3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay
Việc mở rộng quy mô mạng lưới phải đảm bảo tính hợp lý, phải dựa trên mô hình tổ chức quản lý và đặc thù kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời, việc mở rộng thêm các mạng lưới hoạt động phải tính đến nhu cầu, tiềm năng của thị trường và khách hàng để quyết định số lượng các phòng giao dịch và địa điểm đặt phòng giao dịch. Ngân hàng nên cung cấp sản phẩm tín dụng tới khách hàng tại nhiều địa bàn khác nhau đề đáp ứng nhu cầu vốn tại chỗ và giảm thời gian đi lại cho khách hàng; bên cạnh đó, cũng có thể sử dụng các kênh phân phối khác nhau để sản phẩm đến được với khách hàng thuận tiện, hợp lý và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như:
Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp: Đội ngũ này phải chủ động tiếp cận khách hàng tại nơi làm việc, tại nhà và thực hiện trao đổi trực tiếp để bán sản phẩm. Để làm được điều này, đội ngũ bán hàng trực tiếp phải đáp ứng được các điều kiện về năng lực thu thập thông tin, lắng nghe và diễn đạt thông
tin bằng những thuật ngữ thông dụng; kiểm soát tình huống, nhận trách nhiệm, nắm rõ các thủ tục hành chính và có khả năng quản lý thời gian về bản thân một cách có hiệu quả. Đối với những nhân viên giỏi, ngân hàng cần xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý.
Kết hợp giữa kênh phân phối truyền thống với các phương tiện phân phối hiện đại. Việc ngân hàng sử dụng công nghệ như biện pháp giảm thiểu các chi phí xử lý công việc hàng ngày thông qua việc tập trung hóa và tự động hóa. Hiện nay, công nghệ cung cấp các giải pháp tiết kiệm chi phí và tạo lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối sản phẩm và giao tiếp với khách hàng như: dịch vụ SMS Banking, Internet Banking.. .v.v. Việc phát triển kênh phân phối tốt sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng, góp phần mở rộng, đưa sản phẩm dịch vụ tiện ích của ngân hàng đến khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín, vị thế cạnh tranh.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đây là giải pháp không mới, sự liên kết giữa ngân hàng với các hãng sản xuất tạo điều kiện cho các nhân mua và sử dụng sản phẩm của các hãng, đem lại lợi ích cho cả ba đối tượng tham gia là: ngân hàng, nhà sản xuất, các cá nhân. Và xem xét ở tầm vĩ mô thì sự liên kết này mang đến sự phát triển cho cả nền kinh tế. Chẳng hạn:
VPBank Cầu Giấy nên liên kết đối với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ như các trường học, bệnh viện, siêu thị...để mở rộng cho vay tiêu dùng. Trường hợp khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ nếu thiếu tiền thì những đơn vị này giới thiệu cho VPBank Cầu Giấy để thẩm định cho vay số tiền còn thiếu. VPBank Cầu Giấy chuyển số tiền vay trực tiếp cho đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ sau khi khách hàng hoàn tất hồ sơ cho vay. Bên cạnh đó VPBank Cầu Giấy cần tăng cường hợp tác với các cơ quan, đơn vị cố tiềm năng để mở rộng cho vay tiêu dùng bằng hình thức xác nhận thu nhập và cam kết trích thu nhập hàng tháng của người lao động trả nợ
khách hàng.
Cho vay mua nhà: Bằng cách liên kết với các Công ty Kinh doanh Bất động sản, Sàn Bất động sản, Văn phòng Công chứng và Phòng Tài nguyên Môi trường để thực hiện các hoạt động cho vay theo tiến độ dự án, gói hỗ trợ nhận nhà ngay hoặc dịch vụ sang tên và thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay từ đó giúp Ngân hàng quản lý được dòng tiền cho vay, giảm bớt rủi ro trong việc nhận tài sản thế chấp khi chưa hoàn tất thủ tục pháp lý.
