Từ kết quả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng sơ bộ, thang đo định lƣợng hoàn chỉnh đƣợc trình bày nhƣ sau:
YẾU TỐ STT BIẾN QUAN SÁT
1 Cửa hàng có nhiều mặt hàng mới 2 Hàng hóa luôn đảm bảo hạn sử dụng
HÀNG HÓA 3 Có đầy đủ các mặt hàng tiêu dùng hằng ngày 4 Thực phẩm tƣơi ngon
5 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 6 Trƣng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm
TRƢNG BÀY 7 Hàng xếp ngăn nắp theo ngành, loại hàng 8 Bảng thông tin hàng hóa rõ ràng
10 Trƣng bày hàng mua chung gần nhau
11 Có băng rôn, poster về các chƣơng trình KM, giảm giá 12 Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự
13 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm
NHÂN VIÊN 14 Dễ tìm thấy nhân viên khi cần
15 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất 16 Nhân viên tính tiền nhanh chóng, chính xác
17 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 18 Tiết kiệm thời gian mua sắm
TIỆN LỢI 19 Đa dạng về phƣơng thức thanh toán 20 Nhiều tiện ích ngoài mong đợi 21 Cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện
MẶT BẰNG 22 Cửa hàng có chỗ đỗ xe rộng rãi, an toàn 23 Giao thông xung quanh cửa hàng thuận tiện
24 Giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng hàng hóa (phù hợp)
GIÁ CẢ 25 Giá cả không cao hơn so với các cửa hàng khác 26 Giá cả hàng hóa không cao hơn so với chợ
DỊCH VỤ 27 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá
KHÁCH 28 Công tác hậu mãi tốt
HÀNG
29 Công tác giao hàng nhanh chóng
30 Tôi hài lòng với mỗi lần mua sắm tại Co.op Smile 31 Tôi tìm thấy những thứ tôi cần ở Co.op Smile
SỰ HÀI
32 Co.op Smile là lựa chọn đầu tiên của tôi
LÒNG
33 Tôi sẵn sàng giới thiệu hàng xóm, bạn bè, ngƣời thân 34 Nhìn chung tôi hoàn toàn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