6. Kết cấu của khĩa luận
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
- Khái ni ệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch v ụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu c ầ u ăn uố ng của thị trường khách hàng m ục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng đến nhà hàng ngồi m ục đích ăn uống họ cịn mu ốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tơn trọng. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng luơn bao g ồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng .
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%. Trong đĩ:
CLSP là chất lượng sản phẩm KNPV là kĩ năng phục vụ
- ặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
Khĩ đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thự c ệ n , àng hĩa bán kèm, d ịch vụ hiện và ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch v ụ ăn uống ở khách sạn cần phải đánh giá c ả bốn thành phần ở trên. Phương tiện thực hiện, àng hĩa bán kèm là những vật cụ thể cĩ th ể sờ mĩ, nhìn thấy. Cịn đối với dịch vụ hiện và d ị h v ụ ẩn thì việc đánh giá sẽ gặp nhiều khĩ khăn hơn vì chúng ta khơng th ể sờ mĩ, nhìn thấ y, khơng cĩ nh ững thước đo cụ thể và chúng cĩ th ể thay đổi theo thời gian. Chất lượng dịch vụ nhà hàng ph ụ thuộc vào trạng thái tâm lí, phong tục tập quán, thĩi quen, tình trạ g sức khỏe, của từng khách hàng khác nhau, tùy vào th ời gian và khơng gian cụ thể. Vì vậy, cùng m ột mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ đem lại c o k ách hàng s ự cảm nhận khơng gi ống nhau cũng như vào những thời điểm khác nhau cùng m ộ khách hàng c ũng sẽ cĩ nh ững cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác nhau .
Chỉ được đánh giá chính xác thơng qua sự c ả m nhận của người tiêu dùng tr ực tiếp: Chất lượng dịch vụ ăn uống là khĩ đo lường và đánh giá cùng v ới việc sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng d ịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về khơng gian và th ời gian. Chính vì những lí do trên mà chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá một cách chính xác thơng qua s ự c ả m nhậ n của khách hàng. Các nhà qu ản lí nhà hàng muốn đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ăn uống phải đặt mình là khách hàng, đứng trên cái nhìn của họ - những người tiêu dùng tr ực tiếp sản phẩm .
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: Qúa trình cung c ấp dịch vụ của nhà hàng ch ịu tác động của cơ sở vật chất kĩ thuật và đội ngũ nhân viên. Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì cần phải xem xét các yếu tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật bao
gồm chất lượng của các thành ph ần cơ sở vật chất kĩ thuật .Chất lượng chức năng bao gồm hững yếu tố liên quan tới nhân viên ph ục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng rất lớn đến nhà hàng và ch ất lượng dịch vụ ăn uống.
Tính nhất quán cao: Tính nhất quán ở đây chính là sự thống nhất cao và thơng suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng t ừ trên xuống dưới về mục t êu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng d ị ch vụ ăn uống khơng được đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch v ụ ăn uống khơng ph ải chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đĩ cũng khơng thể tuân t eo một quy tắc mãi mãi mà c ần cĩ s ự điều chỉnh theo nhu cầu thực tế của thị trường.
1.3. Mối quan hệ giữ a hất lượng dịch vụ và s ự hài lịng c ủa khách hàng
Theo Oliver (1997) thì sự hài lịng là s ự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lịng c ủa khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lị g tuy là hai khái ni ệm khác nhau nhưng cĩ liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dị ch v ụ (Parasuraman và các c ộng sự 1988). Các nghiên c ứu trước đây đã cho thấy chất lượng d ịch v ụ là nhân t ố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng c ủa khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng t ồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng c ủa khách hàng b ị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá c ả , yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Hài lịng c ủa khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lịng cĩ tính ch ất dự báo, mong đợi. Sự thỏa mãn khá h hàng là m ột khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lịng c ủa họ khi tiêu dùng m ột dịch v ụ. Trong khi đĩ chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành ph ần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
Tĩm l ại, chất lượng dịch vụ là nhân t ố tác động nhiều đến sự hài lịng c ủa khách hà g. Do đĩ, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung c ấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nĩi cách khác, ch ất lượng dịch vụ và sự hài lịng c ủa khách hàng cĩ quan h ệ chặt chẽ với nhau, trong đĩ chất lượng dịch vụ là cái t ạo ra trước, quyết định đế n sự hài lịng c ủa khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng d ựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao gi ờ khách hàng tho ả mãn với dịch vụ đĩ.
