b. Cơ cấu vốn huy động dân cƣ
4.2.6. Nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố uy tín của ngân hàng
Đối với mỗi ngân hàng thương mại, uy tín quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Khi ngân hàng thực sự có uy tín, tạo được lòng tin với khách hàng thì khách hàng mới biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách thường xuyên liên tục. Một trong những yếu tố để nâng cao uy tín với khách hàng chính là chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thể hiện ở nhiều yếu tố: mức độ phong phú của các dịch vụ, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ, các tiện ích của sản phẩm dịch vụ, mức độ thuận tiện khi đến giao dịch... Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và uy tín của ngân hàng, Chi nhánh cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
khi nào khách hàng có yêu cầu. Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng ngoài mục đích lãi suất, an toàn thì họ còn muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Chi nhánh cần bố trí tăng cường đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng được kịp thời, không để khách hàng chờ đợi lâu.
- Thực hiện chuẩn hóa không gian giao dịch, định kỳ rà soát, sắp xếp, bố trí không gian giao dịch đảm bảo sạch đẹp, thông thoáng, khoa học, đủ trang thiết bị cần thiết ( bảng điện tử thông báo tỷ giá, lãi suất) tạo sự tin tưởng, thuận tiện và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
- Chủ động, tích cực trau dồi, nâng cao kiến thức kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn, giảm thiểu một cách tối đa các sai sót, lỗi tác nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng, rèn luyện khả năng xử lý tình huống nhanh nhẹn, tháo vát. Yêu cầu 100% cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và giao dịch viên được tập huấn về kỹ năng bán hàng, quy định hiện hành của BIDV để áp dụng vào công tác tư vấn, chăm sóc, giao dịch khách hàng đươc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn ( Quy định về 10 nguyên tắc giao dịch khác hàng, Quy định về phong cách làm việc, không gian làm việc...). Thường xuyên mở các cuộc hội thảo trao đổi nhằm học hỏi kinh nghiệm, mời các chuyên gia đến dạy...
- Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm; quy định chi tiết nội dung tương tác với khách hàng, cách thức chi tiết thực hiện ( như cách chào khách hàng, cách giải quyết khiếu nại khách hàng...) và nghiêm túc thực hiện theo cam kết chất lượng của BIDV.
- Chú trọng công tác phát triển và mở rộng mạng lưới. Hiện tại mật độ mạng lưới giao dịch của BIDV trên địa bàn Hà Nội đã có nhiều nhưng so với các ngân hàng khác trên địa bàn thì chưa xứng với tiềm năng. Việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch sẽ góp phần phát triển mảng huy động vốn và đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ của BIDV. Xét về mặt thương hiệu, ngay cả khi một phòng
giao dịch hoạt động khi chưa đem lại lợi nhuận thì việc đặt biển hiệu phòng giao dịch BIDV tại khu vực đông dân cư cũng có tác dụng quảng cáo rất tốt
- Nghiên cứu tăng thời gian giao dịch với khách hàng để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt nhất. Hiện nay, ngoài giao dịch trong tuần, Chi nhánh đã thực hiện giao dịch vào sáng thứ bảy. Tuy nhiên khung giờ giao dịch hầu như trùng với giờ làm việc của các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nên gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy, có thể đề xuất giao dịch thêm cả ngoài giờ hành chính để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với BIDV Hà Thành.