II. KỸ NĂNG CỦA LÃNH ĐẠO
3. Các khuynh hướng giải quyết mâu thuẫn
Quản lý mâu thuẫn tốt là một cách ủng hộ sự hợp tác giữa các thành viên, một điều hết sức cần thiết cho hiệu quả hoạt động của nhóm hay tổ
chức. Nó sẽ khiến cho mọi thành phần cam kết hành động vì mục đích chung và nhất là làm tăng khả năng giải quyết vấn đề của đơn vị.
Tất cả chúng ta đều đã gặp mâu thuẫn và đã tìm cách đối phó với nó bằng cách này hay cách khác. Một cách vô ý thức chúng ta học cách tự giải quyết mâu thuẫn từ tấm bé do giáo dục gia đình. Lớn lên một cách vô ý
thức và máy móc chúng ta áp dụng nó vào cuộc sống và công việc. trong giải quyết mâu thuẫn chúng ta cố gắng dung hòa hai yếu tố: Đạt được nhu cầu hay mục đích, củng cố các mối quan hệ tốt đẹp. Các nhà nghiên cứu phát hiện năm cách ứng phó với mâu thuẫn và mô tả bằng những biểu tượng dưới đây:
3.1. Tránh né (Rùa)
Khi gặp mâu thuẫn Rùa sẽ thụt đầu vào cái mai của mình để tránh né sự va chạm. Đó là mâu thuẫn người sợ đối đầu với mâu thuẫn. Họ tránh xa những cơ hội để tạo mâu thuẫn. Sẵn sàng hi sinh mục đích và các mối quan hệ của mình để sống yên thân, Rùa luôn tự cảm thấy bất lực.
Ví dụ trong trường hợp này bạn có thể gặp phải một đối phương rất cố chấp, nóng nảy và vội vã bạn bình tĩnh và cần cho họ thời gian để nguôi ngoai và tìm cách giải quyết cho phù hợp.
3.2. Cạnh tranh (Cá mập)
Cá mập luôn áp đảo đối phương để bắt buộc họ phải chấp nhận những giải pháp do anh ta đề ra. Đối với Cá mập mục đích là tối quan trọng và phải đạt được nó với bất cứ giá nào. Còn các mối quan hệ là thứ yếu. Đó là những mẫu người không hề quan tâm đến nhu cầu của người khác. Trong tranh chấp có kẻ thắng người thua mà anh ta phải là kẻ thắng cuộc và coi
Ví dụ bạn sẽ bắt gặp người này trong trường hợp tương tự với những lần họp nhóm họ luôn làm việc và xử lý theo cách của mình. Họ nhìn việc,
không nhìn người. Tuy nhiên không phải lúc nào cá mập cũng sai, đối với
một số trường hợp như đứng giữa hai lựa chọn đa số mọi người chọn
phương án 1, chì còn một người duy nhất không đồng ý và buộc mọi người
phải chọn phương án 2 vì anh ta đã hoàn thành luôn phần ý tưởng, thiết kế và viết bài. Mọi người vì cả nể nên thuyết phục mãi, mất thời gian thì lúc này người áp đảo phát huy tác dụng. Chuyện gì ta có thể xử lý sau (trong một số trường hợp thì điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp).
3.3. Xoa dịu (Gấu bông)
Gấu bông xem các mối quan hệ là tối quan trọng và mục đích của anh ta là thứ yếu. Gấu luôn muốn được mọi người chấp nhận và thương yêu. Gấu nghĩ rằng phải tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí. Gấu sẽ nói : “tôi sẽ sẵn sàng hi sinh mục đích, quyền lợi của tôi miễn là bạn yêu thương tôi”. Mẫu người này cũng không hiếm trong xã hội. Họ đành chịu thua thiệt để giữ
mối quan hệ với mọi người.
3.4. Thỏa hiệp (Chồn)
Chồn quan tâm vừa phải và đồng đều đối với mục đích cũng như các mối quan hệ và luôn tìm cách thỏa hiệp. Anh ta đành hy sinh mục đích của
mình và vận động đối phương cùng làm như anh. Họ cùng nhau tìm những
giải pháp trung hòa để đôi bên cùng có lợi.
Ví dụ như hy sinh một phần mục đích, một phần các mối quan hệ để cùng đạt đến mục đích chung.
