6. Kết cấu của khĩa luận
3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình
- Căn cứ đưa ra giải pháp
Dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính bội:
Sự hài lịng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU
Qua mơ hình hồi quy tuyến tí h bộ cho thấy phương tiện hữu hình là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lịng c ủa khách àng v ới mức độ tác động là 0,335. Dựa vào kết quả kiểm định One Sample T Test, kế t qu ả hống kê giá tr ị trung bình, khách hàng khá hài lịng v ề chất lượng dịch vụ ăn uống và k quả kiểm định One Sample T Test cũng cho kết quả đánh giá khá cao. Nhân tố phương tiệ n hữu hình nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lịng c ủa khách hàng nên khách s ạ n phải khơng ng ừng cải thiện cơ sở vật chất, kĩ thuật, thiết bị của nhà hàng khách s ạn.
- Giải pháp hồn thi ện phương tiện hữu hình
Nhà hàng ti ến hành đầu tư hơn vào cơ sở vật chất kĩ thuật cho nhà hàng như trang phục cho nhân viên, bàn gh ế, bát đĩa, xe đẩy để vận chuyể n thức ăn cho nhà hàng để nâng cao về chất lượng cho nhà hàng .Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống là một chiến lược mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của khách sạn và hiệu quả kinh tế lâu dài, khách s ạn nên đầu tư bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhi ều hơn.
Nhà hàng là nơi phục vụ các mĩn ăn Âu –Á và t ổ chức tiệc cưới hay các loại tiệc tùng khác nên c ần được trang trí đẹp và gây ấn tượng. Nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh về các mĩn ăn, các loại hoa quả, cây xanh trong nhà hàng.
Bổ sung thêm một số thiết bị cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên làm vi ệc tiệ lợi và nhanh chĩng , cĩ kh ả năng đáp ứng số lượng khách đơng, gĩp ph ần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cầ n phát huy về lịch sử lâu đời của nhà hàng qua h ệ thống hệ thống âm thanh,ánh sáng nh ằm nâng cao hơn chất lượng của bữa ăn cho khách hàng. Cần tạo cho nhà hàng m ột nét văn hĩa riêng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh của nhà hàng khách sạn với các khách s n khác trên địa bàn.
3.2.3. Giả p áp v ề sự đồng cảm -
Căn cứ đưa ra giải pháp
Dựa vào mơ ình ồi quy tuyến tính bội:
Sự hài lịng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU
Qua mơ hình hồi quy tuyế n tính bội cho thấy sự đồng cảm là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lịng c ủa khách hàng v ới mức độ tác động là 0,245. Nhân tố cảm thơng tác động đến sự hài lịng c ủa khách hàng là khá l ớn nên khách s ạn phải khơng ng ừng nâng cao tinh thần trách iệm, ý th ức, sự đồng cảm, cảm thơng đối với khách hàng vì đa số khách hàng đế với k ách s ạ n là khách qu ốc tế nên cĩ s ự khác nhau về phong tục tập quán. Cùng v ới đĩ là việc đánh giá của của khách hàng chưa thực sự cao về nhĩm nhân t ố này thơn g qua k quả kiểm định One Sample T Test thì nhà hàng c ũng như khách sạn Midtown cần ph ả i c ố gắng đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nĩ.
- Giải pháp nâng cao s ự đồng cảm
Nhân viên hãy l ắng nghe những thắc mắc cũng như yêu cầ u của khách. Điều này giúp nhà hàng cĩ th ể giải quyết hay thấu hiểu những vấn đề mà khách hàng mu ốn
giải quyết.
Muốn khách hàng hài lịng thì nhà hàng c ũng như nhân viên ần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ, cần phải thường xuyên quan tâm đế n khách hàng vì “khách hàng là thượng đế”, đặt lợi ích của khách hàng lên đầu tiên.
Nhân viên nên nh ớ mặt và chào h ỏi những khách đã ở lại khách sạn q a ngày thứ hai, như vậy sẽ khiến khách hàng c ảm thấy mình được quan tâm và cĩ t ầm q an trọng.
Thường xuyên thăm dị ý ki ến của khách hàng v ề mong muốn, nhu cầu của họ
để cĩ h ững biện pháp, chính sách cải thiện cho phù h ợp với những thay đổi đĩ .
3.2.4. Giải pháp v ề khả năng đáp ứng
- Căn cứ đưa ra giải pháp
Dự a vào mơ hình hồi quy tuyến tính bội :
Sự hài lịng = 0,189 *TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU
Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy khả năng đáp ứng là một trong những yếu tố tác động đế n sự hài lịng c ủa khách hàng v ới mức độ tác động là 0,297. Cùng v ới đĩ là việ c ki ểm định giá trị One Sample T Test cho ra kết quả là khách hàng đánh giá khá cao về n ĩm nhân t ố này. Muốn nhà hàng ngày càng được đơng đảo khách hàng đến sử dụng dị h v ụ hơn thì cần cĩ nh ững kế hoạch nhằm nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng ủa nhà hàng.
