II. KỸ NĂNG CỦA LÃNH ĐẠO
4. Bốn bước giải quyết mâu thuẫn
4.1. Nhất trí về nội dung của mâu thuẫn.
Mô tả mâu thuẫn như một vấn đề chung cần giải quyết không như một cuộc đấu tranh có kẻ thắng, người thua. Ví dụ: Trong một số trường hợp chính bản thân bạn bị cuốn vào chuyện “Ở đây chỉ có bạn mâu thuẫn với tôi”, “Bạn thích tranh cãi”, “Anh là người cố chấp”,…. Lúc này bạn chưa chấp nhận mâu thuẫn đã xảy ra và đó là từ 2 phía. Phải xác định để hợp tác, tìm ra vấn đề từ đó mới có hướng giải quyết và đối phương cũng dễ chấp nhận hơn và việc cứ xem ai đúng, ai sai.
Mô tả hành động thay vì ý đồ của người kia, không dán nhãn, tố cáo.
Ví dụ: Trong lúc anh chàng trong nhóm vuốt tóc một cô gái có bạn trai là thành viên trong nhóm. Mâu thuẫn xuất hiện. Ta cần nêu hành động “Bạn
đã đưa tay vuốt tóc bạn gái của A, vì sao lại làm vậy? Có phải thấy tóc cô
ấy đẹp và bạn đã nghĩ ra gì cho đề tài của chúng ta,… bọn mình muốn nghe bạn giải thích?” thay vì kết tội “Bạn đã có ý sàm sỡ với bạn gái của A bạn phải xin lỗi,…”. Như vậy mâu thuẫn sẽ càng mâu thuẫn và bạn khó có thể
giải quyết.
Xác định nội dung mâu thuẫn càng cụ thể, càng đặc thù càng tốt.
4.2. Trao đổi những đề xuất và cảm nghĩ của nhau.
Uyển chuyển và sẵn sàng thay đổi quan điểm khi được thuyết phục. Ví dụ: Đôi khi bạn bị cuốn vào chuyện mình đúng hoặc một người nào đó
đúng và người đang giải thích chỉ là biện minh và cứu vãn,… Nhưng thực tế thì người đang giải thích đã nêu lý do, giải thích thuyết phục mà bạn thì không nghe và không chấp nhận, bạn muốn hướng họ vào ý của bạn, như
vậy bản chất của vấn đề không bao giờ được giải quyết.
Tập trung vào nhu cầu, mục đích và phát hiện những khác biệt giữa
đôi bên.
Nói lên những ý định mang tính hợp tác và xây dựng.
4.3. Cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh của người đối thoại.
Đặt mình vào vị trí của đối phương, tìm ra nguyên nhân thực sự. Có những trường hợp có những hoàn cảnh không thể nói ra được. Ta có thể
tìm cách nói riêng để hiểu, chia sẻ và cùng tìm ra hướng giải quyết êm đẹp nhất.
4.4. Tiến tới một sự thỏa thuận khôn ngoan.
Mâu thuẫn cá nhân là điều xảy ra hàng ngày, gây ra những hậu quả tai hại. Tuy nhiên, cách giải quyết mâu thuẫn một cách tích cực sẽ giúp chúng ta tránh được hầu hết những thiệt hại không đáng có.
Giải quyết mâu thuẫn một cách tích cực
4.4.1. Suy nghĩ tích cực
Nếu ai đó không đồng tình với quan điểm, ý kiến của bạn không có nghĩa là người đó (hoặc bạn) sai, mà chỉ là mỗi người đang nhìn vấn đề
theo các lập trường khác nhau. Thay vì tranh cãi, hãy tìm hiểu xem điều gì làm cho người kia nghĩ như vậy. Cả hai sẽ cùng học được thêm điều gì đó.
Hiểu đúng điều này sẽ giúp bạn sáng suốt trước khi bắt tay vào giải quyết mâu thuẫn.
4.4.2. Tìm nhiều phương án
Một bài toán thường có hơn một cách giải quyết. Hãy cho khối óc của bạn cơ hội thể hiện sự thông minh của nó.
Một sự mâu thuẫn đồng nghĩa với hai lời giải đã được tìm thấy. Hãy cùng suy nghĩ và tìm ra một vài đáp án khác, mang lại lợi ích cho cả hai xem.
4.4.3. Cơ hội chia sẻ
Nguyên tắc “Luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu” không chỉ đem
lại thành công lớn cho Prudential, nó cũng đem lại thành công trong việc giải quyết mâu thuẫn nữa.
Hãy cho người cộng sự của mình cơ hội được nói trước và sau đó chúng ta sẽ được lắng nghe. Sau một trận mưa của những điều ấm ức, các khối óc sẽ tươi mới và sẵn sàng cho những sự nhượng bộ cần thiết để đôi bên cùng có lợi.
4.4.4. Chia sẻ chân thành.
Khi đã hiểu một cách đầy đủ nguyên nhân của vấn đề, chúng ta sẽ có cách ứng xử khéo léo hơn.
Đây cũng là thời điểm để bộc bạch những cảm giác, suy nghĩ của bạn về mâu thuẫn đang xảy ra và giải quyết nó. Không áp đặt, không đổ lỗi chỉ đơn giản là chia sẻ. Chẳng có ai nỡ từ chối một lời chia sẻ chân thành đâu.
4.4.5. Rút kinh nghiệm
Sau khi mọi việc đã được giải quyết ổn thỏa, đừng quên dành chút thời gian ghi lại những bài học rút ra từ sự cố này và tránh lặp lại nó trong những lần sau.
Thông thường, người ta hay bắt tay vào giải quyết mâu thuẫn trên tinh thần đạt được tối đa những gì mình muốn, nhưng đó thực sự chỉ là tiền đề
cho những mâu thuẫn khác trong tương lai mà thôi. Với phương pháp giải quyết mâu thuẫn tích cực, cả hai sẽ cùng hài lòng nên lại càng dễ nhượng bộ nhau hơn trong tương lai.