Doanh thu (tỷ đồng) 120 100 80 60 40 20 0 Doanh thu (tỷ đồng) 2016 2017 2018
Hình 4: Doanh thu Co.op Smile từ 2016 – 2018 (tháng 6/2018)
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Lãi gộp (tỷ đồng) Lãi gộp kế hoạch Lãi gộp thực hiện (%) 2016 2017 2018
Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của các hệ thống bán lẻ trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài, đã tạo nên nhiều sự lựa chọn cho ngƣời tiêu dùng và nhiều yêu cầu hơn đối với cửa hàng Co.op Smile.
Hình 6: Chuỗi cửa hàng tiện lợi của doanh nghiệp trong nƣớc
PHỤ LỤC 2 - BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Tên ngƣời tham gia:... Nghê nghiệp:... Địa chỉ:...
NỘI DUNG THẢO LUẬN
1. Theo anh/chị yếu tố nào kích thích khách hàng đến Co.op Smile?
2. Theo anh/chị Co.op Smile có những ƣu điểm gì so với chợ hay tạp hóa?
3. Anh/chị có cho rằng khách hàng nữ thƣờng đi Co.op Smile hơn khách hàng nam không?
4. Theo anh/chị yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Smile. TÓM LƢỢC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1. Chất lƣợng hàng hóa 2. Trƣng bày 3. Thái độ phục vụ 4. Mặt bằng 5. Tiện lợi 6. Giá cả 7. Dịch vụ khách hàng
XÂY DỰNG THANG ĐO
Theo anh/chị các yếu tố trên đƣợc đo lƣờng bằng những thành phần nào?
1. Chất lƣợng hàng hóa:
• Luôn đảm bảo hàng hóa chất lƣợng cao
• Luôn đảm bảo hạn sử dụng đối với hàng hóa đang kinh doanh
• Hàng hóa đáp ứng đƣợc nhu cầu mua sắm của khách hàng về chủng loại • Thực phẩm luôn tƣơi ngon
• Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo đúng quy định hiện hành • Luôn cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa cho khách hàng
2. Trƣng bày:
• Hàng hóa ngăn nắp theo ngành hàng, loại hàng • Bảng giá của đƣợc đặt đúng vị trí
• Có bảng thông tin định vị hàng hóa trong cửa hàng • Trƣng bày hàng mua chung gần nhau, tiện lợi
• Có băng rôn, poster về các chƣơng trình khuyến mãi và giảm giá
3. Thái độ phục vụ:
• Nhân viên vui vẻ, thân thiện lịch sự • Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm • Dễ tìm thấy nhân viên khi cần
• Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng chuyên nghiệp • Nhân viên tính tiền nhanh chóng chính xác
• Giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hợp lý • Nhân viên giao hàng vui vẻ lịch sự
4. Tiện lợi:
• Tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian
• Có đầy đủ các mặt hàng cần thiết hàng ngày • Đa dạng về phƣơng thức thanh toán
• Có tƣ vấn về thực phẩm và thực phẩm sơ chế sẵn • Khách hàng nhận đƣợc nhiều dịch vụ ngoài mong đợi
5. Mặt bằng:
• Địa điểm dễ nhìn
• Giao thông xung quanh tiện lợi • Chỗ giữ xe rộng rãi, an toàn
6. Giá cả:
• Giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng hàng hóa (phù hợp) • Giá cả không cao hơn so với các cửa hàng khác
• Giá cả hàng hóa không cao hơn so với chợ
7. Dịch vụ khách hàng
• Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá • Công tác hậu mãi tốt
PHỤ LỤC 3 - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (PHƢƠNG PHÁP THẢO LUẬN TAY ĐÔI)
Chào anh/chị.
Tôi tên Trần Minh Tánh, tôi đang nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại cửa hàng bách hóa co.op smile, tôi xin tham khảo anh/chị một số ý kiến sau:
1. Anh/chị đã từng mua hàng tại cửa hàng bách hóa co.op smile chƣa? Nếu đã từng mua và có kinh nghiệm mua hàng tại cửa hàng bách hóa co.op smile, anh/chị có thể góp ý giúp tôi những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách mua hàng tại đây.
2. Theo bảng bên dƣới, với kinh nghiệm và ý kiến cá nhân, anh/chị thấy nhân tố nào là phù hợp với mô hình của cửa hàng bách hóa co.op smile, nhân tố nào không phù hợp nên loại bỏ, nhân tố nào cần thêm vào để đánh giá mức độ hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng bách hóa co.op smile.
Nhân tố: HÀNG HÓA
1 Đảm bảo hàng chất lƣợng cao. 2 Đảm bảo hạn sử dụng.
3 Đầy đủ các mặt hàng, mua chung nhiều hàng. 4 Thực phẩm tƣơi ngon.
5 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm.
6 Cung cấp đầy đủ thông tin về hàng đến khách hàng.
Nhân tố: TRƢNG BÀY
7 Trƣng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm.
8 Hàng xếp ngăn nắp theo ngành, loại hàng 9 Bảng giá đặt đúng vị trí.
10 Có bảng chỉ dẫn hàng hóa trong cửa hàng. 11 Trƣng bày hàng mua chung gần nhau tiện lợi.
12 Có băng rôn, poster về các chƣơng trình KM, giảm giá.
Nhân tố: NHÂN VIÊN
13 Nhân viên vui vẻ, thân thiện lịch sự 14 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm 15 Dễ tìm thấy nhân viên khi cần
16 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng chuyên nghiệp 17 Nhân viên tính tiền nhanh chóng chính xác
18 Giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hợp lý 19 Nhân viên giao hàng vui vẻ lịch sự
Nhân tố: TIỆN LỢI
20 Tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian
21 Có đầy đủ các mặt hàng cần thiết hàng ngày 22 Đa dạng về phƣơng thức thanh toán
23 Có tƣ vấn về thực phẩm và thực phẩm sơ chế sẵn 24 Khách hàng nhận đƣợc nhiều dịch vụ ngoài mong đợi
Nhân tố: MẶT BẰNG
25 Địa điểm dễ nhìn
26 Giao thông xung quanh tiện lợi 27 Chỗ để xe rộng rãi, an toàn
Nhân tố: GIÁ CẢ
28 Giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng hàng hóa (phù hợp) 29 Giá cả không cao hơn so với các cửa hàng khác
30 Giá cả hàng hóa không cao hơn so với chợ
Nhân tố: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
31 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá 32 Công tác hậu mãi tốt
33 Công tác giao hàng nhanh chóng
Nhân tố: HÀI LÒNG
34 Co.op smile là lựa chọn đầu tiên
35 Sẵn sàng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè, hàng xóm 36 Hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
Theo anh/chị, nhân tố nào cần loại bỏ hoặc thêm vào:
... ... Theo anh/chị trƣớc khi đi mua sắm tại co.op smile anh/chị mong đợi gì từ cửa
hàng này?
... ... Khi đi mua sắm tại co.op smile anh/chị cảm nhận đƣợc điều gì từ thực tế của
cửa hàng?
... ... Chân thành cám ơn anh/chị đã góp ý để giúp tôi hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu của mình.
PHỤ LỤC 4 - BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG
TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM
TẠI CO.OP SMILE
Thân chào quý anh/chị, tôi là nhân viên đang làm việc trong chuỗi cửa hàng bách hóa co.op smile và đồng thời là học viên chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện khảo sát để phục vụ cho đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op smile” nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi Co.op smile trong thời gian tới.
Những ý kiến của quý anh/chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và đƣợc bảo đảm giữ bí mật hoàn toàn. Bên cạnh đó, những đóng góp của quý anh/chị sẽ là nguồn thông tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu này, cũng nhƣ góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng phục vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa co.op smile.
Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị!
