2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Rex Vai trò:
Vai trò chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở cho khách, do đó bộ phận phục vụ phòng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để phục vụ công việc kinh doanh, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn.
Bộ phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kì buồng của khách và khu vực công cộng. Do vậy bộ phận này chịu trch1 nhiềm về các đồ vải, lau ch i đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giƣờng ngủ và chăn màn. Đồng thời bộ phận này còn phải giặt giũ quần áo cho khách( khi có yêu cầu ) và các phòng ban khác. Trong công việc của mình, mục đích của bộ phận phục vụ phòng luôn là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phƣơng thức phục vụ buồng hoàn hảo-điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời và buồng ở sạch đẹp, thoáng mát đƣợc khách đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh hƣởng đến các khách hàng khác.
Công việc phục vụ buồng đòi hỏi chuyên môn cao. Bạn không chỉ là một thành viên trong số các cá nhân mà bạn là một phần của cơ cấu tổ chức trong khách sạn. Sự hiệu quả trong công việc của độ ngũ nhân viên phục vụ phòng góp phần vào thành công của khách sạn ngang với nhân viên lễ tân, nhà hàng, bếp.
Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính hàng đầu trong khách sạn
Nhiệm vụ
Thể hiện đƣợc phong tục tập quán, lòng hiếu khách thông qua việc phục vụ buồng cho khách
Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ
Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc
Chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc về toàn bộ tài sạn trong phòng nghỉ
Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách.
2.2.2 Cơ cấu nhân sự
Chúng ta không thể nắm hết số lƣợng nhân viên của khách sạn một cách cụ thể bởi sơ đồ trên không bao gồm nhân viên thời vụ, sinh viên thực tập. Tuy đây không phải là nhân viên chính thức của khách sạn nhƣng họ lại đóng một vai trò quan trọng và chiếm số lƣợng lớn trong nguồn nhân lực của bộ phận buồng.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Rex
P.A SENIOR SUPERVISOR QUẢN LÝ CÔNG CỘNG P.A SUPERVISOR- TỔ TRƢỞNG FLOIST-CẤM HOA A.M STAFF-NHÂN VIÊN CA SÁNG P.M STAFF-NHÂN VIÊN CA CHIỀU NIGHT STAFF- NHÂN VIÊN CA ĐÊM GARDENER-NHÂN VIÊN CÂY KIỂNG
ASSISTANT HOUSEPKEEPER PHÓ QUẢN ĐỐC ROOM SENIOR SUPERVISOR QUẢN LÝ PHÒNG SENIOR SUPERVISOR- TỔ TRƢỞNG TRỰC TẦNG ROOM SUPERVISOR- TRỰC TẦNG ORDER TAKER-NHÂN VIÊN TRỰC ĐIỆN THOẠI MINIBAR STAFF- NHÂN VIÊN THỨC UỐNG RUNNER-PHỤ GIÚP ROOM ATTENANT- NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG TURNDOWN STAFF- NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PM CLERK THƢ KÝ LAUNDRY SENIOR SUPERVISOR QUẢN LÝ GIẶT ỦI LAUNDRY SUPERVISOR-TỔ TRƢỞNG PRESSER STAFF-
NHÂN VIÊN ỦI ĐỒ
WASHER STAFF- NHÂN VIÊN GIẶT
CHECKER STAFF-NHÂN VIÊN KIỂM TRA UNIFORM-NHÂN
VIÊN GIAO NHẬN ĐỒNG
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠNREX SAIGON REX SAIGON
2.3.1 Tầm ảnh hƣởng của bộ phân buồng đối với khách sạn
Ở nƣớc ta hiện nay, ngành kinh doanh dịch vụ đã và đang phát triển rất mạnh, lƣợt khách du lịch vào Việt Nam ngày càng tăng, đa phần họ là những ngƣời đi du lịch và cũng là những ngƣời đi công tác kết hợp du lịch.Vì vậy nhu cầu về ăn uống và nơi ở là hết sức cần thiết. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu này thì hàng loạt các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới nhƣ Accor, Marriott, IHG,…lần lƣợt đầu tƣ xây dựng khách sạn từ 3 đến 5 sao ở các trung tâm thành phố lớn, đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh
