5. Kết cấu của khóa luận
3.2.1 Nhóm giải pháp chung
3.2.1.1.Đa dạ ng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ
-Đối với sản phẩm huy động vốn:
Cần tạo ra nhiều sản phẩm với đặc tính vềlãi suất khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng từng tầng lớp dân cư.
Thực hiện phân khúc thịtrường nhằm xác định cơ cấu thịtrường, phân đoạn KH theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn KH mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, phân phối, giá và chương trình bán hàng phù hợp.
Bám sát tình hình biến động lãi suất thịtrường, nâng cao năng lực phân tích, dựbáo xu hướng biến động để đưa ra các mức lãi suất hợp lý, linh hoạt và có tính cạnh tranh cao. Làm như vậy thì mới có thể đápứng được nhu cầu đa dạng của người gửi tiền, nhờ đó Ngân hàng có thểkhai thác triệt đểhơn các nguồn vốn tiềm năng.
-Đối với sản phẩm tín dụng:
Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với đặc tính vùng miền, thói quen tiêu dùng của từng phân khúc KH khác nhau và các gói hỗtrợtài chính đồng bộ. Tăng cường liên kết với các đối tác, đóng gói các bộsản phẩm nhằm đápứng tốt mọi nhu cầu của KH (Ví dụnhư cho vay mua ô tô trảgóp thì bán kèm bảo hiểm vật chất xe với phí ưu đãi, cho vay mua nhà trảgóp thì bán kèm bảo hiểm khảnăng chi trảnợcủa KH…).
3.2.1.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có
- Nắm bắt nhu cầu thực tếcủa KH đểcải tiến các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Đểlàm điều này đòi hỏi ngân hàng cần có một kếhoạch cụthể. Theo đó cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của KH đểnắm bắt được nhu cầu KH cần là gì? Sản phẩm của mìnhđãđápứng được những gì cho KH? Từ đó cải tiến sản phẩm theo hướng thõa mãn tối đa nhu cầu KH.
- Trên cơ sở điều tra thịtrường, nếu sản phẩm chưa được thịtrường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, ngân hàng cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng đểsản phẩm được chấp nhận và sửdụng rộng rãi.
- Với những sản phẩm chưa có tính khác biệt so với các sản phẩm của các ngân hàng khác, cần tìm hiểu đểtạo ra sựkhác biệt, bổsung thêm các tính năng, tiện ích mới đểsản phẩm mang thương hiệu “BIDV Bắc Quảng Bình”
Đểgiải quyết triệt để3 nội dung trên, BIDV Bắc Quảng Bình cần tổchức thực hiện tốt một sốgiải pháp sau:
+ Mỗi loại hình hoặc một nhóm các sản phẩm/ dịch vụ đều phải có bộphận chuyên trách hiểu sâu vềdịch vụ đấy nhằm phục vụKH một cách tốt nhất.
+ Các quy trình, thủtục cần phải nhanh gọn; đảm bảo được quản trịrủi ro tốt nhưng cũng phải cân đối hài hòa với tiện ích, sựthoải mái của KH.
+ Thái độphục vụcủa nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo sựthân thiện, gần gũi và tin cậy từKH. Việc bài trí, sắp xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch với ngân hàng.
+ Xây dựng các chương trình Marketing nhằm giới thiệu những ưu việt mà các sản phẩm của BIDV Bắc Quảng Bình mang lại cho KH. Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán và thói quen tiêu dùng của KHởtừng khu vực khác nhau nhằm đem lại hiệu quảcao nhất.
3.2.1.3.Đ ầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng
- Xây dựng một lộtrình, chiến lược cụthểcho việc đầu tư phát triển hạtầng công nghệ ứng dụng của ngân hàng, trong đó cần chú ý những vấn đềcơ bản như: nguồn vốn đầu tư công nghệhàng năm; Nguồn nhân lực chất lượng cao sửdụng công nghệ; Kếhoạch khai thác và sửdụng công nghệ, BIDV Bắc Quảng Bình cần tập trung nguồn vốn - nhân lực - kỹthuật nghiên cứu hoặc thuê chuyên gia tư vấn quốc tế đểxác định rõ các lĩnh vực cần ưu tiên trong việc hiện đại hóa cơ sởhạtầng công nghệ, mởrộng khảnăng tiếp cận các dịch vụcủa chính ngân hàng mình.
-Đánh giá lại công nghệhiện có trên cơ sởtìm cách khai thác triệt đểcông nghệsẵn có này, đồng thời mạnh dạn loại bỏnhững công nghệlỗi thời không có giá trịphục vụhoạt động sản xuất kinh doanh.
- Việc đổi mới công nghệphải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực đểcó trìnhđộ, có khảnăng làm chủcông nghệ, khai thác cácứng dụng công nghệvào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụngân hàng. Việc đào tạo cán bộphải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sựphát triển trong tương lai. Cụthể, BIDV Bắc Quảng Bình cần xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộIT chuyên nghiệp, có trìnhđộnghiệp vụcao, đápứng nhu cầu quản trịvận hành và làm chủcác hệthống công nghệhiện đại. Trong đó tập trung đào tạo nâng cao trìnhđộ, khảo sát công nghệhiện đại trong nước và quốc tế.
- Xây dựng hệthống cơ sởdữliệu thống nhất (với các phần mềm hỗtrợhoạt động kinh doanh, quản lý) đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống. Tăng cường việc tự động hóa trong các quy trình tiếp nhận yêu cầu KH, thẩm định thông tin, xửlý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính. Những máy móc thiết bị, phần mềmứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt được trìnhđộtiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với các nước trong khu vực và trên thếgiới
- Phát triển công nghệphải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệvì tất cảcác tài nguyên được lưu trữtrên mạng, một sựcốvềCNTT có thểgây mất dữ liệu, hoặc có thểlàm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến KH, đồng
thờiảnh hưởng đến uy tín của ngành. Củng cốduy trì hoạt động hệthống máy tính, máy chủ, hệthống truyền tin.
3.2.1.4.N âng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ
-Đối với rủi ro thanh khoản, rủi ro thịtrường: nghiên cứu, xây dựng bộphận phân tích thịtrường đểnâng cao năng lực dựbáo, đánh giá vềnhững xu hướng biến động giá cả, lãi suất, tỷgiá, qua đó đưa ra được những chính sách, kếhoạch hành động phù hợp, tận dụng các cơ hội tốt của thịtrường, chủ độngứng phó với các rủi ro. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần sớm nghiên cứu, đưa vào sửdụng hệthống phần mềm Front - to - Back đểtheo dõi, giám sát các giao dịch kinh doanh ngoại tệ với KH, qua đó giảm thiểu rủi ro vềtỷgiá. Việc đưa phần mềm Front- to - back vào vận hành sẽgiúp quản lý được các giao dịch ngoại hối kểtừkhi mới phát sinh đến lúcđóng trạng thái, giám sát được các vấn đềnhư: giao dịch có nằm trong hạn mức của KH không, thẩm quyền phê duyệt đúng không, phần ký quỹcủa KH có đủ không, tự động cắt lỗkhi tỷgiá biến động mạnh…,
-Đối với rủi ro hoạt động: tập trung rà soát, quy hoạch, chuẩn hóa hệthống quy trình mẫu biểu theo hướng end - to - end, từkhi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch, đảm bảo thuận tiện cho KH và nhân viên ngân hàng trong quá trình tác nghiệp, đồng thời vẫn quản trịtốt rủi ro.
3.2.1.5.Đa dạ ng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
- BIDV Bắc Quảng Bình phải tăng cường phát triển thêm các chi nhánh phòng giao dịch tại khu vực nông thôn và các khu vực thành thịngoài thịxã BaĐồn và các vùng lân cận.
- Phát triển thêm hệthống máy ATM tại các vịtrí thuận lợi cho người dân như trường học, bệnh viện, các siêu thị…Đồng thời, BIDV Bắc Quảng Bình cũng cần củng cố, tăng cường chất lượng hoạt động và đa dạng hóa tính năng hoạt động của hệthống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụngân hàng bán lẻbằng phát triển thêm các tiện ích thực hiện trên ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mua thẻ điện thoại, thanh toán các hóa đơn…
- Hiện nay mức sống của người dân đã tăng lên đáng kểngay cảcác khu vực nông thôn, miền núi, các dịch vụtiện ích như di động, internet… người dân cũng đã được tiếp cận và sửdụng, Chính vì vậy kênh phân phối qua di động và internet là một kênh phân phối vô cùng tiện ích mà BIDV Bắc Quảng Bình có thểtriển khai. Đểphát triển kênh phân phối này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư công nghệhiện đại, bổsung nhân viên chuyên phụtrách mảng ngân hàng điện tử. Đồng thời ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệthống call - center đểcó thểgiải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của KH.
- Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụmobile - banking. Trước mắt cần
nghiên cứu giải pháp trang bịcho nhân viên bán hàng các thiết bịdi động (ví dụ
như máy tính bảng) có kết nối mạng với hệthống ngân hàng lõi. Các nhân viên có
thể đến tận nơi đểphục vụKH theo yêu cầu, thực hiện các giao dịch như chuyển
tiền, rút tiền, kiểm tra sốdư….