A – BẢNG CÂU HỎI
Đối với mỗi phát biểu dƣới đây, anh/chị vui lòng cho biết:
- Mức độ quan trọng của từng yếu tố làm nên sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi co.op smile
- Mức độ thực hiện của chuỗi cửa hàng co.op smile đối với từng yếu tố sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc nêu ra trong từng phát biểu
Anh/chị chọn thang điểm phù hợp nhất bằng cách MỨC ĐỘ MỨC ĐỘ
khoanh (tích) vào số thứ tự tƣơng ứng QUAN TRỌNG THỰC HIỆN
Cửa hàng có nhiều mặt hàng mới 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Đảm bảo hạn sử dụng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
HÀNG Đầy đủ các mặt hàng tiêu dùng hằng ngày 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 HÓA
Thực phẩm tƣơi ngon 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Trƣng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hàng xếp ngăn nắp theo ngành, loại hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TRƢNG Bảng thông tin hàng hóa rõ ràng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Có bảng chỉ dẫn hàng hóa trong cửa hàng 1 2 3 4 5 5
BÀY 1 2 3 4
Trƣng bày hàng mua chung gần nhau tiện lợi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Có băng rôn, poster về các chƣơng trình KM, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 giảm giá
Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NHÂN Dễ tìm thấy nhân viên khi cần 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 5
VIÊN 1 2 3 4
Nhân viên tính tiền nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 hợp lý
Tiết kiệm thời gian mua sắm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TIỆN Đa dạng về phƣơng thức thanh toán 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 LỢI
Nhiều dịch vụ ngoài mong đợi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
MẶT Cửa hàng có chỗ đỗ xe rộng rãi, an toàn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 BẰNG
Giao thông xung quanh cửa hàng thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng hàng hóa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (phù hợp)
GIÁ CẢ Giá cả không cao hơn so với các cửa hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 khác
Giá cả hàng hóa không cao hơn so với chợ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
DỊCH Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
VỤ Công tác hậu mãi tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KHÁCH
Công tác giao hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5 5
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dƣới đây đối với cửa hàng Co.op Smile bằng cách cho điểm, trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thƣờng 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
TT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Tôi hài lòng với mỗi lần mua sắm tại Co.op Smile 1 2 3 4 5 Tôi tìm thấy những thứ tôi cần ở Co.op Smile 1 2 3 4 5
HÀI LÒNG Co.op Smile là lựa chọn đầu tiên của tôi 1 2 3 4 5
Tôi sẵn sàng giới thiệu hàng xóm, bạn bè, ngƣời thân 1 2 3 4 5 Nhìn chung tôi hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Co.op 1 2 3 4 5 Smile
B – THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Giới tính: Nam Nữ
Nghề nghiệp: Học sinh/sinh viên Nội trợ
Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp
Quản lý cao cấp Nghề tự do
Khác (ghi rõ): …
Số lần mua sắm tại cửa hàng co.op smile trong tháng: Lần đầu tiên Lần 2 – 4 Từ 5 lần trở lên
Thông tin giúp anh/chị biết đến cửa hàng co.op smile:
Website Báo chí
Bạn bè, ngƣời thân Khác
Độ tuổi:
Dƣới 21 tuổi Từ 22 – 30 tuổi
Từ 30 – 60 tuổi Từ 61 tuổi trở lên
Thu nhập hàng tháng:
Dƣới 10 triệu Từ 10 – 30 triệu Từ 30 triệu trở lên
PHỤ LỤC 5 – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
5.1. Thống kê mô tả biến giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
1 Nam 271 43.7 43.7 43.7