Cũng nhƣ các nƣớc đang phát triển khác, ở Việt Nam đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, ngoài những nhu cầu về vật chất thuần túy thì nhu cầu về tinh thần đã và đang đƣợc chú trọng hơn,chính vì thế mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả dần không còn thay vào đó là cuộc cạnh tranh bằng mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trên thực tế, khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoảng chi phí cao hơn để nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng cao hơn.Mặt khác, hiện nay ở Việt Nam có một số lƣợng lớn khách sạn đang hoạt động, cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ đa dạng, tuy nhiên những yếu tố này thì khách sạn nào cũng có thể có đƣợc, để tạo ra điều khác biệt thì cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề chất lƣợng, sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng nên hình ảnh, thƣơng hiệu cho khách sạn, tạo doanh thu và lợi nhuận tối đa với cơ sở vật chất và trang thiết bị có sẵn.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lƣu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu, chiếm từ 60-70% tổng doanh thu của khách sạn. Thêm vào đó, khi khách hàng chọn khách sạn để lƣu trú thì tất nhiên họ sẽ quan tâm đến cơ sở vật chất và chất lƣợng phục vụ là yếu tố quyết định lớn nhất. Nhƣ vậy, quan tâm đến chất lƣợng phục vụ và không ngừng cải tiến chất lƣợng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lƣợng khách hàng thƣờng xuyên và trung thành với khách sạn.
Bộ phận phòng là nơi phục vụ nhiều đối tƣợng khách có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau,. Vệ sinh đúng cách, sạch sẽ, an toàn thì sẽ tạo đƣợc
an tâm và niềm tin tuyệt đối của khách hàng, từ đó làm hài lòng nhiều đối tƣợng khách hàng.Ngƣợc lại, nếu làm vệ sinh không sạch sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lƣu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kĩ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khỏe bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn, đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và kuu7 giữ khách ở lại khách sạn. đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu, thoải mai1khi lƣu trú tại khách sạn.
Để tạo ra một dịch vụ có chất lƣợng tốt cần có một quy trình chuẩn và có hệ thống. Quy trình chuẩn sẽ tạo ra một hệ thống các bƣớc cần thực hiện trong việc vệ sinh phòng, việc nào ƣu tiên làm trƣớc, việc nào ƣu tiên làm sau, khu vực ƣu tiên…Quy trình chuẩn giúp liệt kê đầy đủ các công việc cần làm tránh thiếu sót, vì thiếu sót dễ dẫn tới sai lầm và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách. Bên cạnh đó, khi có một quy trình chuẩn thì các nhân viên bộ phận phòng sẽ thực hiện giống nhau tạo ra sự chuyên nghiệp, đồng nhất giữa các phòng, hạn nhất đến mức thấp nhất sự sáng tạo không làm nên hiệu quả của nhân viên trong quá trình làm việc.
Khách sạn Rex là một trong những khách sạn có tốc độ áp dụng khoa học kĩ thuật còn chậm hơn so với những khách sạn thuộc quyền quản lí của các tập đoàn trên thế giới, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh khách sạn đang cạnh tranh gay gắt. Chính vì vậy, ngoài việc khách sạn còn nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị thì điều quan trọng hơn là khách sạn cần tạo ra giá trị tinh thần cho khách hàng nhiều hơn các khách sạn cùng cấp, tang cƣờng tính chuyên nghiệp để cạnh tranh với các khách sạn thuộc sự quản lí của tập đoàn nƣớc ngoài bằng cách tổ chức và giám sát sâu hơn những quy trình phục vụ phòng, góp phần tạo thƣơng hiệu cho khách sạnđể vƣơn ra toàn thế giới. Nhƣ vậy quy trình phục vụ buồng rất quan trọng đối với sứ mệnh và mục tiêu của Rex.
