Thực trạng chất lượng dịch vụvận tải hành khách công cộng bằng

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụvận tải hành khách công cộng bằng

bằng xe buýt

- Trước nhu cầu đa dạng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ngành GTVT Quảng Ngãi cũng rất quan tâm, chú trọng tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của hành khách.

Tác giả tiến hành khảo sát về sự hài lòng của ành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả

Lựa chọn thang đo:

 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

Biến độc lập:

+ Tính năng của dịch vụ vận tải hành khách + Khả năng đáp ứng

+ Năng lực phục vụ của doanh nghiệp

+ Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ + Thái độ cung cách phục vụ của nhân viên + Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ

+ Hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp

Lựa chọn thang đo: Thang đo khoảng và thang đo tỉ lệ

Kỹ thuật thang đo: Kỹ thuật thang đo không so sánh

Kỹ thuật chọn mẫu:

Chọn mẫu: Hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

Lý do chọn mẫu:

+ Do quy mô của tổng thể là quá lớn và việc đo lường tổng thể là không thể

+ Chi phí và thời gian để có được thông tin từ tổng thể là quá cao mà kinh phí và thời gian cho việc nghiên cứu dự án thì có giới hạn.

+ Tổng thể là hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt làm phương tiện di chuyển tương đối đồng nhất nên phù hợp cho việc chọn mẫu

+ Dễ dàng quản lý và kiểm soát việc điều tra với số lượng mẫu nhỏ. + Cần đưa ra quyết định nhanh chóng

+ Việc chọn mẫu có vai trò quan trọng trong tiến trình thiết kế bản câu hỏi.

Sai số trong việc chọn mẫu:

Sai số lấy mẫu

+ Mẫu đại diện quá nhỏ do đó không thể phản ánh chính xác cho toàn bộ tổng thể được.

+ Những người được chọn điều tra có thể không phải là người thường xuyên sử dụng xe buýt làm phương tiện di chuyển nên những thông tin cung cấp có thể sẽ không chính xác.

Sai số không lấy mẫu

+ Do việc thiết kế bảng câu hỏi chưa chính xác, lựa chọn không đúng đối tượng đáp viên và do sai sót của người phỏng vấn trong quá trình phỏng vấn, nhập liệu và viết báo cáo.

Phương pháp chọn mẫu

+ Tổng thể không phân tán quá rộng về mặt địa lý và các phần tử lấy mẫu khá đồng nhất về đặc điểm muốn nghiên cứu nên phương pháp chọn mẫu là : “chọn mẫu ngẫu nhiên không thay thế”.

+ Để đảm bảo thông tin thu được phục vụ tốt nhất cho cuộc nghiên cứu thì tác giả đã tiến hành điều tra thử ( Pilot Test) 20 hành khách nhằm hoàn thiện bản câu hỏi trước khi điều tra chính thức.

+ Do yêu cầu của nghiên cứu nên nhóm đã thống nhất qui mô mẫu là 200 hành khách trên các tuyến đang hoạt động trên tỉnh.

Phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng bản câu hỏi

- Sau khi khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt gần như các đối tượng này đều sử dụng xe buýt để làm phương tiện di chuyển với thời gian trên 6 tháng, sử dụng hầu hết các dịch vụ hiện có của xe buýt.

Kết quản cụ thể cho từng tiêu chí như sau:

- Nhóm tính năng của dịch vụ vận tải hành khách: như xe buýt chạy đúng tuyến quy định, xa chạy đúng giờ quy định, xe dừng đúng điểm dừng, điểm đỗ chưa được sự đánh giá cao của hành khách, bên cạnh đó hệ thống

thanh toán của dịch vụ này cũng chưa thực sự linh hoạt và hiệu quả, vì đa số người sử dụng chỉ sử dụng vé lượt.

Bảng 2.6. Tỷ lệ hành khách hài lòng về tính năng của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Mức độ hài lòng

Hoàn Không Hoàn

toàn

Mã Nội dung hài Trung Hài toàn

không

lòng lập lòng hài hài

lòng lòng

1.1 Xe buýt chạy đúng tuyến quy 41.3 29.2 10.5 15 4 định( không bỏ bến)

1.2 Xe buýt chạy đúng giờ quy 10 25 15 40 10

định (30 phút có 1 chuyến)

1.3 Xe dừng và đón trả khách 30 25 20 15 10

đúng điểm dừng, điểm đỗ. Xe buýt được trang bị đầy đủ,

1.4 tiện nghi( điều hòa, đèn chiếu 10 15 20 50 5

sáng, màn gió, bình cứu hỏa,

búa thoát hiểm,…)

Có hệ thống thanh toán linh

1.5 hoạt (vé lượt, vé tháng, vé ưu 10 25 30 25 10

tiên,…)

1.6 Trên xe luôn trang bị túi bóng 0 10 40 26 24 để hỗ trợ hành khách bị say xe.

Tôi/người khác được nhắc

1.7 nhở khi có những hành động 10 20 30 30 10

trái quy định.

Qua bảng 2.6 ta thấy các tính năng được cung cấp trên các xe buýt lưu thông khá đầy đủ và đảm bảo các nhu cầu của khách hàng, một số được khách hàng khá hài lòng như các trang bị về đèn chiếu, bình cứu hoả, búa thoát hiểm,… điều đó cho thấy bên cạnh các tiện nghi, sự quan tâm của DN đến khách hàng còn liên quan đến sự an toàn cháy nổ, thoát hiểm khi có sự cố bất ngờ xảy ra, điều đó được hành khách sử dụng dịch vụ đánh giá cao.

Ngoài các yếu tố trên thì khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của doanh nghiệp vận tải khách công cộng bằng xe buýt cũng được đánh giá khá phù hợp với nhu cầu đi lại của hành khách, có sự bố trí phù hợp. Được minh chứng qua số liệu bảng sau:

Bảng 2.7. Tỷ lệ hành khách hài lòng về khả năng đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận

tải hành khách công c ng bằng xe buýtô

Mức độ hài lòng

Hoàn Không Hoàn

Mã Nội dung toàn hài Trung Hài toàn không lòng lập lòng hài

hài lòng lòng

Giờ chạy xe buýt phù hợp

2.1 với nhu cầu đi lại (giờ bắt 15 12 10 45 18

đầu/ kết thúc)

2.2 Các tuyến xe buýt được bố 20 25 14 29 12

trí phù hợp

2.3 Các trang bị trên xe buýt 15 26 24 25 20

hiện đại và phù hợp

2.4 Giá vé xe buýt hợp lý 12 24 16 22 26

Các phản hồi của khách hàng

2.5 về dịch vụ nhanh chóng 35 25 10 18 12

Mức độ hài lòng

Hoàn Không Hoàn

Mã Nội dung toàn hài Trung Hài toàn không lòng lập lòng hài

hài lòng lòng

2.6 Xe không quá tải trong giờ 29 41 12 11 7

cao điểm

2.7 Nhân viên phục vụ trên xe 5 12 7 41 35

mặc đúng đồng phục.

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)

Qua bảng 2.7 ta thấy khách hàng đã đánh giá cao khả năng đáp ứng của DN biểu hiện ở việc khá hài lòng với các tuyến xe được đưa vào khai thác, vận hành, việc thiết kế giờ xe chạy cũng được HK đánh giá là khá hợp lý phù hợp với nhu cầu đi lại của hành khách, cùng với nó là việc các nhân viên phục vụ tuân thủ đúng nội quy mặc đúng đồng phục khi làm việc đảm bảo tác phong khi làm việc. Tuy nhiên, bên cạnh đó HK cũng chưa hài lòng với việc quá tải hành khách vào giờ cao điểm và các phản hồi của HK chưa được DN đáp ứng kịp thời, phù hợp với mong đợi của HK.

Bên cạnh đó, việc sử dụng dịch vụ xe buýt cũng đem lại cho khách hàng sự an tâm, bởi tính an toàn của dịch vụ xe buýt về một số khía cạnh được hành khách đánh giá cao như cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ xe buýt, an toàn về than thể, danh dự khi sử dụng dịch vụ này,…dưới đây là kết quả theo khảo sát minh chứng cho nội dung này:

Bảng 2.8. Tỷ lệ hành khách hài lòng về sự tin cậy của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Mức độ hài long

