2.2.6.1 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, Tập 9, Số 10/2006, 57-70.
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này đƣợc kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị gồm 5 yếu tố tác động: Hàng hóa, Phục vụ, Trƣng bày, Mặt bằng, An toàn. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hƣởng đến vai trò của chất lƣợng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
2.2.6.2. Võ Thị Lan và cộng sự, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn Tp.HCM, Tạp chí Phát triển kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, 39-49.
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và điều chỉnh thang đo chất lƣợng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của cửa hàng Co.op Food trên địa bàn TP.HCM. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ là siêu thị, thang đo lƣờng trên thế giới và VN để áp dụng vào mô hình cửa hàng tiện lợi. Thông qua phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội với 208 mẫu hợp lệ, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của của khách hàng có mối liên hệ thuận với 5 nhân tố (hàng hóa, trƣng bày, mặt bằng,thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện lợi). Các kết quả nghiên cứu thu đƣợc góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý, giúp các nhà quản trị có đƣợc những chiến lƣợc và quyết định đúng đắn trong việc phát triển sản phẩm và marketing nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
2.2.6.3. Quan Minh Nhựt & Viên Ngọc Anh, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học trƣờng Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 32 (2014), 54-60.
Bài viết tập trung đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Số liệu đƣợc thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 294 khách hàng tại Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long và Tiền Giang. Dữ liệu thu thập đƣợc tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach‟s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan đƣợc đƣa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào việc trƣng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
2.2.6.4. Luận án Tiến sĩ kinh tế của Đào Xuân Khƣơng (2014), “Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội”.
Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh (STCD). Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 Siêu thị chuyên doanh thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu “chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của tác giả đã rút ra đƣợc những điểm mới đóng góp về mặt học thuật. Khẳng định đƣợc năm yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tƣơng tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp. Mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau và đƣợc xác định cụ thể. Cả năm yếu tố đều có tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động của sự tin cậy là mạnh nhất.
2.2.6.5. Võ Minh Sang, Giá cả cảm nhận: nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với chất lƣợng dịch vụ siêu thị: trƣờng hợp nghiên cứu siêu thị Big C Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ, Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn và Giáo dục: 36 (2015), 114-122.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành ở 138 ngƣời tiêu dùng trên địa bàn thành phố Cần Thơ đã từng mua sắm ở siêu thị Big C Cần Thơ, mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp hạn mức. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chính đƣợc dùng trong nghiên cứu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) Mặt bằng, (2) Hàng hóa, (3) Nhân viên, (4) Trƣng bày, (5) Giá cả, (6) An toàn, (7) Dịch vụ khách hàng.
Tác giả Năm Mẫu Ngành Yếu tố cấu thành
quan sát nghề
Nguyễn Thị Mai Trang 2006 318 Siêu thị Hàng hóa, Phục vụ, Mặt bằng, Trƣng bày, An toàn Võ Thị Lan & Hạ 2013 208 Cửa hàng Hàng hóa, Trƣng bày, Mặt
Minh Tuấn tiện lợi bằng, Phục vụ, Tiện lợi
Quan Minh Nhựt & 2014 294 Siêu thị Trƣng bày, Phục vụ, Mặt
Viên Ngọc Anh bằng, An toàn, Hàng hóa
Siêu thị Sự tin cậy, Tính hữu hình, Tƣơng tác nhân viên, Khả
Đào Xuân Khƣơng 2014 410 chuyên
năng giải quyết khiếu nại, doanh
Tính chuyên nghiệp
Mặt bằng, Hàng hóa, Nhân
Võ Minh Sang 2015 138 Siêu thị viên, Trƣng bày, Giá cả,
An toàn, Dịch vụ khách hàng
Bảng 2.3: Tóm lƣợc các nghiên cứu trong nƣớc có liên quan
2.2.6.6. Torlak, Uzkurt & Ozmen (2010), “Measuring of Consumer Buying Behaviors, Service Quality Dimensions and Consumer's Quality Perceptions in Supermarkets and Discount Stores: An Investigation in Eskisehir”.
Bài viết tập trung vào các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ của khách hàng trong siêu thị và cửa hàng giảm giá. Nghiên cứu đã chọn một cửa hàng từ mỗi loại nhà bán lẻ ở Eskisehir, Thổ Nhĩ Kỳ và sử dụng quy mô chất lƣợng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ. Nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi mặt đối mặt để thu thập dữ liệu từ khách hàng vào các ngày khác nhau và vào các giờ khác nhau trong tuần. Tổng cộng có 891 bảng câu hỏi, 682 cho siêu thị và 209 cho các cửa hàng giảm giá, đã đƣợc phân tích. Kết quả 28 biến quan sát với tố yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại cửa hàng tạp hóa gồm: Tƣơng tác cá nhân, Độ tin cậy, Các khía cạnh vật lý và chính sách cửa hàng.
2.2.6.7. Sarah Wambui Kimani et al (2012), “Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya”,
Journal of Management and Strategy, Vol.3, No.1, 55-66.
Đề tài xác định nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị và các cửa hàng nhỏ ở Kenya.
Phƣơng pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL và mô hình RSQS, tuy nhiên có sự kết hợp và điều chỉnh các thành phần sao cho phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi nhỏ tại Kenya.
Kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi là: (1) Khả năng giải quyết vấn đề, (2) Cơ sở vật chất và trƣng bày, (3) Hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng, (4) Đa dạng và phân loại sâu, (5) Sự sạch sẽ, (6) Lƣu trữ hồ sơ chính xác, (7) Giải quyết khiếu nại có hiệu quả và kịp thời, (8) Cảnh quan chung, (9) Sự chú ý cá nhân, (10) Sự thuận tiện, những yếu tố này đƣợc tóm gọn lại thành 3 yếu tố đặc trƣng là: (1) Sự hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng và (3) Độ tin cậy.