Thêm vào đó, ẩn tƣợng đầu tiên của khách hàng về khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói riêng, ngoài thái độ và sự niềm nở từ nhân viên thì điều quan trọng hơn đó chính là căn phòng mà khách ở lại trong suốt thời gian xa nhà. Quy trình và chất lƣợng phục vụ khách tại khách sạn là khá tốt nhƣng để tang nhanh hơn về
doanh thu và hoàn chỉnh hơn về chất lƣợng phục vụ thì cần nhiều hơn nửa các giải pháp tích cực, vì thế em đã chọn đề tài : “ Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn”.
2.3.2 Vai trò của bộ phận buồng
Đây là nghiệp vụ chính yếu của khách sạn
Chiếm doanh thu lớn trong tỉ trọng doanh thu khách sạn Chi phối các hoạt động khác của khách sạn
Có số lƣợng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách Quản lí khối lƣợng tài sản lớn của khách sạn
2.3.3 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác
2.3.3.1 Đối với bộ phận lễ tân
Đây là hai bộ phận không thể thiếu trong hoạt đông kinh doanh của khách sạn. Lễ tân sẽ là ngƣời tiếp nhân những thông tin từ khách, bán phòng cho khách …và sẽ liên hệ với tổ buồng để chuẩn bị và đón khách. Sau khi nhận đƣợc thông tin từ lễ tân thì tổ buồng phải tiến hành vệ sinh, chuẩn bị buồng đầy đủ dụng cụ đảm bảo về độ vệ sinh và chất lƣợng của buồng. Khi khách nhận phòng nhân viên bộ phận buồng phải giới thiệu sơ lƣợt các vật dụng trong phòng để khách biết mà sử dụng.
Trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn nếu khách có sử dụng cá dịch vụ thì nhân viên buồng phải thu thập hóa đơn có chữ kí của khách và liên hệ với lễ tân để thu tiền khách khi khách trả phòng. Khi khách trả phòng nhân viên phòng phải kiểm tra phòng một lần nữa xem khách đã sữ dụng những vật dụng gì cần tính tiền cũng nhƣ để kiểm tra tài sản của khách sạn và sau đó báo với lễ tân để lễ tân làm thủ tục trả phòng cho khách.
Hai bộ phận này luôn có nối quan hệ chặt chẽ và khắng khít với nhau, mối quan hệ này ảnh hƣởng đến khả năng phục vụ và tác động đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.3.3.2 Đối với bộ phận bếp:
Trong thời gian lƣu trú tại khách sạn, nếu khách có những nhu cầu phục vụ ăn uống tại phòng thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận bếp làm và mang lên cho khách. Sau đo nhân viên buồng phải tổng kết số lƣợng đồ ăn thức uống của khách,
ghi vào hóa đơn và đƣa khách kí, sau đó chuyển xuống lễ tân.Mối quan hệ càng chặt chẽ càng mang lại hiệu quả cao giữa hai bộ phận.
2.3.3.3 Đối với bộ phận bảo vệ
Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vực khách lƣu trú nếu phát hiện sai phạm hay mất mát, có nghi ngờ gì thì pahi3 báo cho bộ phận bảo vệ kịp thời, khẩn trƣơng lên kiểm tra để có biện pháp xử lí đồng thời đảm bảo an ninh trật tự, an toàn tài sạn cho khách và cho khách sạn.
2.3.3.4 Đối với bộ phận kĩ thuật
Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng là khu vực tổ buồng nếu phát hiện hƣ hỏng hay trục trặc thì nhân viên buồng sẽ báo cho tổ kĩ thuật để họ kịp thời kiểm tra và sửa chữa. Sau khi sửa chữa xong thì tổ kĩ thuật phải báo cho tổ buồng biết và báo với lễ tân để sẵn sàng đón khách.
