5. Cấu trúc đềtài nghiên cứu
3.2.1.Nhóm giải pháp về độtin cậy
Siêu thịCo.opmart được xem là một trong những nhà phân phối lớn, cung cấp một lượng hàng lớn mỗi ngày đến tay người tiêu dùng cuối cùng, do đó một trong những yếu tốmà người tiêu dùng lựa chọn Co.opmart làm nơi mua sắm tin cậy chính là nhờsựtin tưởng, thoải mái khi sửdụng các dịch vụcủa siêu thị. Xã hội ngày càng phát triển, sựbùng nổcông nghệtạo cho khách hàng rất nhiều thuận tiện trong việc mua sắm hàng hóa online. Bên cạnh đó, đối thủcạnh tranh này càng nhiều thì khách hàng lại có nhiều sựlựa chọn, như vậy nếu khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụcủa siêu thịthì họquay sang chọn đối thủcạnh tranh. Vấn đề đặt ra là cần phải nâng cao độtin cậy của khách hàng là một trong những yếu tốgiúp nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó duy trì sựtrung thành lâu dài của khách hàng đối với siêu thị.
Thông qua sốliệu thống kêởbảng hỏiởtrên ta có thểdễdàng nhận thấy được mức độtin cậy của các yếu tốtrong phần độtin cậy là đảm bảo được sựhài lòng của khách hàng như yếu tố“Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứrõ ràng. Hiện nay, khách hàng đến mua sắm ngày càng có những yêu cầu gắt gao hơn vềchất lượng sản phẩm, bao gồm cảnguồn gốc, nhà sản xuất, thành phần dinh dưỡng và tính vệsinh trong đóng gói và bảo quản. Thực tế đã cho thấy một điểm
trừvềchất lượng hàng hóa sẽlàm giảm đi rất nhiều đến chất lượng dịch vụcũng như sựhài lòng khách hàngđối với đơn vịcung cấp hàng hóa mà không thể được bù đắp bằng những điểm cộng khác. Đểxây dựng một hìnhảnh đẹp vềsản phẩm của mình, siêu thịCo.opmart cần xây dựng một chương trình quản lý chất lượng chặt chẽvà hoạt động có hiệu quả. Doanh nghiệp cần đảm bảo nghiêm ngặt tất cảcác khâu trong việc phân phối hàng hóa, từbước tuyển chọn nhà cung cấp hàng hóa, kiểm duyệt hàng hóa khi nhận hàng đến các siêu thịvà kiểu tra hàng hóa trong quá trình trưng bày và cung cấp cho khách hàng. Đểthực hiện được nhiệm vụkhó khăn này, Co.opmart cần phối hợp chặt chẽvới những đơn vịcung cấp hàng hóa của mình, quađó có sựtương tác thông tin qua lại kịp tới nhằm đảm bảo nguồn hàng hóa luôn có được chất lượng tốt nhấtởmọi thời điểm.
Đối với yếu tố“Cung cấp dịch vụgiao hàng tận nhà một cách nhanh chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng” với mức độhài lòng của khách hàng là còn chưa cao. Nguyên nhân của sựkhông hài lòng này là do thời gian giao hàng trễso với thời gian khách hàng yêu cầu, sản phẩm không đúng vềkhối lượng, chủng loại hay nhãn hiệu… đểkhắc phục tình trạng này thì siêu thịcần có những thay đổi cần thiết:
-Đối với dịch vụgiao hàng tận nhà:Đối với dịch vụnày siêu thịcần tăng cường bốtrí thêm người đểviệc giao hàng luôn được đảm bảo đúng thời gian như đã hẹn với khách hàng đặc biệt là vào những dịp cuối tuần hoặc những dịp lễtết và những giờchuẩn bịcơm của khách hàng. Các thông tin vềkhách hàng, địa chỉ, số điện thoại nội dung hàng hóa phải bảo đảm chính xác, đầy đủtránh tình trạng nhầm lẫn dẫn đến việc thất lạc hàng hóa. Các nhân viên giao hàng phải có trách nhiệm với hàng hóa mà mìnhđã nhận và có những biện pháp chuyên chở, vận chuyển thích hợp đối với những hàng hóa dễvỡdễhỏng.
-Đối với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại: Khi nhận các đơn đặt hàng qua điện thoại nhân viên cần chú ý đảm bảo độchính xác vềcác thông tin của khách hàng và loại hàng hóa như mẫu mã, chủng loại, trọng lượng…đọc lại đơn hàng cho KH sau khi đã ghi vào phiếu đặt hàng đểtránh ghi nhầm hàng hóa, ghi sai tên hàng hóa; phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng nếu không có hoặc hết hàng. Các thủtục vềtrả hàng, đổi hàng phải được tiến hành nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách
hàng. Ngoài việc bán hàng qua điện thoại, cần tận dụng các trang web của siêu thị để quảng cáo sản phẩm. Trang web cần trình bày rõ các nhóm mặt hàng, và các thông tin vềgiá cảcũng như khuyến mãiđểkhách hàng tiện theo dõi và bao gồm các mục đặt hàng đểkhách hàng có thểdễdàng sửdụng.
Bên cạnh đó, đểgiữ được uy tín lâu dài và đảm bảo độtin cậy của dịch vụ, hệ thống siêu thịcần phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, liên doanh liên kết giữa các đơn vịkinh doanh với nhau để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng.