6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.4. Công tác quản trị quan hệ khách hàng
a. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty thông tin di động được cập nhật và l ưu trữ trên hệ thống tổng đài l ưu trữ dữ liệu khách hàng. Các ộb phận liên quan đến dữ liệu sẽ khai thác và phân tích trên các ườtrng thông tin để phục vụ cho mục đích công vi ệc nhằm đưa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh.
Hồ sơ khách hàng được tạo lập thông qua vi ệc thực hiện các chương trình quan hệ khách hàng. Những thông tin v ề khách hàng sẽ được thu thập và cập nhật từ các phiếu đăng ký tham gia ch ương trình hay trong quátrình thỏa thuận ký h ợp đồng với các khách hàng. Do ậvy, cơ sở dữ liệu khách hàng hiện chỉ bao gồm những thông tin c ủa nhóm nh ững khách hàng có đăng ký, tuy nhiên không thể tất cả khách hàng đều quan tâm đến các chương trình ưu đãi cho khách hàng, như vậy khách hàng không đăng ký thì không được hưởng ưu đãi đó.
Hệ thống thông tin khách hàng có các nhóm chung sau:
* Các nhóm thông tin khách hàng cơ bản: (bảng 2.4)
- Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch, tên doanh nghiệp, ngày thành
lập.
- Loại giấy tờ xác thực (chứng minh nhân dân, gi ấy phép đăng ký kinh doanh, hộ chiếu,...), số hiệu giấy tờ, ngày c ấp, nơi cấp.
- Địa chỉ khách hàng, mã số thuế, số tài kho ản ngân hàng, tên ngân hàng, ngành ngh ề kinh doanh,
*. Nhóm thông tin s ử dụng:
- Mã khách hàng - Loại dịch vụ sử dụng - Số điện thoại liên hệ
Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào h ệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài vào h ệ thống quản lý khách hàng dưới dạng các trường dữ liệu cơ bản sau:
Bảng 2.5. Các trường cơ bản của file dữ liệu khách hàng
Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu
TT Số thứ tự C
CUST_ID Mã khách hàng C
SUB_TYPE Loại khách hàng C
ISDN Số thuê bao diđộng N
STA_DATETIME Ngày b ắt đầu nhập mạng D
END_DATETIME Ngày k ết thúc sử dụng D
CEN_CODE Mã Trung tâm N
NAME Tên khách hàng C
ID_NO Số chứng minh nhân dân/h ộ chiếu, N
giấy phépđăng ký kinh doanh
ID_ISSUE_DATE Ngày c ấp D
ID_ISSUE_PLACE Nơi cấp C
CONTRACT_NO Số hợp đồng C
CONTRACT_DATE Ngày ký h ợp đồng D
SHOP_CODE Mã c ửa hàng, Đại lý C
EMP_CODE Mã nhân viên giao dịch C
STA_OF_CYCLE Số tiền nợ đầu kỳ N
AMOUNT_VAT Số tiền phát sinh trong kỳ N
PAYMENT Số tiền thanh toán trong kỳ N
Dữ liệu khách hàng cơ bản được lưu trong tổng đài nh ư sau: (Dữ liệu thông tin khách hàng – ph ụ lục 3).
Nhìn chung CSDLKH của công ty t ương đối đầy đủ, tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố cần phải thay đổi:
+ Các trường dữ liệu khách hàng chưa cập nhật đầy đủ, thiếu chính xác (nhất là thuê bao trả trước), mới dừng lại ở thông tin địa chỉ, tên, cước sử
dụng,…
+ Tính bảo mật chưa cao nên hạn chế đối tượng truy cập do vậy giải quyết các vấn đề còn ch ậm, không linh ho ạt, thụ động.
+ Sự liên kết dữ liệu với các mạng khác, nhất là m ạng nước ngoài còn hạn chế, dữ liệu tải về (download) chậm dẫn đến nhiều phàn nàn c ủa khách hàng.
Từ một số nhược điểm trênđã gây nhi ều khó kh ăn cho công tác quản lý điều hành kinh doanh, công tác cập nhật, phân tích d ữ liệu khách hàng,…
b. Phân tích d ữ liệu và l ựa chọn khách hàng mục tiêu
Trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã được cập nhật và h ệ thống lưu trữ, cácđơn vị có nhi ệm vụ nghiên cứu phân tích d ữ liệu để phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí riêng ụphc vụ cho công tác điều hành s ản xuất kinh doanh.
Hiện tại công ty phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí như trong bảng: 2.6: Phân lo ại khách hàng.
