Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Rex, kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, sự trùng lắp nội dung và hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Phƣơng pháp thực hiện thảo luận nhóm:
Tác giả đã phác thảo trƣớc nội dung buổi thảo luận với các câu hỏi đã chuẩn bị sẵn liên quan đến đánh giá sự hài lòng của khách
Sau đó tiến hành lập danh sách khách mời và thông báo cho khách mời về thời gian, địa điểm, nội dung cuộc thảo luận với khách mời.
Trong cuộc thảo luận, tác giả đã đặt ra những câu hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn nhằm
lấy kiến của các thành viên tham gia. Sau khi kết thúc cuộc thảo luận tác giả đã tổng hợp các kiến đóng góp và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu mà tác giả đã đề xuất gồm 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Bao gồm: (1) năng lực phục vụ của nhân viên, (2) cơ sở vật chất, (3) chất lƣợng dịch vụ, (4) vệ sinh, (5) sự cảm thông.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua việc thiết kế mẫu, mẫu đƣợc thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ
Mục đích của nghiên cứu khi sử dụng phƣơng pháp định lƣợng:
Các thông tin thu thập đƣợc d ng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu chính thức.
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến nghiên cứu định lƣợng.
Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS 20.
Dữ liệu thu đƣợc sẽ mã hóa và đƣợc xử l bằng phần mềm SPSS 20. Các bƣớc
thực hiện nhƣ sau:
Bƣớc 1: Mã hóa dữ liệu. Bƣớc 2: Thống kê mô tả.
Bƣớc 3: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Bƣớc 4: Phân tích nhân tố.
Bƣớc 5: Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (Nếu có). Bƣớc 6: Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Bƣớc 7: Hồi quy đa biến.
Bƣớc 8: Kiểm định các giả thuyết.