6. Kết cấu của khĩa luận
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nĩi chung và kinh doanh khách s ạn nĩi riêng, đối tượng cĩ kh ả năng đưa ra thơng tin xác thực nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là những khá h hàng người đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách s ạn M dtown, bao gồm cả quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạ , cĩ ững trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Để thực i ện điề u này, tác gi ả tiến hành điều tra và chọn 190 khách của khách sạn Midtown Hu ế , b ả ng hỏi hợp lệ được thu về là 180 bảng hỏi, trên cơ sở đĩ sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để i n hành phân tích.
- Về số lần đến với nhà hàng c ủa khách s ạ n Midtown: Theo biểu đồ 1 thì trong số 180 khách hàng được điều tra thì cĩ 25% khách đến 1 lần, 21,7% khách đến 2 lần, 23,9% khách đến 3 lần và 29,4% khách đến hơn 3 lần. Sự chênh lệch là khơng nhi ều và tương đối gần giống nhau. Điều này thể hiện được lượng khách đến với nhà hàng khách sạn Midtown ngày càng nhi ều hơn và khách hàng ngày càng càng tin tưởng hơn vào chất lượng cũng như khả năng đáp ứng mà nhà hàng đem lại c o khách hàng.
25% 1 lần 29,4% 2 lần 3 lần 21,7% Hơn 3 lần 23,9%
Biểu đồ 1 : Số l ần đế n v ới nhà hàng khách s ạn Midtown Huế
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra )
- Về đối tượng khách hàng đi cùng: Trong 180 khách hàng được khảo sát theo biểu đồ 2 thì cĩ 37,8% là đi một mì h, 22,2% là đi với bạn bè, đồng nghiệp, 40% là đi với gia đình, với người khác là 0%. Cĩ th ể thấy, khách đến với nhà hàng khách s ạn
phần lớn là đi với gia đình hoặc bạn bè o ặc là đi một mình. Những khách đi một mình này là nh ững người đi du lịch và lưu trú tạ i khách sạn Midtown. Cịn nh ững khách đi với gia đình thường đi trong những bữa tiệc liên hoan, tiệ c tùng, g ặp mặt của gia đình.
0% 1 mình 40% 37,8% Bạn bè, đồng nghiệp Gia đình Người khác 22,2%
Biểu đồ 2 : Đối tượng khách hàng đi cùng
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điề tra)
0% 35% 39,4% Tiệc tùng Hội nghị Đi du lịch 25,6% Khác
Biểu đồ 3 : Trường hợp sử dụng dịch vụ của nhà hàng
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
- Về trường hợp sử dụng dịch vụ của nhà hàng và lí do lựa chọn nhà hàng: theo biểu đồ 3 chiếm số lượng ao nhất là 39,4% khách đi du lịch, 35% khách đi tiệc tùng, 25,6% khách hàng đi hội nghị, khơng cĩ khách hàng nào ch ọn đi trong trường hợp khác. Theo đĩ, lí do lớn nhất mà khách hà g l ựa chọn khách sạn Midtown là do giá c ả hợp lí
chiếm 35,6%, chất lượng dịch vụ tốt và t ươ g iệu mỗi cái như nhau chiếm 32,2% trong
tổng số khách được hỏi, khơng cĩ khách à g nào l ựa chọn nhà hàng vì lí do nào khác. Qua đĩ, cĩ thể thấy rằng khách hàng đến với n à hàng khách s ạn Midtown trong nhiều dịp, hồn cảnh và lí do khác nhau nhưng nhìn chung ất cả khách hàng đều chọn nhà hàng bởi nhà hàng cĩ thương hiệu từ lấu, chất lượng và giá c ả khá tốt, hợp lí.
0% Chất lượng dịch vụ tốt 32,2% 32,2% Gía cả ợp lí 35,6% Thương hiệu Khác
Biểu đồ 4 : Lí do lựa chọn nhà hàng c ủa khách s ạn
- Về nguồn thơng tin bi ết đến nhà hàng: trong 180 người được điều tra về vấn đề bạ biết nhà hàng khách s ạn Midtown Huế qua nguồn thơng tin nào thì:
Qua báo chí cĩ 56,1% là nhận định cĩ, 43,9 % nhận định là khơng. Điều đĩ cho thấ y việ c quảng bá đến người sử dụng cũng khá là cao qua báo chí.