Hoàn Không Hoàn

Mã Nội dung toàn hài Trung Hài toàn không lòng lập lòng hài

hài lòng lòng

Giờ chạy xe buýt phù hợp

3.1 với nhu cầu đi lại (giờ bắt 12 15 11 41 21

đầu/ kết thúc)

Các tuyến xe buýt được bố 5 15 13 37 30

3.2 trí phù hợp

Các trang bị trên xe buýt 12 15 20 30 23

3.3 hiện đại và phù hợp

3.4 Giá vé xe buýt hợp lý 15 15 25 35 20

Các phản hồi của khách hàng

3.5 về dịch vụ nhanh chóng 23 39 23 33 5

được xử lý

Xe không quá tải trong giờ 32 17 24 18 9

3.6 cao điểm

3.7 Nhân viên phục vụ trên xe 14 18 15 23 30

mặc đúng đồng phục.

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)

Từ kết quả khảo sát bảng 2.8, ta nhận thấy bên cạnh sự hài lòng đã nêu trên, thì một số hành khách vẫn cho ta thấy một số mặt trái như có những chuyến xe có tài xế phóng nhanh, vượt ẩu, .. gây giảm sự tin cậy của hành

khách, ảnh hưởng đến an toàn giao thông.

Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên trên xe cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tài hành khách rất chú tâm và nâng cao nội dung này, sau đây là bảng khảo sát tỷ lệ về mức độ hài lòng của hành khách về vấn đề này

Bảng 2.9. Tỷ lệ hành khách hài lòng về thái độ cung cách phục vụ của nhân viên khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Mức độ hài lòng

Hoàn Không Hoàn

Mã Nội dung toàn hài Trung Hài toàn không lòng lập lòng hài

hài lòng lòng

4.1 Nhân viên phục vụ luôn chào 25 26 24 16 9

hỏi, cảm ơn với khách hàng

4.2 Có thể dễ dàng trò chuyện với 26 21 12 17 24 nhân viên phục vụ trên xe

4.3 Nhân viên không mắng chửi, 18 16 12 33 21

lăng mạ hành khách.

Nhân viên phục vụ luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi cho

4.4 đối tượng ưu tiên: người già, 24 32 12 17 15 trẻ em, phụ nữ có thai, người

tàn tật.

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)

Tuy nhiên, qua bảng 2.9 ta thấy thái độ phục vụ hành khách của doanh nghiệp VTHK còn chưa tốt. Một số hành khách vẫn chưa hài lòng với thái độ của nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp giao tiếp với hành khách, vì vậy

thái độ, trình độ của họ quyết định đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh của doanh nghiệp(DN). Tìm hiểu những mong muốn của hành khách đối với nhân viên sẽ giúp cho DN ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong việc đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên của mình.

Phần lớn khách hàng khi giao dịch với DN đều mong muốn nhân viên giao dịch, nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nỡ và có thái độ lịch thiệp. Qua đó hành khách sẽ thấy mình được thực sự quan tâm và thõa mái hơn khi được phục vụ bởi những người nhiệt tình và có thái độ lịch sự trong giao tiếp. Họ cũng thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có kỹ năng cao, cũng như năng động trong công việc.

Chất lượng kỹ thuật của xe cũng được nâng cao đáng kể, hầu hết các xe đưa vào sử dụng đều được mua mới, và vận hành chưa quá 5 năm nên đảm bảo tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật khi vận hành, khai thác dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thời gian qua, kết quả được thống kê trong bảng sau

Bảng 2.10. Tỷ lệ hành khách hài lòng về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Mức độ hài lòng

Hoàn Không Hoàn

Mã Nội dung toàn Trung Hài toàn

không hài lập lòng hài lòng

hài lòng lòng

Xe không thường xuyên

5.1 hỏng hóc bất thường khi 9 15 24 28 24

đang chở hành khách

Thường không thường xuyên

5.2 nghiêng, lắc, rung hay ồn ào 26 21 18 20 15

Mức độ hài lòng

Hoàn Không Hoàn

Mã Nội dung toàn Trung Hài toàn

không hài lập lòng hài lòng

hài lòng lòng

5.3 Ghế ngồi êm, sạch sẽ. 28 24 12 24 12

5.4 Không gian trên xe thoáng 26 29 15 17 13

mát, không có mùi.

