5. Cấu trúc đềtài nghiên cứu
3.2.2. Nhóm giải pháp vềnăng lực phục vụ
Với loại hình kinh doanh bán lẻnhư siêu thịthì việc cung cấp các dịch vụlàm thoảmãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều kiện hết sức thiết yếu đểcó thểtăng doanh thu, lợi nhuận và phát triển bền vững trên thịtrường. Nhân viên phục vụ đóng vai trò cực kỳquan trọng trong việc tạo thiện cảm, thu hút và giữchân khách hàng bởi vìđội ngũ nhân viên phục vụlà người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người lắng nghe khách hàng và hiểu được mong muốn của khách hàng. Họvừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cửchỉ, lời nói, trang phục,... của họ đềuảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹnăng của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy đểcải thiện chất lượng dịch vụtrước tiên siêu thịphải quan tâm tới việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộnhân viên nói chung và nhân viên phục vụnói riêng. Thông qua kết quảkhảo sát điều tra có thểthấy khách hàng hài lòng vềnăng lực phục vụcủa siêu thị. Tuy nhiên khi khách hàng hài lòng không có nghĩa là dịch vụ đó hoàn toàn phù hợp đểduy trì dài lâu mà cũng cần phải có sựthay đổi theo từng thời điểm, phải luôn không ngừng cốgắng hơn nữa đểcó thểbắt kịp với thịhiếu, đểtạo ra cho khách hàng những dịch vụcao hơn những gì mà họmong đợi, có như vậy thì siêu thịmới có thểphát triển lâu dài và bền vững được trên thịtrường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Đó là lý do cho việc cần phải luôn nâng cao nhận thức, khảnăng và thái độcủa nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
Thường xuyên tổchức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất cả các nhân viên từbảo vệcho đến các nhân viên làm việc tại các quầy hàng của siêu thị. Giúp các nhân viên nhận thấy được khách hàng là nhân tốgiữ, duy trì và phát triển của siêu thị, những người tạo ra công ăn việc làm, địa vịtrong xã hội hay nói cách khác khách hàng là những người nuôi sống các nhân viên vì vậy cần có thái độphục vụ, cách cưxửtốt nhất để đem lại sựhài lòng cho họ. Trong công việc cần có sựnhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó như là trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên.
Cần có hình thức kỉluật, khen thưởng phù hợp tại siêu thịCo.opmart Huế. Chẳng hạn như ởquầy dịch vụkhách hàng là khu vực tiếp xúc với các nhân viên mỗi quầy và nhận những lời phản ánh của khách hàng nhiều nhất nên là có các báo cáo lên cấp trên đểkịp thời có những hướng điều chỉnh và giải quyết. Cần nghiên cứu điều chỉnh nâng giá trịcác mức thưởng cho phù hợp với tình hình giá cảhiện nay nhằm đảm bảo phần thưởng phải có giá trị, có tác dụng kích thích người lao động phấn đấu làm việc để đạt được phần thưởng. Công tác khen thưởng phải đảm bảo sựcông bằng, dựa trên kết quả thực hiện công việc của người lao động đểcác nhân viên có thểnhận rõđược mối liên hệgiữa kết quảcông việc mà mình thực hiện được với phần thưởng tương xứng một cách cụthểvà rõ ràng.
Hầu hết các nhân viên tại siêu thịchưa có bằng ngoại ngữvà chưa có khảnăng giao tiếp bằng tiếng Anh. Như chúng ta đã biết với nền kinh tếhội nhập như hiện nay những khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, siêu thịlà một môi trường mua sắm văn minh, lịch sự, tiện lợi nên sẽthu hút nhiều khách hàng ngoại quốc.
Siêu thịlà một loại hình kinh doanh dịch vụ, việc tiếp xúc với khách hàng một cách thường xuyên là điều không thểtránh khỏi, nên các kỹnăng vềgiao tiếp với khách hàng phải được chú trọng và thực hiện nghiêm túc từcác khâu giữxe đến khi khách hàng mua sắm xong và ra về. Đặc biệt cần chú trọng đến các kỹnăng “mềm” khi nói chuyện với khách hàng. Các nhân viên cần tận tình hướng dẫn, tư vấn các khách hàng mới đến siêu thịlần đầu hay khi có những thắc vềsản phẩm với cửchỉ thân mật, lịch sự, nhẹnhàng và tạo cho không khí luôn thoải mái và vui vẻkhông nên tỏthái độban ơn, gắt gỏng hay vì chuyện riêng màảnh hưởng đến tâm trạng khi tiếp
xúc với khách hàng. Đối với người lớn tuổi có thểkhảnăng tiếp thu của họkhông còn nhanh nhẹn nên đòi hỏi sựkiên trì, và linh hoạt nhạy bén của các nhân viên.