Qua người thân, bạn bè cĩ 57,2% khách hàng nhân định cĩ, 42,8% nh ận định là khơng. iề u này nĩi lên r ằng lượng khách biết đến nhà hàng thơng qua người thân bạn bè giới thiệu là khá l ớn, nhà hàng nên đẩy mạnh cho việc quảng bá qua nguồn
thơng tin này.
Qua nhân v ên k ách s ạn giới thiệu thì cĩ 56,7% khách hàng đồng ý, 43,3 % khách hàng nh ận đị nh k ơng. S ự chênh lệch nhau cũng khá là ít. Nhà hàng nên phát huy về việc thơng qua lượng nhân viên c ủa khách sạn để giới thiệu cho mọi người biết về nhà hàng c ủa mình hơn.
Qua Internet thì ĩ 51,7 % là cĩ, cịn 48,3 % là khơng. Như vậy lượng khách
biết đến nhà hàng c ủa khách s ạ n Midtown qua Internet so với các nguồn thơng tin khác là th ấp hơn nên cĩ thể nĩi khách s ạn đầu tư cho việc quảng bá trên internet cịn chưa. Midtown nên bắt kịp với sự thay đổi của xã hội khi ngày nay mạng internet khá phổ biến và đĩng vai trị quan tr ọng tro g việc truyền thơng, qu ảng bá sản phẩm của nhiều doanh nghiệp.
Qua nguồn thơng tin khác thì ầu n ư khơng cĩ khách hàng nào bi ết đến, 100% khách hàng nh ận định khơng. 120 100 100% 80 60 56,1% 57,2% 56,7% 51,7% 43,9% 42,8% 43,3% 48,3% Cĩ 40 Khơng 20 0 0% Người
Báo chí Nhân viên Internet Khác
thân, bạn khách sạn bè
Biểu đồ 5 : Nguồn thơng tin mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách s ạn
- Về vấn đề làm cho khách hàng c ảm thấy hài lịng sau khi s ử dụng dịch vụ: 40,6% khách hàng đồng ý v ới ý ki ến nhân viên, 34,4% ch ọn thức ăn đồ uống, 25% khách hàng ch ọn khơng gian xung quanh khu v ực nhà hàng , 0% khách hàng cĩ ý ki ến khác . Điề u này cĩ th ể thấy rằng việc phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng c ảm thấy khá hài lị ng. Bên cạnh đĩ là thức ăn, đồ uống cũng như khơng gian xung quanh nhà hàng c ũng là một trong những điều ảnh hưởng đến sự hài lịng c ủa khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Qua đây, ban quản lý nhà hàng s ẽ nhận thấy rõ những gì mà khách àng thực sự cảm thấy hài lịng, tác động đến khách hàng và t ừ đĩ cĩ nh ững chính sác , p ương hướng hoạt động cải thiện chất lượng của nhà hàng để nâng cao sự hài lịng ở k á h hàng.
0%
Nhân viên 25%
40,6% Thức ăn, đồ uống
Khơng gian xung quanh nhà hàng
34,4%
Khác
Biểu đồ 6 : Khách hàng c ảm thấy hài lịng v ề nhà hàng điều gì
(Nguồn : Kế t quả x ử lí số liệu điều tra)
- Về việc giới thiệu nhà hàng cho m ọi người: Theo bi ểu đồ 7 thì cĩ 169 khách hàng tương ứng với 93,9% chọn cĩ, 11 khách hàng tương ứng với 6,1% chọn khơng. Cịn khi h ỏi về cĩ ti ếp tục đến với nhà hàng hay khơng thì theo biểu đồ 8 cĩ 96,1% nhận định cĩ, 3,9% khách hàng nhân định khơng trong t ổng số khách hàng được chọn khảo sát. Điều này thể hiện khách hàng khá hài lịng v ề chất lượng cũng như cĩ lịng tin, niềm thích thú với nhà hàng .