Ngoài ra bộ phận buồng còn có mối quan hệ mất thiết với nhiều bộ phận khác trong khách sạn,các bộ phận này cùng kết hợp và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm mang lại chất lƣợng phục vụ tốt nhất mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng
2.3.4.1 Phân công ca làm việc
Ca sáng
Kiểm tra số buồng khách chƣa thuê, số buồng sạch trống và số buồng chƣa làm vệ sinh để phân công cho nhân viên. Kiểm tra các phòng khách ở có yêu cầu làm phòng, phân chia ngƣời thu gôm đồ giặt của khách…
Giám sát sẽ phân công nhân viên vào các khu để làm việc.Mỗi tầng của mỗi khu sẽ có 1 kho chứa hàng vải và các vật dụng phục vụ việc làm vệ sinh, sẽ có một nhân viên đứng tầng chính và chịu trách nhiệm về tầng đó. Việc phân khu và phân tang sẽ đổi hàng tháng điều này sẽ giúp nhân viên sẽ linh hoạt hơn trong công việc.
Thời gian làm việc của nhân viên ca sáng từ 8h-16h, nhiệm vụ chính sẽ là làm phòng có khách ở và phòng khách trả…Sau đó sẽ ghi lại và báo cáo cho bộ phận vào cuối ca.
Ca chiều
Công việc chính của ca này là làm các lại phòng cho khách, hoàn tất những công việc mà ca sáng chƣa làm kịp hoặc đến các phòng khách ở để them các vật dụng đáp ứng yêu cầu khách…
Ca tối
Thƣờng là những nhân viên nam làm việc, ca tối công việc sẽ nhẹ nhàng hơn nhƣng phải thức cả đêm để phục vụ khi khách có yêu cầu.ca tối thƣờng từ 22h-6h sáng hôm sau.
2.3.4.2 Phân chia công việc cho từng nhân viên
Nhân viên của mỗi ca sẽ đƣợc các giám sát phân chia công việc và triển khai công việc của từng tầng từng khu.Triển khai thông tin của từng phòng và sở thích của khách tại phòng đó để nhân viên hiểu và thực hiện tốt.
2.3.4.3 Triển khai những thông tin cần thiết giữa các ca
Mỗi buổi sáng trƣớc khi vào ca làm việc của mình, các nhân viên sẽ đƣợc họp 15 phút để trao đổi cũng nhƣ thông báo thông tin của các phòng.Sau đó các giám sát sẽ thông báo cho nhân viên về thông tin từ ca trƣớc cũng những thông báo từ trƣởng bộ phận, giám đốc đến nhân viên.
2.3.4.4 Chuẩn bị cho ngày làm việc kế tiếp
Công việc của nhân viên ca cuối cùng trong ngày sẽ có nhiệm vụ ghi lại báo cáo trong ca làm việc của mình,sắp xếp đồ đạc,…
Tổng kết chƣơng 2
Qua chƣơng 2 ta nắm đƣợc sự hính thành và phát triển của khách sạn Rex, chức năng cũng nhƣ tổ chức hình thành nên khách sạn
Hiểu sâu hơn về vai trò và nhiệm vụ của khách sạn, sự phối hợp chặt chẽ từ các bộ phận tạo nên sụ thành công ngày hôm nay
Đặc biệt, bộ phận buồng là một trong những bộ phận không thể thiếu của một khách sạn.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Rex, kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, sự trùng lắp nội dung và hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Phƣơng pháp thực hiện thảo luận nhóm:
Tác giả đã phác thảo trƣớc nội dung buổi thảo luận với các câu hỏi đã chuẩn bị sẵn liên quan đến đánh giá sự hài lòng của khách
Sau đó tiến hành lập danh sách khách mời và thông báo cho khách mời về thời gian, địa điểm, nội dung cuộc thảo luận với khách mời.
Trong cuộc thảo luận, tác giả đã đặt ra những câu hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn nhằm
lấy kiến của các thành viên tham gia. Sau khi kết thúc cuộc thảo luận tác giả đã tổng hợp các kiến đóng góp và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu