4.3.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
Kiểm tra các giả định sau:
Các phần dƣ có phân phối chuẩn.
Không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập.
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ƣớc lƣợng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008).
4.3.1.1 Kiểm tra giả định các phân dư có phân phối chuẩn
Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những l do nhƣ sử dụng sai mô hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ không đủ nhiều để phân tích (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram) của các phần dƣ (Đã đƣợc chuẩn hóa) đƣợc sử dụng để kiểm tra giả định này.
Hình 4.1: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Nhận xét: Dựa vào biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram ta thấy, phần dƣ phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = -3.73E-16 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.988, tức gần bằng 1). Do đó, có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2008, 229).
4.3.1.2 Ma trận tương quan
Trƣớc khi đi vào phân tích hồi quy ta cần xem xét sự tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 4.10: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Correlations TC CT HH TN BD PH TC Pearson 1 .101 .059 .429** .033 .238** Correlation Sig. (2-tailed) .138 .389 .000 .628 .000 N 217 217 217 217 217 217 CT Pearson .101 1 .038 .204** .041 .047 Correlation Sig. (2-tailed) .138 .573 .003 .553 .494 N 217 217 217 217 217 217 HH Pearson .059 .038 1 .096 -.056 -.019 Correlation Sig. (2-tailed) .389 .158 .411 .779 .573 N 217 217 217 217 217 217 TN Pearson .429** .204** .096 1 .162* .438** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .003 .158 .017 .000 N 217 217 217 217 217 217 BD Pearson .033 .041 -.056 .162* 1 .081 Correlation
Sig. (2-tailed) .628 .411 .017 .234 .553 N 217 217 217 217 217 217 PH Pearson .238** .047 -.019 .438** .081 1 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .494 .779 .000 .234 N 217 217 217 217 217 217
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2- tailed).
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
*: tƣơng quan ở mức nghĩa 0.01 (2- đuôi) ** : tƣơng quan ở mức nghĩa 0.05 (2- đuôi)
Bảng ma trận tƣơng quan cho thấy hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc khá cao và tƣơng quan c ng chiều.
Trên thực tế, với mức nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tƣơng quan của tổng thể bằng 0 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.
4.3.2 Kiểm tra mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
4.3.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Sử dụng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Độ phù hợp của mô hình đƣợc kiểm định bằng trị số thống kê F đƣợc tính từ R2của mô hình tƣơng ứng với mức nghĩa Sig., với giá trị Sig. càng nhỏ thì càng an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số trƣớc các biến độc lập đều bằng nhau và bằng 0 (Trừ hằng số). Mô hình hồi quy tuyến tính đƣa ra là ph hợp với dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến THÔNG SỐ MÔ HÌNH
Thống kê thay đổi
Mô Hệ Hệ Hệ Sai số Hệ số Hệ số Hệ số
hình số R số R2 số chuẩn F Sig. F Durbin
R2 của khi sau khi Watson
-hiệu ƣớc đổi đổi
chỉnh lƣợng
1 .590a .348 .332 .40850 1.896 .590a .348 Biến độc lập: TC,PH,BD,CT,HH
Biến phụ thuộc: TN
Bảng 4.11 cho thấy, giá trị hệ số tƣơng quan là 0.590 >0.5. Đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Từ kết quả phân tích cho thấy: Trị thống kê F của mô hình với mức nghĩa thống kê rất nhỏ (Sig. = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc. Giá trị hệ số R2 = 0.348, điều đó có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là 34.8%. Nói cách khác, 34.8% chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex là do mô hình hồi quy giải thích. Các phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác.
4.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tƣơng quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. Đặt giả thuyết H0 là: β0= β1= β2= β3= β4= β5= 0
Kiểm định F và giá trị của Sig.
Theo căn cứ bảng 5.11: Giá trị Sig. rất nhỏ (Sig.= .000 < 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0. Điều này có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Hệ số F = 1.896 # 0 ở mức nghĩa P-value = 0.000 < 0.05. Do đó, có thể bác bỏ giả thuyết H0 hay mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.
4.3.3 Phân tích mô hình
4.3.3.1 Mô hình
Căn cứ kết quả ma trận xoay bảng 4.9: Phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (Gọi là biến độc lập) và sự tín nhiệm của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex (Gọi là biến phụ thuộc) có dạng nhƣ sau:
Y= β0 + β1TC + β2PH + β3BD + β4CT + β5HH Trong đó:
Y: Độ tín nhiệm của khách với khách sạn Rex
HH: Hữu hình CT: Sự cảm thông β0: Hằng số
β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy (βi >0)
4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (Phƣơng pháp Enter), trong đó: Y: Tín nhiệm và - Biến phụ thuộc. Thang đo của nhân tố này từ 1 đến 5 (1: Hoàn toàn không hài lòng; 5: Rất hài lòng). Biến Y gồm 3 biến quan sát là: TN1, TN2, TN3.
β: Hằng số tự do.
TC,PH,BD,HH,CT là các biến độc lập.
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter
Mô hình hồi qui của các hệ số Beta
Hệ số chƣa chuẩn Hệ số Chuẩn đoán hiện
chuẩn tƣợng đa cộng
Mô hoá
hoá T Ý nghĩa tuyến
hình
Hệ số Sai số Beta Hệ số Hệ số
Beta chuẩn Tolerance VIF
số TC .306 .054 .323 5.606 .000 .932 1.074 BD .135 .062 .122 2.183 .030 .989 1.011 PH .293 .049 .346 6.020 .000 .937 1.068 CT .138 .052 .147 2.626 .009 .987 1.013 HH .081 .053 .085 1.523 .129 .991 1.009
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Nhận xét:
Qua kết quả trên cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.009 đến 1.074). Do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận đƣợc (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vƣợt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tƣợng đa cộng tuyến).
Hệ số Tolerance đều lớn hơn 0.5 (Nhỏ nhất là 0.932) cho thấy không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233).
Ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều mang dấu dƣơng, có nghĩa là các biến này có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc.
4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợngbuồng tại khách sạn Rex. buồng tại khách sạn Rex.
Từ kết quả ở bảng 4.12 ta thấy phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa nhƣ sau:
Y= 0.202 + 0.306TC+ 0.135BD + 0.293PH + 0.138CT + 0.081HH (*)
Hay
Chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.= 0.202 + 0.306*Tin cậy+ 0.135*Bảo đảm + 0.293*Phản hồi + 0.138*Cảm thông + 0.081*Hữu hình. Nhận xét:
Từ phƣơng trình (*) ta thấy các biến độc lập tác động và ảnh hƣởng đến sƣ tín nhiệm. Trong đó biến TC=0.306 là biến có trọng số lớn nhất,có nghĩa là biến này có vai trò và ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
Nhƣ vậy, cả 5 nhân tố: TC,BD,PH,CT,HH đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex. Tức là khi TC,BD,PH,CT,HH càng cao thì sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex càng cao. Trong đó, nhân tố TC là quan trọng nhất, thứ tự tiếp theo là BD,PH,CT,HH. Nhƣ vậy giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho mô hình nghiên cứu l thuyết chính thức đƣợc chấp nhận.
Thông qua kết quả kiểm định mô hình chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh nhƣ sau:
Hình 4.4 Mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh về sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex
Tin cậy Bảo đảm Phản hồi Cảm thông Hữu hình 0.306 0.135 0.293 0.138 0.081
Sự tín nhiệm của khách với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
(Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu)
4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA
Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA
ANOVA Y
Tổng bình Df Bình phƣơng trung F Sig.
phƣơng bình
Hồi quy 18.780 5 3.756 22.509 .000a
Phần dƣ 35.209 211 .167
Tổng 53.990 216
Dựa vào bảng ANOVA ta thấy Sig. F = 0.00 cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết. Ta thấy, hệ số Sig. của cả 5 thành phần này đều < 0,05 nên các thành phần này có tƣơng quan đủ mạnh và có nghĩa thống kê khi đƣa vào mô hình phân tích.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng 5 đã trình bày mẫu nghiên cứu dƣới dạng thống kê mô tả, kết quả kiểm định các thang đo khái niệm nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết, phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu.
Từ các bƣớc kiểm định (Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA) thang đo sự tín nhiệm của khách hàng bao gồm 5 nhân tố:tin cậy, phản hồi, bảo đảm, cảm thông, hữu hình . Sau đó, mô hình đƣợc kiểm định bằng thống kê mô tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy đa biến thì tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hƣởng đến sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex.
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON
5.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới
Triển vọngTheo nghiên cứu của Savills Việt Nam, tại thị trƣờng Tp Hố Chí Minh thì công suất phòng trung bình là 72%, các khách sạn tại trung tâm chiếm 79% thị phần và có hoạt động tốt hơn các khách sạn ngoài trung tâm. Công suất cho thuê trung bình tại trung tâm là 74% , cao hơn 2 điểm phần tram so với các khu ngoài trung tâm.Triển vọng thị trƣờng khách Việt Nam là khá cao.Với cơ sơ vật chất mới đƣợc tu sửa, trang thiết bị hiện đại thì khách sạn Rex có thể sánh ngang cùng các khách sạn đƣợc xây mới hoàn toàn. Đồng thời vị trí tọa lạc thuận tiện cho khách du lịch có thể tận hƣởng đƣợc vẻ đẹp thành phố c ng các trung tâm thƣơng mại, trung tâm mua sắm, công viên giải trí…Các không gian phòng đƣợc thiie6t1 kế sang trọng mang đậm nét văn hóa Việt Nam, những căn phòng đƣợc xem là nhà của du khách heo phong cách Việt: “ Your Vietnam Home”. Thêm vào đó khách sạn Rex là một trong những khách sạn lâu đời nhất Việt Nam, có một khối lƣợng lớn kinh nghiệm trong cung cách phục vụ và hiểu đƣợc nhu cầu của khách luôn vƣợt quá sự mong đợi của khách hàng đã, đang và sẽ thu hút đa phần khách du lịch trong nƣớc và quốc tế.
Khách sạn Rex là một trong những khách sạn hàng đầu trong hệ thống khách sạn của tập đoàn Saigontourist, sẽ đƣợc ƣu tiên làm điểm đến của khách chính phủ, khách ngoại giao của ban lãnh đạo thành phố. Đây là cơ hội để khách sạn thể hiện vị trí của bản thân trong tập đoàn.
Mục tiêu
Mục tiêu lớn nhất, chủ yếu nhất xuyên suốt trong quá trình hình thành và tồn tại của khách sạn Rex là trở thành khách sạn hàng đẩu Việt Nam.Để đạt đƣợc mục tiêu đó khách sạn đã và đang tiến hành đầu tƣ xây dựng và tu sửa các khu, các phòng, nhà hàng, bar nhằm hiện đại hóa, tiện nghi hóa toàn bộ khách sạn, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên bằng cách thực hiện nghiêm chỉnh các chế độ chính sách của cán bộ công nhân viên theo đúng Luật lao động của Nhà nƣớc và thỏa ƣớc lao động tập thể của công ty, quy chế của khách sạn
Mục tiêu gần nhất cần đạt đƣợc của bộ phận phòng là trong tháng 7/2017 phải đạt đƣợc 17 tỷ, phải xây dựng trang web riêng biệt và đứng đầu trang trong hệ thống khách sạn.Hiện nay khu Đông đang dần xuống cấp, dự định trong năm 2018 sẽ tang cƣờng đẩy mạnh phát triển lại khu đông.
5.2 Giải pháp và kiến nghị5.2.1 Giải pháp 5.2.1 Giải pháp
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Bất cứ lúc nào, chất lƣợng luôn là yếu tố đƣợc quan tâm nhất đối với sản phẩm dịch vụ. Nhƣng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà khách sạn đặt ra đƣợc mục tiêu về chất lƣợng thoả mãn trông đợi của khách hàng? Việc giám sát về chất lƣợng và kiểm tra cũng giúp cho khách sạn đánh giá kỹ hơn chất lƣợng của các yếu tố, các thành phần tạo nên chất lƣợng phục vụ chung.
Tăng cƣờng công tác quản trị chất lƣợng tại bộ phận phòng là một vấn đề cần thiết. Một khách sạn nổi tiếng và doanh thu cao phụ thuộc chủ yếu vào chất lƣợng phục vụ phòng.Trong công tác quản lý chất lƣợng, việc giám sát đảm bảo công việc đƣợc đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lƣợng của các tổ chức đánh giá chất lƣợng quốc tế. Hiện tại có một số dịch vụ dành cho khách vẫn còn nhiều rắc rối, ví dụ nhƣ bảng thông tin đồ giặt miễn phí đƣợc đặt trong phòng khách với các biểu mẫu chƣa hợp lí, chƣa rõ ràng và khách quan khiến khách hay bị nhằm lẫn. Vì vậy bộ phận cần có sự chính xác hơn trong từng biểu mẫu để khách có thể dễ dàng hiểu và thự hiện đúng.
Ngoài ra hiện tại kế bên khách sạn đang có công trình và cũng có thể do công trình làm ồn ảnh hƣởng đến khách hoặc do nhân viên nói chuyện lớn tiếng ảnh hƣởng đến khách, đây c ng là một điểm yếu cần khách phục nhanh nhất.
Tóm lại, công tác quản trị nói chung, công tác quản trị chất lƣợng phục vụ cần đƣợc thực hiện nghiêm túc hàng ngày để hƣớng tới mục tiêu chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo.
5.2.1.2 Cải tiến cơ sở vật chất trong buồng
Hiện nay nhìn chung các trang thiết bị của khu Đông hoạt động khá chậm, đây là khu vực ngoài trời nên rất dễ bị ảnh hƣởng. Đặc biệt trong phòng khách, hệ thống máy lạnh đang dần xuống cấp làm cho khách khá bực bội vào những ngày
trời nắng nóng hoặc phải thƣờng xuyên đổi phòng cho khách khi khách không hài lòng.
Ngoài ra, do nằm ngoài trời, hành lang di chuyển cũng khá hẹp, nên tại khu Đông thƣờng xuyên xảy ra tình trạng xe vận chuyển đồ hoặc xe làm phòng va chạm vào các góc tƣờng làm mẻ tƣờng, mất vẻ mỹ quan và ảnh hƣởng đến tài sản của khách sạn.Bên cạnh đó, cần kiểm tra và quan tâm hơn đến chất lƣợng của những chiếc xe phục vụ, hiện nay nó khá cũ kì nên trong quá trình di chuyển tạo ra những tiếng ồn ảnh hƣởng đến phòng khách.
Do vậy, khách sạn trƣớc tiên cần phải thay thế các đồ cũ bằng đồ mới sao