6. Về nội dung của luận văn
2.2.2.3. Đặc điểm thị trường khách
Thị trường khách là nhân tố vô cùng quan trọng: Từ đặc điểm của thị trường khách, khách sạn sẽ có chiến lược kinh doanh như thế nào để đáp ứng nhu cầu tối đa của thị trường khách. Cũng như tất cả các doanh nghiệp khách sạn, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi đã nghiên cứu thị trường để chọn lựa cho mình một thị trường khách mục tiêu. Do những đặc điểm riêng của khách sạn đã đưa đến những nét đặc trưng của thị trường khách. Đặc điểm thị trường khách được thể hiện qua các tiêu thức :cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng cũng như kênh phân phối sản phẩm.
Cơ cấu khách của khách sạn
Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế. Điều này cũng dễ hiểu, bởi khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi là khách sạn 5
sao với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Có thể nói thị trường khách của khách sạn ở khắp nơi trên thế giới trong đó thị trường khách chính tập trung ở châu Âu. Sau đây là con số thống kê tình hình khách của thị trường khách mục tiêu của khách sạn trong 3 năm trở lại đây
Con số thống kê cho thấy khách mục tiêu của khách sạn tập trung chủ yếu ở hầu hết các nước phát triển đặc biệt ở thị trường Nhật, Pháp, Mỹ. Mỗi thị trường chiếm tỉ trọng không dưới 15%. Có thể nói thị trường khách Mỹ là thị trường khách lớn nhất của khách sạn chiếm trên 20% lượng khách của khách sạn.
Từ năm 2011 trở lại đây khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi cũng chịu sự tác động mạnh bởi nguồn khách từ thị trường khách của khách sạn giảm, lượng khách Pháp đang có sự tăng rõ rệt từ từ 46 khách tăng tới 6918 chỉ đứng sau thị trường khách Mỹ (8012) và khách Nhật (7005). Thị trường khách Pháp trở thành thị trường khách rất dồi dào tiêm năng của khách sạn. Những đến năm 2010 lượng khách Pháp cũng bị chững lại. Chỉ riêng thị trường khách Mỹ là thị trường khách tương đối ổn định của khách sạn. Năm 2013 lượng khách Mỹ lưu trú tại khách sạn không giảm mà vẫn tăng nhẹ.
Bảng 2.5. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi
Quốc tịch Số lượng
(Thị trường khách 2011 2012 2013
mục tiêu) Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Nhật 6166 18.7 700.5 16.23 6945 19.57 Pháp 46 0.14 6918 16.03 6228 17.55 HongKong 57 0.17 4802 11.13 4524 12.75 Austraylia 1848 5.67 2830 6.57 3137 8.84 Đức 2005 0.14 2713 6.29 2547 7.1 Anh 2741 8.4 3006 6.96 2931 8.2 Mỹ 7296 22.37 8012 18.56 8318 23.4 Canada 586 1.79 2306 5.34 1907 5.37
Nhìn chung tổng khách năm đã giảm khá nhiều so với tổng khách của khách sạn năm 2011 với con số 7680 khách. Đây cũng là khó khăn lớn trong hoạt động kinh doanh của công ty. Thị trường khách của khách sạn tập chung phần lớn ở châu Âu, trong khi châu Á lại chỉ đóng góp một lượng khách còn khá khiêm tốn. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là làm thế nào khai thác được thị trường khách châu Á rộng lớn và đầy tiềm năng này. Cơ cấu khách theo động cơ mang nhiều nét khác biệt :Khách đến khách sạn chủ yếu là khách công vụ, tiếp đến là khch thương gia, khách đến với mục đích vui chơi giải trí thăm quan... chiếm tỉ lệ vô cùng nhỏ (dưới 10%)
2.2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.6. Doanh thu của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi năm 2010-2013
Chi tiêu Năm
2011 2012 2013
Số tiền(USD) % Số tiền (USD) % Số tiền (USD) %
KD buồng 14087656. 58 15098098. 57 15806872. 57 65 34 34 35 98 35 KD ăn và uống 8316000.1 9435003.6 9583868.3 8 1 7 1 5 1 Điện thoại,Fax 339987.86 357764.65 345099.46 Giặt là 278867.98 1 304665.93 1 309293.03 1 Trung tâm TT 377303.85 2 360066.85 1 376382.87 1 Thu khác 997206.79 4 1081000.4 4 1080185.5 4 24397023. 10 5 100 27501702. 100 Tổng doanh thu 26636599. 31 0 89 19 (Nguồn: Phòng Tài chính khách sạn )
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2011-2013
Nhìn vào bảng và đồ thị về doanh thu của khách sạn ta có thể thấydoanh thu cao nhất là vào năm 2013. Trong tổng doanh thu thì doanh thu từ dịch vụ buồng và ăn uống chiếm tỉ trọng lớn .
Để phản ánh kết quả kinh doanh có thể thông qua công suất sử dụng buồng, phòng trong khách sạn.
+ Trong khi các khách sạn liên tục giảm giá để thu hút khách, thì khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi đi theo hướng khác. Họ chú trọng đến chất lượng và tiến hành đa dạng hoá sản phẩm. Hướng đi đó là hoàn toàn đúng, bởi rất nhiều khách sẵn sàng chấp nhập trả tiền cao để hưởng được dịch vụ chất lượng hoàn hảo. Vì vậy mà khách sạn luôn luôn duy trì được uy tín của mình đối với lượng khách ổn định có khả năng thanh toán cao.
+ Khách sạn đã tiến hành đổi mới bộ máy quản lý nhằm đưa hoạt động của doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với thị trường. Khách sạn đã chú trọng đến việc bố trí và sử dụng nhân lực nhằm tận dụng phát huy khả năng của người lao động.
+ Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã chú ý đến đào tạo nhân lực coi đó là một nhân tố quan trọng của chất lượng phục vụ.
+ Khách sạn đã tận dụng uy tín và vị trí của mình trên thị trường để thiết lập quan hệ hợp tác với các công ty gửi khách lớn trên thế giới.