Sau khi có kết quả phân tích hồi quy, đề tài xác định đƣợc các nhân tố thực sự có tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Co.op Smile cũng nhƣ mức độ tác động của từng yếu tố. Từ đó, đề tài hiến hành phân tích IPA dựa trên mức độ kỳ vọng của khách hàng và mức độ hài lòng thực tế qua phân tích hồi quy, chọn ra 4 nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng để từ đó biểu diễn lên sơ đồ góc phần tƣ làm cơ sở cho đề xuất, kiến nghị cho chƣơng 5. Trình tự các bƣớc đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Bƣớc 1: Xác định danh sách các thuộc tính để đo lƣờng
Bƣớc 2: Xây dựng thang đo mức độ quan trọng và mức độ thực hiện Bƣớc 3: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu
Bƣớc 4: Xác định vị trí trục dọc và trục ngang trên IPA
Bƣớc 5: Dựa vào sự phân bổ của các thuộc tính trên các góc phần tƣ để đƣa ra kế hoạch
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng này thể hiện cụ thể quy trình nghiên cứu và tiến trình xây dựng thang đo định lƣợng thông qua nghiên cứu định tính. Dựa trên cơ sở lý thuyết và kế quả nghiên cứu trƣớc, tác giả xây dựng nên thang đo định lƣợng dự kiến. Thông qua tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn tay đôi, các quan sát đƣợc bổ sung và loại bỏ do không phù hợp trong bối cạnh hiện tại nghiên cứu nhằm hoàn chỉnh thang đo định lƣợng gồm 8 biến yếu tố với 34 biến quan sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng co.op smile. Bên cạnh đó, các phƣơng pháp nghiên cứu cũng đƣợc trình bày khá chi tiết trong chƣơng này.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 4 thực hiện xử lý và phân tích dữ liệu thu thập đƣợc, thông qua đó kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày. Những kết quả thu đƣợc bao gồm các thông tin về: mẫu khảo sát, thống kê mô tả các biến quan sát, kết quả đánh giá thang đo, phân tích nhân tố EFA, phƣơng trình hồi qui và quy trình phân tích theo mô hình IPA. Sau khi phân tích hồi qui và mô hình IPA, các vấn đề cần tập trung sẽ đƣợc rút ra từ đó nghiên cứu định tính lần 2 cũng đƣợc triển khai để thu thập thêm cơ sở định tính cho việc đề xuất giải pháp và kiến nghị trong chƣơng 5.