6,1%
93,9%
Cĩ
Khơng
Biểu đồ 7 :Khách hàng gi ới thiệu nhà hàng khách s ạn
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) 3,9% Cĩ Khơng 96,1% Biểu đồ 8 :Khách hàng ti ếp tục đến với nhà hàng khách s ạn
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
- Về giới tính, độ tuổi, quốc tịch: Trong số 180 ngườ được phỏng vấn thì nam chiếm 56,7% là nam, 43,4% là nữ (theo biểu đồ 9). Trong s ố đĩ cĩ 25% khách hàng thuộc độ tuổi từ 18-30 tuổi. 25,6% khách hàng thu ộc độ tuổi 25,6% khách hàng thu ộc độ tuổi từ 31-40 tuổi, 22,8% thuộc độ tuổi 41-50 tuổi và 1,2% khá h hàng thu ộc độ tuổi >50 (theo biểu đồ 10). Qua đĩ, cĩ thể thấy lượng khách đến với khá h s ạn bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau. Trong số khách được khảo sát thì cĩ 55% là khách châu Á, 35,6% là khách Âu, 9,4% là khách châu M ĩ. Như vậy, khách hàng c ủa nhà hàng khách sạn Midtown phần lớn là khách châu Á , đứng thứ hai là khách châu Âu và đây cũng là lượng khách di lịch đặc trưng đến với thành phố Huế hiện nay.
43,3%
Nam
56,7%
Nữ
Biểu đồ 9 :Cơ cấu về giới tính
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
1,2% 25% 18-30 tuổi
22,8% 31-40 tuổi
25,6% 41-50 tuổi
>50 tuổi
Biểu đồ 10 : Cơ cấ u v ề độ tuổi
(Ngu ồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
0% 9,4% Châu Á Châu Âu C âu Mĩ 35,6% 55% K ác
Biểu đồ 11 : Cơ cấu về quốc tịch
- Về nghề nghiệp kinh doanh và mức thu nhập: Theo biểu đồ 12 trong số 180 khách hàng được hỏi về vấn đề nghề nghiệp thì chiếm số lượng lớn nhất là kinh doanh buơn bán (41,1%) , đứng thứ 2 là cán bộ, cơng ch ức, viên chức chiếm 30,6% trong tổng số khách được hỏi, đứng thứ 3 là cơng nhân tương ứng với 23,9%, học sinh sinh viên chiếm một số lượng rất nhỏ (4,4%). Khi được hỏi về thu nhập bình quân thì theo biểu đồ 13 cĩ 51,1 % trong tổng số khách hàng cĩ m ức thu nhập từ 3-5triệu đồng, 44,4% khách cĩ m ức thu nhập trên 5 triệu đồng. Từ mức thu nhập < 1 triệu đồng và 1- 3 triệu đồng mỗi mức chi ế m 2,2% trong tổng số. Như vậy cĩ th ể thấy khách hàng c ủa nhà hàng khách s ạn Midtown cĩ nhi ều ngành nghề phong phú, đa dạng và mức thu nhập khác nhau. Các nhà kinh doanh là nh ững người cĩ kh ả năng tài chính cao cũng như nhu cầu tính chất cơng vi ệ đ ịi h ỏi phải đi cơng tác và làm việc, đi tiếp khách, gặp đối tác, bạn bè, từ đĩ dẫn đến t ỷ lệ những người kinh doanh sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn chiếm tỷ lệ lớn nhất. Bên cạnh đĩ, những người thuộc cán bộ cơng ch ức là những du khách đi làm việc bên ngồ , ên t ỷ lệ khách hàng này c ũng khá cao. Học sinh, sinh viên, người khác là nh ững đố tượng cĩ kh ả năng tài chính hạn chế, khơng cĩ điều kiện thời gian cũng như địi h ỏi cơ g vi ệ c khiến họ khơng s ử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown như những n à kinh doanh hay cán b ộ.
0% 4,4% Kinh doanh Cán bộ, cơng chức, 23,9% 41,1% viên chức Cơng nhân Học s n , sinh viên 30,6% Khác
Biểu đồ 12 : Cơ cấu nghề nghiệp kinh doanh
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điề tra)
2,2% 2,2%
44,4% <1 triệu
1-3 triệu
51,1% 3-5 triệu
>5 triệu
Biểu đồ 13 : Cơ cấu mức thu nhập
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
2.3.2. Kiểm định ác thang đo
2.3.2.1. Thang đo chất lượ ng dịch vụ ăn uống theo mơ hình SERVPERE
Như đã trình bày ở phần lý thuyết chương 1, thang đo SERVPERE bao gồm 5 thành phần là: phương tiện hữu hình, t cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thơng.
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằ g ệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy cho từng t ành ph ầ n bằng Cronbach’s Alpha, các biến tương quan cĩ biến tổng <0,3 được xem là bi n rác và b ị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6.