2.2.6.8. A.T. du Plooy, J.W.de Jager & D. van Zyl (2012): “Drivers of perceived service quality in selected informal grocery retail stores in Gauteng, South Africa”. Southern African Business Review Vol.16 No.1, 94 – 121.
Nghiên cứu này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ tạp phẩm nhỏ hoạt động trong khu vực phi chính thức ở Gauteng. Nghiên cứu nhằm mục đích xác định liệu một mẫu khách hàng có thực sự hài lòng với việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ bởi các loại cửa hàng không chính thức này hay không. Hơn nữa, nghiên cứu này nhằm xác định các kích thƣớc chất lƣợng dịch vụ giúp mô tả mức độ nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ ý định mua sắm tại các nhà bán lẻ không chính thức trong tƣơng lai. Bốn yếu tố đã đƣợc tìm thấy gồm "đồng cảm", "hữu hình", "độ tin cậy" và “đảm bảo” đƣợc coi là những yếu tố chính của các mức độ nhận thức về chất lƣợng dịch vụ giữa những ngƣời mua sắm.
2.2.6.9. Zalina Ibrahim et al (2013), “Evaluation of Malaysian Retail Service Quality”. Asian Social Science; Vol. 9, No. 4; 14 – 26.
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ từ một siêu thị ở Kuching, Malaysia và để xác định những yếu tố ảnh hƣởng đến khách hàng trrong mua sắm. Nghiên cứu này xem xét năm khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, tƣơng tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách. Một cuộc khảo sát 200 ngƣời đƣợc tiến hành và kiểm tra độ tin cậy đƣợc đo để đại diện cho các kích thƣớc trong khi kiểm tra hồi quy và tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thử nghiệm các giả thuyết. Phát hiện tổng thể xác nhận tầm quan trọng của dịch vụ chất lƣợng, nhu cầu nâng cấp dịch vụ để duy trì tính cạnh tranh và cân nhắc của chính phủ về hiện đại hóa các cửa hàng bán lẻ là những yêu cầu cấp thiết.
2.2.6.10. Dhanashree Nagar (2016): Retail Service Quality and its Effects on Consumer Preferences for Retail Format Stores. Sona Global Management Review, Volume 10, Issue 4, 12 – 22.
Ngành bán lẻ là một trong những ngành phát triển nhanh nhất các lĩnh vực của Ấn Độ. Các cửa hàng tạp hóa và FMCGs, khu vực đã phát triển về các trung tâm
mua sắm và đại siêu thị trong vài năm qua. Ngành bán lẻ ở Ấn Độ đã đƣợc phân loại thành hai phần. Doanh số bán lẻ chƣa tổ chức đã chiếm một phần lớn của một chiếc bánh với 95% tổng số cổ phần. Khu vực bán lẻ có tổ chức chỉ với 5% thị phần bao gồm siêu thị, cửa hàng bách hóa, trung tâm mua sắm và siêu thị. Nghiên cứu của Nagar dựa trên bảng khảo sát 100 khách hàng, dùng thang đo likert 5 mức độ. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện để đo lƣờng các sở thích của ngƣời tiêu dùng dựa trên chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các cửa hàng bán lẻ. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ thực phẩm, thang truyền thống SERVQUAL, đƣợc phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) đƣợc sử dụng.
Nghiên cứu xác nhận rằng các thông số chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sở thích của ngƣời tiêu dùng. Sự hài lòng của khách hàng cũng dựa trên hiệu quả của các dịch vụ do các nhà bán lẻ cung cấp, kết quả là phát triển sở thích của họ cho một định dạng bán lẻ cụ thể trong cửa hàng tạp hóa tại đây.
Kết quả 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) độ tin cậy: gồm các thông tin liên quan đến sản phẩm, ƣu đãi, khuyến mãi tại cửa hàng, khả năng giao tiếp thông tin kịp thời và chính xác, quản lý hàng tồn kho; (2) Đảm bảo: gồm các thông tin liên quan đến chất lƣợng sản phẩm, giá cả. (3) Khả năng đáp ứng gồm các thông tin liên quan đến trƣng bày hàng hóa, cơ sở vật chất, trang thiết bị cửa hàng. (4) Đồng cảm gồm các thông tin liên quan đến thái độ của nhân viên, trang phục làm việc và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. (5) Phản hồi gồm các thông tin liên quan đến các chính sách đổi trả, hậu mãi, xử lý khiếu nại.
Quốc Mẫu Ngành
Tác giả Năm quan Yếu tố cấu thành
gia nghề
sát
Tƣơng tác cá nhân, Độ Torlak, Uzkurt & 2010 Thổ Nhĩ 891 Cửa hàng tin cậy, Các khía cạnh
Ozmen Kỳ tạp hóa vật lý và chính sách
cửa hàng
Kimani & ctg đáp ứng, Độ tin cậy
A.T. du Plooy, South Cửa hàng Sự đồng cảm, Tính
J.W.de Jager & 2012 371 hữu hình , Độ tin cậy,
Africa tạp hóa
D. van Zyl Sự đảm bảo
Khía cạnh vật lý, Độ Zalina Ibrahim et 2013 Malaysia 200 Cửa hàng tin cậy, Tƣơng tác cá
al bán lẻ nhân, Giải quyết vấn
đề, Chính sách Độ tin cậy, Sự đảm
Dhanashree 2016 Ấn Độ 100 Cửa hàng bảo, Khả năng đáp
Nagar tạp hóa ứng, Sự đồng cảm, Sự
phản hồi
Bảng 2.4: Tóm lƣợc các nghiên cứu nƣớc ngoài có liên quan