1. Chất lƣợng phục vụ của khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phƣơng tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm khách sạn ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lƣợng của hai thành phần đầu tiên là phƣơng tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Ngƣời ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm đƣợc bằng
các số đo có tính quy ƣớc cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, l cụ thể nhƣ độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc m i vị v.v..Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ đƣợc và không có những thƣớc đo cụ thể vì thế rất khó lƣợng hóa khi đánh giá.
Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy c ng một lúc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, c ng một ngƣời khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lƣợng phục vụ khách sạn không giống nhau
2. Chất lƣợng phục vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu d ng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhƣ đồng thời về thời gian và
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu d ng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu d ng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách sạn.
Từ dặc điểm này, các nhà quản l khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lƣợng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn cảu khách hàng, của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tƣơng đối phổ biến của nhiều nhà quản l khách sạn ở khách sạn.
3. Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lƣợng của dịch vụ khách sạn – chất lƣợng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành nhƣ: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngƣời, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đólà sự thống nhất cao và thong suốt trong nhận thức và hành động của các bộ phận tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dƣới về mục tiêu chất lƣợng đạt đƣợc cầu doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trƣơng chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện tƣớc sau nhƣ một và cũng giống nhƣ lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lƣợng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn.
Chất lƣợng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho nhu cầu thay đổi của thị trƣờng.