Valid 2 Nữ 349 56.3 56.3 100.0
Total 620 100.0 100.0
5.2. Thống kê mô tả biến nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 Học sinh/sinh viên 87 14.0 14.0 14.0 2 NV văn phòng 179 28.9 28.9 42.9 3 Nội trợ 153 24.7 24.7 67.6 4 Chủ doanh nghiệp 44 7.1 7.1 74.7 Valid 5 Quản lý cao cấp 33 5.3 5.3 80.0 6 Nghề tự do 90 14.5 14.5 94.5 7 Khác 34 5.5 5.5 100.0 Total 620 100.0 100.0
5.3. Thống kê mô tả biến Thu nhập
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 dưới 10 triệu 394 63.5 63.5 63.5 2 từ 20-30 triệu 209 33.7 33.7 97.3 Valid
3 trên 30 triệu 17 2.7 2.7 100.0 Total 620 100.0 100.0
5.4. Thống kê mô tả biến Tuổi Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 dưới 21 tuổi 76 12.3 12.3 12.3 2 từ 22-30 tuổi 278 44.8 44.8 57.1 Valid 3 từ 30-60 tuổi 255 41.1 41.1 98.2 4 trên 60 tuổi 11 1.8 1.8 100.0 Total 620 100.0 100.0
5.5. Thống kê mô tả biến Số lần mua sắm
Số lần mua sắm
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 lần đầu tiên 99 16.0 16.0 16.0 2 từ 2-4 lần 316 51.0 51.0 66.9 Valid
3 trên 5 lần 205 33.1 33.1 100.0 Total 620 100.0 100.0
5.6. Thống kê mô tả biến Thông tin
Thông tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
1 website 108 17.4 17.4 17.4
2 báo chí 22 3.5 3.5 21.0
Valid 3 bạn bè 269 43.4 43.4 64.4
4 khác 221 35.6 35.6 100.0
PHỤ LỤC 6 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
6.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUA SÁT
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH1_MDAH 620 1.00 5.00 3.1581 1.34423 HH2_MDAH 620 1.00 5.00 3.1984 1.28907 HH3_MDAH 620 1.00 5.00 3.2323 1.28654 HH4_MDAH 620 1.00 5.00 3.2048 1.32759 HH5_MDAH 620 1.00 5.00 3.1629 1.31017 TB1_MDAH 620 1.00 5.00 3.6194 .77540 TB2_MDAH 620 1.00 5.00 3.4710 .72846 TB3_MDAH 620 1.00 5.00 3.4952 .78864 TB4_MDAH 620 1.00 5.00 3.5677 .71693 TB5_MDAH 620 1.00 5.00 3.5161 .79461 TB6_MDAH 620 1.00 5.00 3.5710 .72780 NV1_MDAH 620 1.00 5.00 3.2452 .77599 NV2_MDAH 620 1.00 5.00 3.5177 .94502 NV3_MDAH 620 1.00 5.00 3.3823 .89912 NV4_MDAH 620 1.00 5.00 3.3081 .82583 NV5_MDAH 620 1.00 5.00 3.5597 .92252 NV6_MDAH 620 1.00 5.00 3.5016 .94176 TL1_MDAH 620 1.00 5.00 3.3274 .80841 TL2_MDAH 620 1.00 5.00 3.2790 .81458 TL3_MDAH 620 1.00 5.00 3.1339 .75398 MB1_MDAH 620 1.00 5.00 3.6194 .87153 MB2_MDAH 620 1.00 5.00 3.5242 .78211
MB3_MDAH GC1_MDAH GC2_MDAH GC3_MDAH DVKH1_MDAH DVKH2_MDAH DVKH3_MDAH HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Valid N (listwise) 620 620 620 620 620 620 620 620 620 620 620 620 620 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.3516 3.2500 3.2452 3.0613 3.6258 3.4855 3.4403 3.3677 3.4645 2.8645 3.3129 3.2355 .76826 .89176 .92771 .81551 .90697 .77613 .80064 .60445 .67042 .68990 .74036 .74289
6.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
6.2.1. HÀNG HÓA
Case Processing Summary
N %
Valid 620 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 620 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .887 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted HH1_MDAH 12.7984 19.163 .737 .860 HH2_MDAH 12.7581 19.738 .720 .864 HH3_MDAH 12.7242 19.909 .704 .868 HH4_MDAH 12.7516 19.240 .742 .859 HH5_MDAH 12.7935 19.486 .730 .862 6.2.2. TRƢNG BÀY
Case Processing Summary
N %
Valid 620 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 620 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .804 6 Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
TB1_MDAH 17.6210 7.257 .609 .763
TB3_MDAH TB4_MDAH TB5_MDAH TB6_MDAH 17.7452 17.6726 17.7242 17.6694 7.428 7.675 7.360 7.769 .547 .557 .559 .518 .778 .775 .775 .784 6.2.3. NHÂN VIÊN
Case Processing Summary
N %
Valid 620 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 620 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .768 6 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Alpha if Item