện ích của dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Hơn nữa, người bán hàng cần lưu ý, trong thời đại công nghệ thông tin, khách hàng ngày một tinh tế hơn, sắc sảo hơn, hiểu biết hơn vì họ có nhiều kênh để tìm hiểu về tất cả những gì liên quan đến doanh nghiệp.
- Tận tâm với công việc: điều này thể hiện qua thái độ của nhân viên bán hàng đối với công việc như sự quan tâm thật sự tới nhu cầu, lợi ích của khách hàng, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và thấu hiểu khách hàng để xác định mình có thể làm gì giúp họ, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng khi họ cần, giúp khách hàng có cuộc sống tốt đẹp hơn nhờ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tuân thủ pháp luật: trong thời kỳ hội nhập, người bán hàng phải hiểu và tuân thủ các quy định của pháp luật, không chỉ pháp luật Việt Nam mà còn cả những luật lệ quốc tế để tránh những hậu quả đáng tiếc xảy ra đối với cá nhân cũng như doanh nghiệp.
3. KẾT LUẬN
Có thể nói, trong hoạt động giảng dạy của giảng viên, việc làm cho sinh viên nhận biết những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết và ý thức được tầm quan trọng của chúng là điều vô cùng quan trọng. Hy vọng rằng, dưới góc nhìn Tâm lý học, những chia sẻ của tác giả dựa trên việc tìm hiểu lý luận và thực tế về vấn đề này sẽ nhận được sự đóng góp, bổ sung của các chuyên gia, các đồng nghiệp, để từ đó hoàn thiện bức tranh vừa toàn diện, vừa sâu sắc và sát với thực tế về những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết của nhân viên bán hàng trong thời kỳ hội nhập.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Các bài viết: “Gia nhập AEC: Cơ hội nào cho doanh nghiệp Việt Nam” trang vietnamnet.vn; “What are the 5 qualities of a good salesman?”
trang www.atmanco.com; “The qualities and skills of a successful salesman”, trang work.chron.com.
2. Jeffrey Gitomer, 2013, Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng, NXB Lao động Xã hội.
3. Nguyễn Quang Uẩn, 2011, Tâm lý học đại cương, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Mỹ Linh, 2007, Nghiên cứu tự đánh giá của sinh viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh về phẩm chất nghề nghiệp, Luận văn thạc sĩ Tâm lý học.
5. Thái Trí Dũng, 2005, Tâm lý học quản trị kinh kinh doanh, NXB Thống kê