3.5. Hợp tác (Chim cú)
Chim Cú coi trọng mục đích lẫn quan hệ. Đối với Cú mâu thuẫn là một vấn đề phải giải quyết nhằm đạt được mục đích của đôi bên. Cú tìm những giải pháp làm giảm căng thẳng để củng cố mối quan hệ giữa đôi bên, Cú sẽ không thỏa mãn cho đến khi đạt được mục đích chung và giải quyết được sự căng thẳng giữa đôi bên.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc hình thành xu hướng giải quyết mâu thuẫn của mỗi người. Có người lúc nào cũng chịu thua thiệt để rồi sống bi quan, mặc cảm. Có người luôn áp đảo người khác. Tránh né mâu thuẫn là một điều thường thấy. Thế nhưng, dù ta tránh né mâu thuẫn nó vẫn còn đó và gây trở ngại cho các mối quan hệ hay công việc. Ngược lại người ta có thể va chạm nhau đến mức chia tay và rất nhiều hậu quả xấu xảy ra.
Các kiểu giải quyếu mâu thuẫn có thể được khái quát theo sơ đồ dưới
đây, thể hiện qua 2 trục tính quả quyết (dứt khoát, đối diện với vấn đề) và tính hợp tác (lắng nghe, chia sẻ).
“Không phải mọi vấn đề được đem ra ánh sáng đều có thể thay đổi nhưng ta không thay đổi được điều gì nếu không đưa nó ra ánh sáng”
(James Boldwin)
Trong cuộc sống có khi ta phải chọn một trong năm cách giải quyết mâu thuẫn tùy hoàn cảnh. Ví dụ trong chiến tranh ta phải làm Cá mập có nghĩa là áp đảo kẻ thù, nếu không ta sẽ thua trận. Trong quan hệ bình
Cạnh tranh Hợp tác Tránh né Xoa dịu Thỏa hiệp Không hợp tác Hợp tác TÍNH HỢP TÁC TÍ N H C Ư Ơ N G Q U Y Ế T Kh ô n g c ư ơ n g q u y ế t C ư ơ n g q u y ế t
thường có khi ta phải làm như Chồn nghĩa là thỏa hiệp. Tuy nhiên, lý
tưởng nhất vẫn là kiểu giải quyết mâu thuẫn theo hình ảnh con Cú – hợp tác. Điều quan trọng nhất là trong hoạt động nhóm/tập thể là phải nhìn thẳng vào mâu thuẫn. Nhận định rõ vấn đề để cùng nhau giải quyết trong tinh thần tôn trọng nhu cầu và mục đích của đôi bên. Như vậy mới xây dựng được tổ chức tốt, đem lại sự tiến bộ cho xã hội.
Làm sao giải quyết mâu thuẫn khi làm việc nhóm?
Bạn không thể đạt được chiến thắng đúng nghĩa trong bất kỳ cuộc tranh luận bất kỳ nếu chỉ coi chiến thắng là việc giành được những kết quả
mong muốn và không cần đếm xỉa đến người khác. Nếu vấn đề gây tranh cãi vẫn chưa được giải quyết một cách triệt để và đúng cách, chắc chắn vào một thời điểm nào đó nó sẽ quay trở lại với mức độ có thể nghiêm trọng hơn. Vì vậy, phương pháp tốt nhất là giải quyết mâu thuẫn chứ không phải tranh luận để giành chiến thắng.
Một khi mâu thuẫn chưa được giải quyết, bầu không khí làm việc chung sẽ trở nên nặng nề, hoạt động nhóm kém hiệu quả, dĩ nhiên điều này sẽ dẫn đến tình trạng căng thẳng và sút giảm về năng suất công việc chung. Trong bài viết này, chúng tôi muốn giới thiệu một số bước để giải quyết những mâu thuẫn trong công việc nhằm tạo ra một bầu không khí cởi mở,
đạt năng suất lao động cao.
Cần ý thức được rằng trong công việc bao giờ cũng có mâu thuẫn
Mâu thuẫn là một vấn đề thường trực đối với những người có sự tận tâm, khát khao làm việc hoặc luôn có ý tưởng mới. Điều đó không có nghĩa là bạn thích tạo ra những mâu thuẫn hoặc khó khăn. Khi mâu thuẫn xảy ra
chưa hẳn là mọi việc đã chấm hết. Có thể đó là sự khởi đầu cho những ý
tưởng hoặc một quy trình làm việc mới. Tuy nhiên, chúng ta không thể để
những mâu thuẫn này kéo dài bởi nó không chỉ gây tổn hại cho những
người khác mà còn cho cả ngay chúng ta nữa.
Xác định nguyên nhân dẫn tới mâu thuẫn một cách nhanh chóng
Hãy giải quyết những mâu thuẫn ngay khi nó mới bắt đầu bởi nó sẽ trở
nên tồi tệ hơn theo thời gian. Mâu thuẫn trong công việc không bắt nguồn từ những vấn đề đã được nói ra mà chính từ những vấn đề chưa bao giờ được đề cập tới. Mọi người đều đợi để một người khác chấp nhận rằng anh ta đã sai nhưng chúng ta cần chủ động chấm dứt sự đợi chờ này càng sớm càng tốt; có thể bằng một cuộc họp với nội dung là đưa ra những vấn đề
khúc mắc để mọi người cùng tìm ra cách giải quyết.
Đưa ra câu hỏi một cách tế nhị
Nếu một ai đó làm điều gì đó khiến bạn tức giận hoặc nếu bạn không hiểu quan điểm hay ý kiến của một ai đó, đơn giản là hãy đặt câu hỏi về điều đó và bạn sẽ tìm ra được câu trả lời một cách chóng vánh. Điều này có thể xóa bỏ ngay một mâu thuẫn tiềm năng ở ngay thời điểm đó. Hãy đặt ra câu hỏi- đơn giản chỉ là một câu hỏi chứ không phải một lời buộc tội hoặc
đổ lỗi, ví dụ như: “Tôi đang tự hỏi tại sao bạn làm việc “A” ngày hôm qua”, hoặc “Tôi vừa nhận ra rằng bạn thường làm việc “B”, vậy lý do của bạn là gì?”. Cần tránh đặt ra các câu hỏi mang tính chất tiêu cực hoặc dễ
gây hiểu lầm
Một cuộc nói chuyện vội vã qua email hay điện thoại không thể giải quyết vấn đề gì. Bạn cần một nơi yên tĩnh, không bị làm phiền và thời gian
để giải quyết vấn đề đó với sự tư vấn của một người mà bạn tin tưởng.
Nhìn nhận vấn đề một cách khách quan
Một trong những yếu tố cần và đủ trong việc giải quyết mâu thuẫn chính là nhìn nhận vấn đề một cách khách quan và trung lập. Bạn nên tự đặt câu hỏi cho bản thân để có thể tìm ra phần nào nguyên nhân của mâu thuẫn. Ví dụ như: Điều gì đã thực sự xảy ra? Nó xảy ra khi nào và như thế
nào? Ai đó đang làm gì và không kém phần quan trọng là bạn đang làm gì?
Vì thế, bạn nên quan sát mà không nên suy đoán xem người khác đang suy
nghĩ và làm gì. Bạn có thể nói, “Tôi vừa nhận ra rằng bạn luôn luôn phê bình tôi trong cuộc họp của chúng ta” bởi vì đó là sự thật có thể xác minh
được. Nhưng bạn không thể nói, “Tôi vừa nhận ra rằng bạn không tôn trọng những ý tưởng của tôi” bởi vì đó chỉ là những lời suy đoán áp đặt về
người khác.
Không nên tiếc lời xin lỗi
Hãy xin lỗi nếu có thể cho dù người gây ra mâu thuẫn không phải là bạn. Những người liên quan luôn làm một điều gì đó để kéo dài mâu thuẫn. Nên nhớ rằng không phải bạn chấp nhận hoàn toàn lỗi về phía mình mà bạn chỉ đang lãnh trách nhiệm về những gì mình gây ra.
Đánh giá đúng bản chất của vấn đề
Tôn trọng người khác khi xảy ra mâu thuẫn. Hãy nói với mọi người tại sao cần phải giải quyết mâu thuẫn. Điều này có thể là khó, nhưng mọi
người đều có phản ứng tích cực khi được khi tôn trọng Đây là cách tốt nhất
để đi đến những tiến triển tốt đẹp.
Xác định những hậu quả có thể xảy ra
Mâu thuẫn sẽ dẫn đến những hậu quả gì cho bạn cũng như cho công ty của bạn? Tại sao nó lại là một vấn đề cần giải quyết? Vạch ra những hậu quả của sự mâu thuẫn và chỉ ra sự cấp thiết của việc giải quyết chúng.
Công việc này cũng giúp những người liên quan tự nhìn lại bản thân mình
và nhìn nhận sự mâu thuẫn từ khía cạnh của người khác.
Xác định mục tiêu
Nó là cần thiết để vạch ra mục tiêu để cả 2 bên biết được kết quả họ đang hướng tới. Điều đó tạo nên những kết quả mong muốn khả thi hơn có thể.
Đưa ra các đề xuất để giải quyết mâu thuẫn
Yêu cầu có những hành động có thể thực hiện ngay. Ví dụ: “Tôi gợi ý
chúng ta nên thống nhất một quy tắc mới như sau: Trong cuộc họp, khi một người đưa ra một ý kiến nào đó mà người khác không đồng ý, chúng ta nên bắt đầu bằng cách khen ngợi đó là một ý tưởng hay và sau đó đưa ra ý kiến làm thế nào để ý tưởng đó trở nên tốt hơn. Tương tự như vậy, nếu chúng ta chỉ công kích nhau như trước đây, thì nên ngừng cuộc họp và sau đó nói về
vấn giữa các cá nhân với nhau thay vì nói trước cả nhóm”.