- Thang đo sự tin cậy
Bảng 8 : Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Sự tin cậy
Cronbach’s Alpha 0,797
Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Cronbach Alpha đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến Nhà hàng cung cấp đúng mĩn
ăn với yêu cầu của khách hàng Thức ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an tồn
Dụng cụ ăn uống được bảo đảm vệ sinh 6,486 6,441 5,670 0,443 0,501 0,735 0,802 0,782 0,708
Thực đơn của nhà hàng cĩ chất 6,005 0,618 0,746 lượ g tốt và tính dinh dưỡng
Nhà hàng quét d ọn vệ sinh sạch 5,973 0,612 0,747
sẽ, thống mát
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,797 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ t n cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo khả năng đáp ứng
Bảng 9: Độ tin ậy Cronbach’s alpha – Khả năng đáp ứng
Cronbach’s alpha 0,848
Biến quan sát
Nhân viên luơn quan tâm đến yêu cầu khách hàng Trung bình tha g đo nếu bị loại biến 3,460 Tương quan biến tổng 0,816 Cronbach Alpha nếu loại biến
0,749
Nhân viên s ẵn lịng giúp đỡ 4,280 0,471 0,897
khách hàng khi khách hàng g ặp khĩ khăn
Nhà hàng đáp ứng đầy đủ, kịp 3,585 0,800 0,758
thời, nhanh chĩng
Thực đơn phong phú, đa dạng và 3,847 0,688 0,807
thay đổi theo nhu cầu, xu hướng của khách
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,848 và tương quan quan biế n tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
- Thang đo năng lực phục vụ
Bảng 10 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ
Cronbach’s alpha 0,772
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu bị
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach Alpha
nếu loại biến
Khả năng phục v ụ c ủ a n ân viên 5,449 0,556 0,728
chuyên nghiệp
Nhân viên luơn ni ềm nở, tươi 5,370 0,559 0,727
cười, nhiệt tình với khách
Nhân viên luơn t ỏ thái độ lị h s ự , 5,394 0,570 0,724
tơn tr ọng khách
Nhân viên hiểu biết khá rộng và 5,821 0,465 0,751
tường tận những gì liên quan đến nhà hàng
Khả năng giao tiếp với khách 5,677 0,487 0,746
hàng của nhân viên khá t ốt
Nhân viên ph ục vụ giải quyết 5,743 0,462 0,752
thõa đáng những khiếu nại của khách hàng
(Nguồn : Kế t quả x ử lí số liệu điều tra)
Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,772 và tương quan biến tổng của các biến thành phần liên quan đến “năng lực phục vụ” đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo sự đồng cảm
Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm
Cronbach’s alpha 0,806
Biế n quan sát Trung bình thang Tương quan Cronbach Alpha
đo nếu bị loại biến tổng nếu loại biến biến
Nhân viên l ắng nghe những 3,984 0,614 0,761
thắc mắc, yêu c ầ u c ủa khách hàng
Nhân viên th ể hiện sự quan tâm 3,823 0,619 0,760
đến từng cá nhân khách hàng
Nhà hàng luơn hi ểu rõ nh ữ ng 3,868 0,716 0,713
nhu cầu của quý khách
Nhà hàng quan tâm đến những 4,235 0,546 0,792
mong muốn, lợi ích của khách hàng
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo như bảng 11 thì thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,806 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần liên quan đến sự đồng cảm đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các
biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. - Thang đo hữu hình
Bảng 12 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiệ n hữu hình Cronbach’s alpha
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu bị
loại biến 0,805 Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nế u loạ i biến Nhà hàng cung c ấp đầy đủ tiện
nghi,đồ dùng, trang thi ết bị hiện đại, tiên tiến
3,650 0,716 0,711
Khơng gian nhà hàng t ạo cảm 3,839 0,585 0,771 giác thống mát và trang trí ấn
tượ , bắt mắt
Trang ph ục c ủa nhân viên g ọn 3,707 0,625 0,753
gàng, l ị ch sự , dễ nhìn.
Cách bố trí bàn ăn và các vật 3,755 0,561 0,785
dụng khá hợp lí.
(Ngu
ồ n : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo cĩ ệ số Cronbach’s alpha đạt 0.805 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn ơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiế p theo.
2.3.2.3. Sự hài lịng
Thang đo sự hài lịng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố như thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ. Độ t cậy được đánh giá qua Cronbach’s Alpha, nếu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn Cro bac ’s alpha trung bình thì biến đĩ bị loại với hệ số Cronbach’s alpha ≥ 0,6, tươ g quan biế n tổng > 0,3.
Bảng 13: độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lịng Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Nhà hàng luơn t ạo được sự tin cậy cần thiết cho