- Giải pháp nâng cao kh ả năng đáp ứng
Nhà hàng cần tập trung đẩy mạ h việc nghiên cứu nhu cầu ngày một tăng của khách hàng nh ằm bổ sung kịp thời các mĩn m ới, các đồ uống mới, mở rộng diện tích nhà hàng và thêm các d ịch vụ đi kèm k ác nhằm để nhằm thõa mãn khách hàng m ột
cách tốt nhất cĩ th ể.
Cần phải thường xuyên nhắc nhở đối với nhân viên v ề việc đĩn tiếp và việc chăm sĩc khách hàng khi s ử dụng dịch vụ của nhà hàng m ột cách chu đáo và nhiệt tình. Nâng cao ý th ức trách nhiệm của từng nhân viên đối với khách hàng mà h ọ được giao nhiệm vụ phục vụ.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 1. Kết luận
N ành kinh doanh khách s ạn trên thế giới nĩi chung và kinh doanh khách s ạn nĩi riêng đang đứng trước những thách thức lớn và sự cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường, địi h ỏi các nhà kinh doanh ph ải chuyển đổi hướng từ số lượng, giá cả sang chất lượng. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một mảng phục vụ nhỏ trong tị an bộ quy trình phục vụ của k ách s ạn song nĩ gĩp ph ần quan trọng trong việc thu hút khách và
hồn thiện nhu c ầ u c ủa k ách hàng ở mức cao nhất.
Qua việc ng iên cứu về vấn đề: “Nâng cao ch ất lượng dịch vụ ăn uống tại khách s ạn Midtown Huế”, ĩ th ể rút ra được một số kết luận sau:
- Đề tài đã hệ thống hĩa được các vấn đề lí luận của nhà hàng, khách sạn, kinh doanh ăn uống, sự hài lịng, ch ất lượng dịch vụ ăn uống.
- Đối tượng mà khách s ạn phục vụ tương đối phong phú, đa dạng, vừa là khách lưu trú tại khách sạn, vừa là khách hà g ở gồi đang sinh sống ở Huế và cĩ nhu c ầu sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
- Kết quả đánh giá thang đo bằng ệ số in cậy Cronbach’s alpha cho thấy các nhân tố và các bi ến là phù h ợp và đáng tin cậy để đưa vào mơ hình nghiên cứu. Sau khi tiến hành xoay nhân tố thì khơng cĩ bi ến nào b ị loạ i ra khỏi mơ hình, cụ thể là cĩ 23 biến độc lập trích thành 5 nhân tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và 5 biến phụ thuộc của nhân tố hài lịng.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cronbach’s alpha cho các nhân t ố
được rút trích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của tất cả các n ân t ố nhiên cứu đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy t ang đo được sủ dụng trong nghiên cứu là phù h ợp và đáng tin cậy.
Tiến hành kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và phụ thuộc thì cĩ một nhân tố đã bị loại ra khỏi mơ hình do khơng cĩ s ự tương quan với phụ thu ộc đĩ là nhân tố năng lực phục vụ với giá trị Sig. >0,05
Kết quả phân tích các mơ hình hồi quy đa biến được xây dựng theo phương pháp Enter cho thấy sự hài lịng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn ống gồm 4 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Qua phân tích hồi quy cho thấy, các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồ g cảm, phương tiện hữu hình cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng c ủa khách hàng với hệ
số Beta dương. hiệu chỉnh cĩ gía trị bằng 0,727, cĩ ngh ĩa là mơ hình hồi quy giải thích được 72,7% sự biến thiên của biến sự hài lịng. Trong đĩ, nhân tố “hữu hình” cĩ ảnh hưởng nhiều nhất (ß = 0,335) và nhân t ố “tin cậy” cĩ ảnh hưởng ít nhất (ß = 0,189) đến sự hài lịng c ủa khách hàng khi s ử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Đánh g á mức độ hài lịng c ủa khách hàng từ đĩ đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng ăn uống của khách sạn một cách tốt nhất.
Thơng qua th ố ng kê giá tr ị trung bình của nhân tố sự hài lịng cho th ấy nhìn chung các nhân tố được đánh giá cao hơn mức bình thường, trong đĩ đạt giá trị cao nhất là dg2 là đánh giá về khả năng đáp ứng với mức đánh giá là 3,9833.
Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đa số các nhân t ố chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung lập đến mức đồng ý , điều này cho thấy nhà hàng c ần phải đầu tư nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như sự hài lịng c ủa khách hàng.
- Trong quá trình nghiên cứu, đề tài v ẫ n cịn g ặp một số hạn chế nhất định trong việc phân tích, đánh giá.
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được tiến hành rong m ột thời gian ngắn từ tháng 1
đến tháng 5 năm 2016 và trên một cỡ mẫu nhỏ là 180 khách hàng nên kết quả nhận được khơng th ể suy rộng ra cho tồn bộ khách hàng tại khách sạn.