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được Chất lượng
đáp ứng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu khơng Sự hài
được đáp ứng lịng Chất lượng mong
đợi
Sơ đồ 6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lịng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
(Nguồn : Spreng & Mackoy, 1996)
1.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Thơng qua ý ki ến của các chuyên gia cùng s ự tìm hiể u qua các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và trên h ết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách s ạn Midtown, tơi xin đề xuất mơ hình nghiên cứu của mình. Mơ hình được tạo thành từ 5 nhân tố, đĩ là : sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình. Những nhân t ố này được đút kết từ các mơ hình thang đo SERVQUAL và SERVPERE , là những thang đo được cơng nh ận và được áp dụng rất rộng rãi hiện nay cùng vi ệc căn cứ từ thực tế của nhà hàng, tơi th ấy chúng phù h ợp nhất để đưa vào mơ hình của mình, phục vụ cho việc hồn thành đề tài của tơi.
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lự c ph ục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ ăn uống
ở khách sạn Midtown Huế
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH S ẠN MIDTOWN HUẾ
2.1. Tổng quan về khách s ạn Midtown2.1.1. Vị trí khách sạn 2.1.1. Vị trí khách sạn
Tên cơng ty : Cơng ty TNHH Thanh Trang Đơn vị chủ quản: Cơng ty TNHH Thanh Trang Đơn vị qu ả n lí : K ách sạn Midtown Huế
Địa chỉ: 29 Đội Cung, Phường Phú Hội, Thành Phố Huế Điện thoại: 054. 62 60 888
Fax: 054. 62 60 666
Email: info@midtownhotelhue.com
Website: http://www.midtownhotelhue.com
Đúng với tên gọi của nĩ, khách s ạ Midtown Huế nằm ngay tại ngã năm khu phố du lịch tại trung tâm thành ph ố Huế - t ánh địa của du lịch Việt Nam nổi tiếng với 02 di sản văn hĩa thế giới được UNESCO cơng nh ận. Khách sạn cĩ hướng nhìn ra khoảng khơng bên ngồi v ới cả 4 hướng xung quanh tịa nhà. K ết hợp với khơng gian thống mát dọc theo 2 bờ sơng Hương và đặc điểm khí hậu ven biển miền Trung nên khách sạn luơn nh ận được lượng giĩ mát quanh năm phù hợp cho nghỉ ngơi của du khách khi đến lưu trú tại đây. Với độ cao 15 tầng và chỉ cách dịng sơng H ương êm đềm và thơ mộng vài phút đi bộ; hầu hết các phịng ng ủ và khu dịch vụ khách sạn đều hướng tầm nhìn về sơng Hương, núi Kim Phụng, núi Ng ự Bình và cầu Tràng Tiền nổi tiếng,… Tọa lạc giữa khu trung tâm du lịch, khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý tưởng và rất tiện lợi thưởng ngoạn tồn cảnh thành phố Huế c o du khách đến lưu trú để du lịch và cơng tác t ại thành phố Huế cổ kính nhưng khơng kém phần hiện đại.
Khách sạn cách sân bay Phú Bài 15km, cách bi ển Thuận An khoảng gần 12km, ga xe lửa 2km. Từ khách sạn, du khách cũng rất thuận tiện trong việc tham quan các địa điểm du lịch của Huế như Đại Nội, chợ Đơng Ba, chùa Thiên Mụ, Lăng Cơ, Bạch Mã,…
Khơng nh ững thế, khách sạn cĩ các phịn g lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao. Được thiết kế theo lối kiến trúc r ất thẩm mỹ và duyên dáng, h ệ thống trang thiết bị hiện đại,
sang trọng và hợp lý; đầy đủ các dịch vụ trong khách sạn: phịng ng ủ, nhà hàng, qu ầy bar, phịng h ội nghị đa năng, spa & massage, bể bơi, quầy hàng lưu niệm, quầy thơng tin du lịch,… nhằm mục đích phục vụ khách chu đáo, là nơi nghỉ ngơi lý t ưởng và đáp ứng mọi yêu c ầu mà Quý khách mong đợi.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Cùng v ới sự thay đổi của nền kinh tế, ngành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp với nền kinh tế và cĩ nh ững bước chuyển động mới trên đà phát triển. Những năm gần đây, lượng khách đế n với Miền Trung nĩi chung và thành ph ố Huế nĩi riêng ngày càng nhiều hơn và cĩ c iều hướng tăng nhanh so với những năm trước. Chính vì vây, cơ sở lưu trú đang c iếm một phần quan trọng khơng th ể thiếu trong ngành du lịch hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu ầu đĩ ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhi ều, một trong s ố đĩ phải kể đến cái tên Midtown. Midtown Hotel là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách sạn được khởi cơng xây dựng vào năm 2011 và được đưa vào sử dụ g vào tháng 4 năm 2013.
Tịa nhà khách s ạn Midtown Huế cĩ di ện tích xây dựng 480 trên diện tích khu đất 630 . Khách sạn gồm 15 tầ g, tịa nhà trơng gi ống 1 khối hình chữ nhật cĩ tổng cộng 100 phịng với tổng diện tích sàn xây dựng là 7200 . Khách sạn được thiết kế với kiến trúc gi ản đơn nhưng khơng kém phầ n sang trọng. Việc kết hợp các hình khối kiến trúc c ủa tổng thể khách sạn với c ảnh quan xung quanh đã tạo nên cơng trình hài hịa, hấp dẫn du khách. Kiến trúc khách s ạn được thiết kế nhằm tối đa hĩa việc tận dụng các yếu tố tự nhiên cho các khu v ực Sảnh tiếp tân, nhà hàng, khu v ực hội thảo hoặc phịng l ưu trú cho khách. Khách sạn Midtown Huế ngồi các phịng l ưu trú cho thuê cịn kinh doanh các d ịch vụ khác như hội nghỉ, hội thả o, n à hàng, massage, với một mơi trường thân thiện và các ti ện nghi hiện đại nhất.
Ngày nay, khách sạn Midtown Hotel đang ngày càng khẳng định vị thế và danh tiếng của mình trong hàng ngũ khách sạn ở Huế và miền Trung. B ằ ng ch ứng là Midtown Hotel II đang được xây dựng và sẽ đưa vào sử dụng phục vụ du khách trong thời gian sắp tới.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các d ịch vụ cung cấp của khách s ạn
Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các d ịch vụ bổ sung khác cho
khách quốc tế và khách n ội địa cĩ nhu c ầu
Tổ chức các dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị,… - Nhiệ m vụ:
Tổ ch ức bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách, trên cơ sở nhằm hồn thiện các chính sách đã đề ra
Sử dụng, quản lí tốt cơ sở vật chất kĩ thuật, nguồn lao động, vốn,... Thực hiệ n các ch ỉ tiêu, kế hoạch của cơng ty, sở du lịch đề ra Thực hiện đúng các quy định pháp luật về kinh doanh khách sạn - Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cung cấp:
Hoạt động kinh doanh lưu trú: Với hệ thống 100 phịng ngh ỉ sang trọng, tiện nghi, bao gồm các loại pịng sau: phịng Deluxe City View, phịng Deluxe River View,
phịng Suite RiverView, phịng Deluxe. Mỗi loại phịng khác nhau về diện tích, mức độ tiện nghi, sự hài hồ nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao.
Bảng 1: Cơ cấu phịng
Hạng phịng Số lượng
Deluxe City View
Deluxe River View
Suite River View
67 16 5 Deluxe 12 (Nguồn: Khách s ạn Midtown Huế)
Hoạt động kinh doanh ăn uống : đây là hoạt động gĩp ph ần đáp ứng nhu cầu
ăn uống của du khách khi đến nghỉ ngơi tại khách sạn. Khách s ạ n cĩ h ệ thống nhà hàng khá r ộng, khơng gian thống đãng, giúp khách hàng c ảm thấy thoải mái khi sử dụng tiệc Buffet cũng như tham gia tiệc tùng hay s ự kiện.
Quầy cafe (Sky cafe): nằm ở tầng 13 của khách sạn bao quát ả thành ph ố Huế , đây là khơng gian đặc trưng và ấn tượng khi quý khách đến với khách s ạ n.
Dịch vụ spa cao và massage: với thiết kế hiện đại và hồn tồn m ới lạ , các kĩ thuật massage hiệu quả sẽ giúp cơ thể được thanh lọc hồn tồn .
Bể bơi: Được thiết kế độc đáo, ấn tượng nằm ở tầng 12 của khách sạn, du khách cĩ th ể hịa mình vào dịng n ước trong xanh , mát mẻ vào mùa hè nĩng n ực.
Phịng h ội nghị: Khách sạn cĩ 2 phịng h ọp lớn nhỏ, đây là nơi tổ chức các buổi hội th ả o, hội nghị cho các doanh nghiệp.
Cửa hàng lưu niệm: cửa hàng lưu niệm nằm ngay đại sảnh lễ tân sẽ cung cấp
cho quý khách nhi ều sự lựa chọn về trang sức , thời trang áo quần, túi xách, m ũ nĩn hay các đồ thủ cơng m ỹ nghệ.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy ho ạt động của cơng ty
Cơ cấu tổ ch ứ c c ủa khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau: Ban giám đốc Phịng tài chính- kế tốn P ịng Sale Phịng nhân
and sự Marke ing
Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ kinh phận phận phậ n phận doanh phận kĩ bếp bả o lễ tân buồng ăn thuật vệ uống Bộ phận giặ t là Bộ phận spa- massage
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức khách s ạn Midtown Huế
(Nguồn: Phịng nhân s ự khách s ạn Midtown Huế)
- Ban giám đốc bao gồm :
Tổng giám đốc: quản lí và điều hành các ho ạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách , chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về tồn bộ kế t quả hoạt động của khách sạn, phối hợp cơng vi ệc của bộ phận.