Bảng 2.6. Phân lo ại khách hàng
Nhóm khách Tiêu chí ựla chọn Xếp hạng
hàng
Có 9 tiêu chuẩn: gồm cácđối tượng thuộc Hội viên kết nối Khách hàng cơ quan ban ngành báo đài, s ở ban ngành dài lâu, h ạng
đặc biệt trực thuộc VNPT từ Trung ương đến địa vàng và kim phương, khách hàngđối ngoại. cương
Đối tượng 1: là h ội viên của chương trình kết nối dài lâu.
Khách hàng Đối tượng 2: Khách hàng có mức cước trung bình trong 6 chu kỳ thanh toán > cao cấp
500.000 đ, hoạt động >1 năm, thuê bao trả sau là kho ản đã tr ừ khuyến mãi, tr ả trước là th ẻ nạp trung bình 6 tháng gần nhất. Khách hàng Là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức có
đăng ký s ử dụng dịch vụ trả sau >05 thuê
lớn bao
Là các khách hàngđang hoạt động trên Loại 1: >= mạng, có th ời gian hoạt động >= 1 năm, 500.000đ Khách hàng mức cước tính trung bình 3 chu kỳ có 3 Loại 2:
loại tùy theo mức cước sử dụng. >=300.000đ và khác
<500.000đ Loại 3: < 300.000đ
c. Công c ụ sử dụng hướng tới khách hàng * Công ngh ệ thông tin:
- Hiện nay, công ty đang sử dụng ngôn ng ữ Java để tạo cácứng dụng thao tác trong việc phục vụ khách hàng và thực hiện quá trình ươtng tác với khách hàng. Đồng thời sử dụng trang website portal để khách hàng thực hiện các traođổi với công ty và th ực hiện các yêuầcu phục vụ cho cá nhân khách hàng nh ư: xem chi tiết cuộc goi, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi, các yêuầcu khách của từng khách hàng.
- Tờ rơi, porter giới thiệu thông tin s ản phẩm dịch vụ, khuyến mãi,...ch ỉ trưng bày t ại kênh phân phối.
-Thăm dò ý ki ến khách hàng được giao cho một đối tác thực hiện nhưng không th ường xuyên, một năm một lần.
-Cuối năm công ty g ửi thư cảm ơn đến từng khách hàng (đối với thuê bao trả sau).
d. Các chương trình hoạt động cho khách hàng mục tiêu
Các chính sách quanệhkhách hàng mà công ty đang thực hiện là:
* Hội nghị khách hàng
Định kỳ hàng n ăm, nhân d ịp ngày tr ọng đại công ty, th ường tổ chức chương trình tri ân khách hàng trung thành, khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn,... Nội dung chương trình chủ yếu gặp gỡ, cámơn, và t ặng quà l ưu niệm.
* Chương trình khách hàng trung thành
Quy chế tính điểm quy đổi là: 10.000 đ được quy đổi thành 1 điểm tích lũy. Cụ thể như sau: (Bảng xếp hạng hội viên – Phụ lục 4).
Mỗi hạng hội viên có cácư u đãi khác nhau, cụ thể như sau: (Bảng các ưu đãi cho t ừng hạng của hội viên – phụ lục 5).
* Chương trình tặng quà sinh nh ật, ngày thành l ập doanh nghiệp
Chọn lọc đúng đối tượng khách hàng để thực hiện chương trình tặng quà l ưu niệm và g ửi thư cámơn.
Đồng thời, có các chương trình ưu đãi khác cho khách hàngđang sử dụng và khuy ến mãi cho khách hàng có nhu c ầu sử dụng. Chương trình liên kết với cácđối tác khác: Vietnam Airline, các công ty duịch,l nhà hàng, khách ạsn, siêu thị.
e. Kết quả công tác quản trị quan hệ khách hàng
Đánh giá hoạt động CRM thông th ường thông qua các chỉ số về hiệu quả kinh tế hoặc là ch ỉ số về sự quan tâm c ủa khách hàng trên thịtrường.
Trong những năm qua, công tác bình chọn mạng di động cung cấp dịch vụ tốt nhất trên ạtp chí ICT New luôn được thực hiện và các doanh nghiệp xem đó là k ết quả công tác chăm sóc khách hàng của công ty. C ụ thể như sau:
Bảng 2.7. Xếp thứ hạng 3 nhà m ạng lớn về chất lượng dịch vụ khách hàng Mạng di động Xếp hạng Tỷ lệ bình chọn 2009 2010 2011 2012 MobiFone 1 52% 49% 47% 49% Viettel 2 33% 33% 34% 31% Vinaphone 3 12% 16% 17% 16%
(Nguồn: ICT News)