Thứ hai, mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất nên khơng tránh kh ỏi những sai sĩt, c ũng cĩ thể cịn các nhân t ố khác tác động đến mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Midtown mà nghiên c ứu chưa thể đề c ập đến.
2. Kiến nghị
Đối với tổ chức chính quyền, ban ngành liên quan.
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thơng, các phương tiệ n thơng tin liên lạc và cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch. Đồng thời giải quyết nhanh chĩng, chính xác những thủ tuc, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi trong
- Đưa ra các chính sách, biện pháp nhằm thu hút nhi ều hơn nữa lượng khách đế với Huế bằng việc đưa ra những giải pháp, chính sách, chiến lược, và các ho ạt độ quảng bá tuyên truy ền cho du lịch Thừa Thiên Huế trên các phương tiện truyền thơng đạ i chúng.
- ưa ra những quy định chặt chẽ, những tiêu chuẩn cụ thể về vệ sinh an tồn thực phẩm và phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá chất lượng dịch vụ đạt được ở mỗi khách s n , nhà hàng và đưa ra khung giá nhằm hạn chế việc bán phá giá.
- Xây dự ng các tour du lịch đến với các làng ngh ề sản xuất truyền thống, du lịch sinh thái, các danh lam th ắng cảnh nổi tiếng, phát triển các khu vui chơi giải trí vì hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế khu vực vui chơi giải trí cịn rất ít.
Đối với khách s ạ n Midtown
- Ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ cho nhân viên như thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ. Nâng cao tinh thần làm việc, t h thần tập thể của các nhân viên.
- Khách sạn nên tiến hành tiếp cậ với cơng ngh ệ mới, hiện đại nâng cấp, cải thiện cơ cở vật chất kĩ thuật của khách sạ ĩi chung và nhà hàng nĩi riêng để đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ cho khách hàng m ột cách ố nhất.
- Việc tuyển chọn nhân viên c ần phải lực ch ọn k ỹ lưỡng, lựa chọn những người cĩ trình độ nghiệp vụ, cĩ thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong cơng viêc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghi ệp, bài bản phù h ợp với từng cơng vi ệc cụ thể. Sắp xếp nhân viên ph ải hợp lí, đúng người, đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi đi làm.
- Tổ chức giao lưu giữa ban giám đốc với nhân viên và gi ữ a n ân viên v ới nhau
để tạo khơng khí đồn kết, thân mật trong nội bộ, tạo cơ hội để ban lãnh đạo hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân viên , từ đĩ quan tâm đến đời sống vật hất lẫn tinh thần cho nhân viên. Thường xuyên lắng nghe đĩng gĩp ý kiến của nhân viên để kị p thời đổi mới phù h ợp với nhu cầu của khách hàng vì nhân viên là nh ững người tiế p xúc tr ực tiếp với khách hàng nên h ọ rất hiểu nhu cầu, mong muốn của khách ra sao.
TÀI LI ỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh , NXB Lao động và Xã H ội, Việt Nam.
2. N uyễ n Quốc Khánh, Bài gi ảng quản trị dịch vụ trường Đại học Kinh Tế Huế - Đạ i học Huế.
3. Hồng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh , Đại học kinh tế Huế.
4. Lê Xuân Nh ậ t Tân , Đánh giá mức độ hài lịng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Duy Tân Huế , đề tài cao học, đại học Kinh tế Huế.
5. Nguyễn Quốc T iên Hương, (2011), đánh giá mức độ hài lịng c ủa khách hàng đối với chất lượng dị h v ụ ăn uống tại khách sạn Sài Gịn Morin, đề tài cao học, trường đại học kinh tế Huế .
6. Dương Thị Thúy Ph ụng, (2015), Giải pháp thu hút khách hàng t ại hệ thống nhà hàng của khách sạn Xanh Huế, đề tài khĩa lu ận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế
7. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ng ọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
8. Báo cáo tình hình lao động của khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phịng nhân s ự.
9. Tình tình về cơ cấu nguồn khách và giá phịng t ại khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phịng nhân s ự.
10. Báo cáo k ết quả hoạt động kinh doanh của khách s n M dtown Huế qua 3 năm 2013- 2015, Phịng nhân s ự.
Các trang Website
1. Trang website đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn : https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel
2. Mơ hình chất lượng dịch vụ: http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf 3. Kho tài li ệu : http://tailieu.vn/
4. Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn
5. Khách s n M dtown Huế : http://midtownhotelhue.com/ 6. Cổng thơng t n Hu ế : http://huecity.com.vn/
7. Trang web facebook của khách sạn nhà hàng Midtown Hu ế : https://www.facebook. om/MidtownHotelHue/
8. Trang Website kinh doanh nhà hàng : http://www.homerestaurant.com/ 9. Trang web đánh giá hất lượng dịch vụ tại khách sạn Midtown huế: