6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.5.Những tồn tại và nguyên nhân
a. Tồn tại
Công tác tổ chức thực hiện phân c ấp bộ phận chăm sóc khách hàng chưa rõ nét, còn t ập trung tại các trung tâm khu vực nên chưa linh hoạt.
Hệ thống mạng lưới chưa đầu tư kịp thời, rộng khắp. Công tác ứng cứu thông tin còn h ạn chế do không đủ nguồn lực.
Hệ thống kênh phân phối còn thi ếu chưa rộng khắp địa bàn trên toàn vùng miền, vẫn còn t ập trung tại các khuđô th ị, hệ thống đại lý đầu tư không tương xứng với quy mô nhu c ầu của khách hàng.
Công tác cập nhật dữ liệu và l ưu trữ chưa đầy đủ, các tiêu chíđể phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục chưa đánh giáếht khách hàng tiềm năng nhằm tăng doanh thu và t ối ưu hóa l ợi nhuận.
Chính sách giá chưa theo kịp nhịp độ thay đổi của thị trường thường đi sau cácđối thủ là các nhà mạng khác.
Công tác đào t ạo cho kênh phân phối còn h ạn chế, các dịch vụ mới ra đời, xã h ội thay đổi mà công tác đào t ạo cho đối thượng đại lý, điểm bán ẻl chưa tương xứng.
b. Nguyên nhân
Tốc độ phát triển của nền kinh tế - xã h ội nhanh, khách hàng ngày càng nhiều, nhu cầu và áp lực từ khách hàng lên doanh nghiệp quá nhiều, mức độ cạnh tranh ngày càng kh ốc liệt. Trái ạli, sự thay đổi bước đi cho phù hợp với thị trường của doanh nghiệp còn ch ậm.
Chưa chú trọng đến công tác phân tích dữ liệu hiện có và vi ệc lựa chọn tiêu chíđánh giá khách hàng còn thiếu sót.
Công tác đầu tư còn nhi ều cơ chế quản lý làm trì tr ệ không theo k ịp tiến
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Giới thiệu chung về công ty thông tin di động thông qua: B ộ máy ổt chức, các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ, cácđặc điểm khách hàng của công ty, tình hình kinh doanh t ừ 2009 – 2012,
Phân tích l ợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường viễn thông. Thông qua kh ảo sát nghiênứcu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng c ủa công ty, các kết quả đánh giáủca xã h ội về sự hài lòng c ủa công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó làm c ăn cứ để đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
CHƯƠNG 3
HOÀN THI ỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG