5. Cấu trúc đềtài nghiên cứu
1.5. Mô hình nghiên cứu đềtài
Mô hình SERVQUALđãđược kiểm chứng là thang đo hoàn chỉnh vềchất lượng dịch vụ, đạt giá trịvà độtin cậy, có thể ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụkhác nhau. Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụcó những đặc thù riêng của chúng.
Vì vậy đểtiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụcủa siêu thịCo.opmart Huế, tôi đã vận dụng mô hình Servqual của Parasuraman và có những điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụsiêu thịnhư sau:
Sựtin cậy.
-Đối với dịch vụkhách hàng sựthuận tiện, các dịch vụnhư gói quà miễn phí, đổi trảhàng, bán phiếu quà tặng, chăm sóc khách hàng…, cũng như sựsẵn sàng hỗtrợ khách hàngảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của KH đối với dịch vụkhách hàng.
-Điểm cốt yếu đới với dịch vụkhách hàng tại siêu thịco.opmart Huế đó là siêu thịthực hiện siêu thịthực hiện đúng những gìđã cam kết với khách hàng, thông tin liên lạc và các giao dịch được trình bày rõ ràng, khách hàngđối đãi một cách tin tưởng, hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứrõ ràng, bãi đỗxe rộng rãi, an toàn khi mua sắm tại siêu thị, cung cấp dịch vụgiao hàng tận nhà một cách nhanh chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng…việc thực hiện đúng những gìđã cam kết với KH đóng vai trò rất quan trọng đối với việc tạo lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụkhách hàng tại siêu thị.
- Một yếu tốkhácảnh hưởng đến độtin cậy của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của siêu thị đó chính là các nhân viên khi cung cấp các dịch vụkhách hàng đến khách hàng thì luôn thực hiện dịch vụkhách hàng cùng một phong cách – dịch vụ được thực hiện giống với tất cảcác khách hàng một cách đồng loạt, không có sựphân biệt giữa khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên hay khách hàng VIP của siêu thị; hoặc khách hàng có hóa đơn lớn với khách hàng có đơn hàng ít...
Sựphản hồi (Sự đápứng).
- Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng; nhân viên tại quầy dịch vụluôn trực điện thoại đểtiếp nhận đơn hàng trong khung giờlàm việc của siêu thị.
-Nhân viên tiếp nhận những phản hồi của khách hàng và giải quyết nhanh chóng. - Nhân viên tư vấn tận tình, chi tiết và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Năng lực phục vụ(Độ đảm bảo).
- Sựchuyên nghiệp:quy trình thực hiện dịch vụkhách hàng theo một trình tựcó trước có sau và công việc diễn ra trôi chảy, có sựhuy động nhân sựmột cách linh hoạt vào các giờcao điểm hay khi KH đến siêu thị đông một cách bất ngờ.
- Nhân viên tại siêu thịluôn cư xửnhã nhặn, niềm nởvới khách hàng; luôn sẵn sàng lắng nghe cũng như có sựkiên nhẫn giải thích những thắc mắc của khách hàng. - Nhân viên tại siêu thịcó đủkiến thức, chuyên môn đểcó thểgiải đáp những thắc mắc
của KH, bên cạnh đó còn có khảnăng giao tiếp tốt, khảnăng truyền đạt, tư vấn rõ ràng cho khách hàng vềnhững điều khoản của dịch vụkhách hàng.
Sựcảm thông.
- Thểhiện qua việc siêu thịluôn quan tâm, chú ý đến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, thoải mái cho khách hàng.
- Nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụkhách hàng. Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻgiúp đỡkhách hàng.
- Chú ý đến thông tin cá nhân của KH: tên tuổi, địa chỉ, mã thẻ... để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa siêu thị.
- Luôn có nhân viên trực tại quầy dịch vụkhách hàng đểcó thểsẵn sàng phục vụ KH.
- Tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, lắng nghe và ghi nhận những ý kiến và phản hồi của khách hàng.
- Thủtục đổi trảhàng thuận tiện, nhanh gọn.
Phương tiện hữu hình.
- Cơ sởvật chất, trang thiết bịtốt tạo cho khách hàngấn tượng ban đầu tốt về dịch vụcủa siêu thị.
- Có nhiều hình thức thanh toán, bằng tiền mặt hay thông qua thẻATM, giao tiền khi nhận được hàng đối với dịch vụgiao hàng tận nhà.
-Đối với nhân viên tại siêu thịCo.opmart Huếluôn có trang phục gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.
Nêu ra cơ sởlí luận và thực tiễn của vấn đềnghiên cứu.
Đưa ra một sốkhái niệm,định nghĩa liên quan vềdịch vụ, chất lượng dịch vụ, siêu thịvà chất lượng dịch vụsiêu thị. Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đềtài.
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