6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Xây dựng các hoạt động CRM
a. Hoạt động khách hàng
Mọi hoạt động tập trung vào khách hàng là làm th ế nào để thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng đang sử dụng và phát triển khách hàng tiềm năng.
Hoạt động khách hàng xây dựng trên cơ sở có kh ả năng sinh lợi cho doanh nghiệp, do đó m ối quan hệ khách hàng phải có hi ệu quả, có ngh ĩa là mỗi khách hàng có thể mạng lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Điều này th ực hiện được phải dựa trên ựs phân lo ại khách hàng, xây dựng mỗi nhóm khách hàng m ột chương trình tương tác hợp lý. Nh ững nhóm khách hàng sẽ được phân lo ại dựa trên giá ịtrvòng đời, sự trung thành và nh ững giá trị tiềm năng của khách hàng.
b. Hoạt động tương tác với khách hàng
Doanh nghiệp làm th ế nào để có th ể tương tác và cung cấp sản phẩm cũng như sự chăm sóc t ới khách hàng. Khi đã xác định được nhóm khách hàng để đạt mối quan hệ bền lâu c ần phải giao dịch chặt chẽ với khách hàng.
Các giao dịch trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng phải được kết hợp nhuần nhuyễn và linh ho ạt thông qua các điểm tiếp xúc với khách hàng, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ. Thông qua h ệ thống cơ sở dữ liệu của CRM sẽ cho ta biết thông tin cá nhân, các hoạt động của khách hàng,… để tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
c.Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng
Quá trình ạto ra giá trị là m ục tiêu chính của việc tồn tại những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Bất kỳ một chiến lược kinh doanh nào c ũng nhằm mục đích tăng lợi nhuận và nâng cao kh ả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do vậy, luôn luôn ph ải nghỉ rằng làm th ế nào để tạo ra giá trị cho khách hàng để thỏa mãn nhu c ầu khách hàng và khách hàng sẽ trung thành v ới doanh nghiệp. Các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng thường là:
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao phù hợp nhu cầu khách hàng - Mở rộng mạng lưới phục vụ tốt nhất và ch ăm sóc đến từng khách hàng - Giải quyết khó kh ăn, vướng mắc để thỏa mãn nhu c ầu của khách hàng - Hoạt động nâng cao hình ảnh công ty.
d. Con người
Trong tổ chức định hướng CRM, mỗi con người phải hiểu rõ vai trò của mình và được trang bị kiến thức, kỹ năng cần thiết để đạt hiệu quả kinh doanh cao. Cụ thể là ph ải nắm bắt thị trường và kh ả năng hiểu rõ khách hàng. Thêm nữa là kh ả năng dành được sự tin tưởng và tôn tr ọng của khách hàng. Để làm được điều này c ần phải duy trì những nhân viên thực sự có chuyên môn cao và k ỹ năng tốt. Phải có ch ế độ thưởng phạt, động viên nhân viên làm công tác tiếp xúc khách hàng, nhằm đem lại sự thỏa mãn và nâng cao giá tr ị cho khách hàng. Qua đó, nâng cao giá trị thương hiệu, tăng sức cạnh tranh của công ty.