Tiếp nhận sự hòa giải
Một vài mâu thuẫn không thể được giải quyết thì những người có liên quan nên hòa giải giúp họ. Sự hòa giải bao gồm sự tham gia của bên trung
gian, những người được đào tạo cơ bản về phương pháp hòa giải, có kinh nghiệm trong việc dàn xếp sự việc và có uy tín đối với mọi người. Một người hòa giải tốt sẽ giúp những người gây ra mâu thuẫn tự tìm ra giải pháp mà không ép họ thực hiện một giải pháp cụ thể nào.
Cần cẩn trọng trong việc tìm người hòa giải. Họ nên là những người
đã từng qua đào tạo chính thức về việc hòa giải, có những kinh nghiệm nhất định trong lĩnh vực này và quá trình hòa giải nên được giám sát, nếu không mâu thuẫn có thể trở nên căng thẳng hơn rất nhiều.
Giải quyết mâu thuẫn đúng cách
Ý kiến khác nhau trong công việc là điều hết sức bình thường và cần thiết để có những thay đổi, sáng tạo, để giải quyết vấn đề cũng như cải thiện hiệu quả công việc. Nhưng hiểu rõ những tác dụng tích cực của sự
khác biệt ý kiến trong công việc không làm cho việc giải quyết những mâu thuẫn dễ dàng hơn.
Mâu thuẫn với đồng nghiệp có thể làm bạn rất khó chịu, và nếu bạn không biết cách giải quyết, kết quả sẽ là những bất đồng gay gắt và ảnh hưởng đến công việc của cả hai bên. Để hướng đến những điều tích cực và hiệu quả công việc, bạn có thể tham khảo những gợi ý sau đây:
Xác định những điều cần chuẩn bị cho một cuộc nói chuyện
Hãy chuẩn bị cho một cuộc nói chuyện thẳng thắn. Bạn cần phải biết vai trò của mình, và hãy cố gắng hiểu kỹ hơn đồng nghiệp của mình. Trước khi nói chuyện với họ, bạn hãy "hiểu rõ bản chất thực của mâu thuẫn".Giải quyết mâu thuẫn đúng cách Có ba loại mâu thuẫn thường gặp:
- Mối quan hệ: mâu thuẫn xuất phát từ mối quan hệ giữa bạn và người kia
- Quan điểm: hai người có cách nhìn nhận vấn đề khác nhau
Hiểu rõ điều này có thể giúp bạn có cách bắt đầu câu chuyện rõ ràng hơn. Đầu tiên, hãy nói cho đồng nghiệp của bạn biết bản chất mâu thuẫn hai bên đang gặp phải và hỏi thử anh ấy có thấy vấn đề giống bạn không.
Dù cho tính chất của mâu thuẫn như thế nào, đừng đem cảm xúc cá nhân vào câu chuyện. Mâu thuẫn sẽ dễ dàng được giải quyết bằng những
cái nhìn khách quan thay vì cảm xúc cá nhân.
Ngoài ra, hãy chuẩn bị đủ thời gian cho buổi nói chuyện này để bạn có thể tìm được giải pháp. Hãy nói chuyện trực tiếp, ở một nơi riêng tư nếu có thể, đừng dùng email hay điện thoại chỉ vì bạn cảm thấy ngại, vì email hay
điện thoại sẽ hạn chế những hiệu quả của một cuộc trao đổi nghiêm túc.
Xác định mối quan tâm chung
Để bắt đầu một cuộc nói chuyện khó khăn một cách đúng đắn, điều quan trọng là bạn và đồng nghiệp của mình phải xác định những gì cả hai
đang có cùng quan điểm. Có thể đó là mục tiêu chung của cả nhóm, hay những quy định cả hai cùng đồng ý. Hãy thử bắt đầu "Cả hai chúng ta đều muốn có một kế hoạch tốt để giúp công ty phát triển lên một nấc mới." hoặc "Chúng ta đã từng có chung quan điểm về quyết định này." Hãy nhớ
rằng, đây phải là mục tiêu chung mà cả bạn lẫn người đồng nghiệp kia thật sự quan tâm, chứ không phải là điều bạn cho rằng anh ấy cũng quan tâm.
Điều này sẽ cho người kia thấy rằng bạn thật sự muốn điều tốt cho cả hai