Tuy nhiên mởrộng mạng lưới đi kèm với áp lực tăng chi phí vì vậy khi thực hiện giải pháp cần chú ý cân nhắc giữa chi phí bỏra cho việc mởrộng mạng lưới và hiệu quảmang lại từnó. Do đó, đối với những chi nhánh phòng giao dịch kinh doanh kém hiệu quảngân hàng cũng nên mạnh dạn cắt giảm, BIDV Bắc Quảng Bình chỉnên thực hiện khi có lợi ích vượt trội
3.2.1.6.Đ ẩy mạnh phát triển khách hàng trong đó chú trọng đến khách hàng là đội ngủlao độ ng ở doanh nghiệp ngoài quốc doanh và tư nhân
- Thường xuyên có chương trình phân tích KH theo các tiêu chíđểphục vụ như: Vềtiềm lực tài chính, khảnăng sửdụng dịch vụngân hàng, trìnhđộdân trí, mức độsửdụng dịch vụngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, KH tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm KH có thu nhập cao và có tích luỹvà nhóm KH có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ. Nhóm KH có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹtập trung vào các đối tượng như là cán bộquản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộcông chức nghỉhưu, các nghệsĩ thành danh hoạt động trong
các lĩnh vực nghệthuật… Ngân hàng có thểliên hệvới Cục thuế địa phương đểdễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuếthu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm KH này là họcó nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên,ổn định, có thểchấp nhận rủi ro đểhưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳphiếu, trái phiếu, hoặc cổphiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủcạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm KH này như các đối tượng là các NHTM khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm… Nhóm KH có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹdài hạn tập trung chủyếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưngổn định. Ngân hàng có thểtiếp cận các KH này thông qua bộphận quản lý tiền lươngởcác doanh nghiệp, công ty có sốlượng công nhân hoặc các tổchức hành chính sựnghiệp như trường học, bệnh viện… Đặc điểm của nhóm KH này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sửdụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các KH này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng đểthanh toán tiền lương hoặc sửdụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳhạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng KH này.Đểthu hút đối tượng KH này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sửdụng lao động lớn đểtiến hành cung cấp dịch vụ trảlương qua ngân hàng. Khác với KH có nhu cầu tích luỹvà gửi tiền dài hạn, đối thủcạnh tranh chủyếuởnhóm KH này là giữa các NHTM với nhau.
Với sản phẩm tín dụng và các sản phẩm khác ngân hàng cũng phải thường xuyên nghiên cứu nhằm có những chính sách thích hợp đểvừa lưu giữ được những KH cũ có nhu cầu sửdụng dịch vụnhiều, hiệu quảcao đồng thời có biện pháp thích hợp đểtiếp cận với KH tiềm năng. Trong đó ngoài những biện pháp truyền thống như ưu tiên, khuyến mãi tổchức hội nghịKH…thì ngân hàng cần có những biện pháp tích cực hơn như gặp trực tiếp KH tiềm năng đểgiới thiệu đểKH hiểu về những sản phẩm và lợi ích KH có được khi đến với BIDV Bắc Quảng Bình.
Đối với chính sách KH thì việc thỏa mãn nhu cầu KH là mục tiêu trọng tâm. Vì vậy bên cạnh các giải pháp vềmặt kỹthuật nghiệp vụ đểgiữchân KH cũ, thu hút thêm các KH mới thì việc chấn chỉnh vềphong cách giao dịch phục vụKH, cơ sởvật chất phục vụcho tiện ích giao dịch với KH cũng phải được ngân hàng quan tâm đúng mức.
3.2.1.7. Đẩy mạnh quan hệvới các ngân hàng nước ngoài, tổchức tín dụng quốc tế
Trong điều kiện hội nhập kinh tếquốc tếngày càng sâu rộng thì việc bắt tay quan hệvới các tổchức kinh doanh nước ngoài là một xu thếtất yếu. Việc ngân hàng mởrộng quan hệvới các tổchức quốc tếvà các ngân hàng nước ngoài không chỉgiúp mởrộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụmà còn giúp các ngân hàng Việt nam nói chung và BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng có cơ hội được tiếp cận học hỏi những kinh nghiệm trong kinh doanh ngân hàng của các ngân hàng, TCTD lớn, có uy tín trong khu vực và trên thếgiới.
3.2.1.8.Đào tạ o nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên
- Thường xuyên rà soát, phân loại cán bộnhân viên, trên cơ sở đó bốtrí công việc phù hợp với năng lực từng người trên nguyên tắc khai thác tối đa thếmạnh sẵn có của họ. Ngoài việc bốtrí công việc phù hợp với năng lực, giống như kinh nghiệm của Thái Lan, đối với những lao động làm việc kém hiệu quảthì ngân hàng nên mạnh dạn cắt giảm nhằm giảm chi phí hoạt động.
- Có kếhoạch cụthểlâu dài trong việc đào tạo nâng cao đội ngũ cán bộtheo hướng
- Có chế độthưởng phạt nghiêm minh đểvừa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả đồng thời răn đe các hiện tượng tiêu cực, làm việc thiếu trách nhiệm của nhân viên.
- Cần có một bộphận chuyên trách kiểm tra giám sát công việc của nhân viên. Bộphận này phải tách rời với bộphận nhân viên nghiệp vụ đểgiám sát một cách chặt chẽ, nghiêm minh, có hiệu quảcác công việc của nhân viên ngân hàng, đảm bảo tuân thủkỷluật nội bộ.