5.5 Các trạm chờ được trang trí 34 32 14 16 14

bắt mắt

5.6 Các trạm chờ đều có sơ đồ 31 29 16 11 13

hướng dẫn tuyến xe rõ ràng

5.7 Các trạm chờ thường có mái 19 21 8 29 23

che an toàn, lịch sự

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)

Tuy nhiên trong quá trình vận hành, sử dụng, cần chú ý đến vấn đề vệ sinh, bảo dưỡng phương tiện vận tải bởi có một số hành khách không hài lòng về sự thoáng mát trên phương tiên vận tải, hành khách phàn nàn về mùi trên xe, ghế ngồi chưa đảm bảo sự hài lòng, các trạm chờ có số ghế ngồi hạn chế là những hạn chế đã được nhận thấy qua khảo sát này.

Năng lực quản lý của dpanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cũng ngày càng được nâng cao, dưới đây là bảng khảo sát tỷ lệ về mức độ hài lòng của hành khách về vấn đề này:

Bảng 2.11. Tỷ lệ hành khách hài lòng về khả năng điều tiết, ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ vận tải xe buýt

Mức độ hài lòng

Hoàn Không Hoàn Mã Nội dung toàn hài Trung Hài toàn

không lòng lập lòng hài

hài lòng lòng

Doanh nghiệp có ứng dụng

6.1 CNTT trong khai việc khai thác 16 22 31 15 16 dịch vụ.

Hiệu quả trong khai thác và

6.2 quản lý của doanh nghiệp vận 12 15 35 16 22

tải hành khách bằng xe buýt cao

Trình độ quản lý và khai thác 15

6.3 của doanh nghiệp như khả năng 26 23 20 16 điều tiết phương tiện cao

6.4 Doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu 23 21 35 12 9 của khách hàng

Các doanh nghiệp luôn giải đáp

6.5 thỏa đáng các phàn nàn, thắc 35 31 15 12 7

mắc của khách hàng

Các doanh nghiệp luôn cải tiến

6.6 dịch vụ hướng đến nhu cầu của 12 16 22 21 29 khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)

Số liệu bảng 2.11. cho thấy hành khách đã phần nào hài lòng về năng lực quản lý của DN VTKCC bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh thông qua các biểu hiện như cài hệ thống thiết bị GPS (thiết bị giám sát) trên một vài tuyến xe buýt, áp dụng vé điện tử thay cho vé giấy truyền thống, thùng bán vé tự động

thí điểm ở tuyến số 1. Tuy nhiên vẫn còn những hành khách không hài lòng về năng lực quản lý của DN, cụ thể có thể nói đến khía cạnh, giải đáp các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng còn mất nhiều thời gian, chậm so với nhu cầu, bức xúc của hành khách, khả năng điều tiết, quản lý, khai thác của DN là chưa cao.

Trong quá trình tồn tại và phát triển, doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Quảng Ngãi là Mai Linh đã xây dựng cho mình một thương hiệu có uy tín, chất lượng dịch vụ cao và được khách hàng tin dùng, không những ở mảng xe buýt mà còn ở các dịch vụ khác như taxi, xe liên tỉnh,… ở toàn miền trung và trên cả nước.

Bảng 2.12. Tỷ lệ hành khách hài lòng về hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công c ng bằng xe buýtô

Mức độ hài lòng

Hoàn Không Hoàn

Mã Nội dung toàn hài Trung Hài toàn không lòng lập lòng hài

hài lòng lòng

7.1 Doanh nghiệp là công ty 8 7 12 38 35

được nhiều người biết đến

7.2 Nhân viên phục vụ trên xe có 21 15 26 16 22

ngoại hình khá

7.3 Tôi thích thiết kế xe buýt của 23 21 13 28 15 doanh nghiệp

7.4 Doanh nghiệp cung cấp dịch 12 18 24 22 24

vụ xe buýt rất tốt

7.5 Tôi thích đồng phục của 14 12 23 24 27

nhân viên trên xe buýt

7.6 Doanh nghiệp đóng góp 12 21 15 22 30

nhiều giá trị cho xã hội

Qua kết quả khảo sát bảng 2.12, ta thấy với thương hiệu mạnh, có kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải hành khách, doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng Mai Linh ở Quảng Ngãi được hành khách đánh giá cao về giá trị