Cho vay mua ô tô: Ngân hàng thực hiện liên kết với các showroom hay nhà sản xuất ô tô để thực hiện bán xe ô tô cho các khách hàng đang có nhu cầu sử dụng xe ô tô, nhưng hiện tại khả năng chi trả của họ chưa đủ cho việc thanh toán ngay giá trị của chiếc ô tô đó. Khi đó Ngân hàng có thể đứng ra thỏa thuận với Nhà sản xuất ô tô và khách hàng, để cho vay khoản tiền còn thiếu của khách hàng khi khách hàng mua xe ô tô. Với sự trung gian này của Ngân hàng thì khách hàng cũng như Nhà sản xuất đều đạt được mục tiêu của mình, với sự thuận lợi và an toàn rất cao.
Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần gấp rút triển khai hoạt động liên kết này trong hoạt động cho vay đối với KHCN, góp phần đẩy nhanh dư nợ cho vay, đảm bảo khách hàng sử dụng đúng mục, các doanh nghiệp thì có thể bán được hàng hóa dịch vụ, còn đối với khách hàng thì vẫn có thể mua được hàng hóa dịch vụ khi chưa đủ tiền thanh toán. Hình thức cho vay này được xem như một cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất cũng như tiêu dùng toàn xã hội và vai trò của ngân hàng được phát huy.
3.2.3 Tăng cường hoạt động tìm kiếm và mở rộng nguồn khách hàng.
Hoạt động quảng cáo, tiếp thị sẽ giúp các đơn vị được nhiều khách hàng biết đến. Các NHTM nên tập trung đầu tư cho hoạt động quảng cáo, marketing nhằm mục đích mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Muốn làm tốt công tác quảng cáo, marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các NHTM trước hết cần đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để
người dân biết đến và hiểu về các chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Hoạt động quảng cáo trực tiếp có thể thực hiện bằng cách giới thiệu, tư vấn cho gia đình, người thân, bạn bè, hàng xóm… để họ biết được tính ưu việt của các chương trình và sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng. Tiếp đó, thực hiện quảng cáo qua mạng bằng cách thông qua các dịch vụ truyền thông như website, mạng xã hội… Những kênh quảng cáo này đem lại hiệu quả vì tốc độ lan tỏa và thời gian lan tỏa của nó là nhanh chóng, được đông đảo mọi người biết đến. Ngoài ra, các ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo qua các áp phích, khẩu hiệu và tờ rơi… Trên đó, cần thiết kế các biểu tượng và dòng chữ ấn tượng, ngắn gọn, dễ hiệu và tạo sự chú ý của mọi người.
Chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng cần được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu, phân tích các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Dựa trên các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các đối thủ cạnh tranh, ngân hàng nên xây dựng cho mình các sản phẩm có những ưu điểm nổi trội để thu hút được khách hàng.
Điều quan trọng nữa là các ngân hàng thương mại nên tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng tới những đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có năng lực và có công việc ổn định, ví dụ như đối tượng khách hàng cá nhân là các cán bộ công chức, công nhân viên của các tổ chức, các công ty lớn… Các sản phẩm hướng tới các khách hàng có chất lượng cao sẽ góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
Hiện nhu cầu của nhiều khách hàng cá nhân đang tăng mạnh về vấn đề mua chung cư, mua sắm xe ô tô, đầu tư kinh doanh… Do đó, các NHTM nên nghiên cứu các sản phẩm tín dụng hỗ trợ cho vay với mức lãi suất ưu đãi mua chung cư, mua ô tô, đầu tư… phù hợp, thuận tiện với các đối tượng khách hàng.
ban hành và đi vào thực hiện cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát. Nếu sản phẩm nào không hiệu quả thì thu hồi và lại nghiên cứu, triển khai chương trình sản phẩm mới thích hợp hơn. Cần có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng của từng cán bộ, nhân viên ngân hàng trong quá trình nghiên cứu, xây dựng, thực hiện và phát triển các chương trình sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
3.2.4 Nâng cao hiệu quả marketing ngân hàng
Nguồn thông tin chủ yếu mà đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thể tiếp cận để nắm bắt các sản phẩm cho vay tiêu dùng của VPBank chi nhánh Cầu Giấy là thông qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Tuy nhiên, hiện tại các chương trình quảng cáo của Chi nhánh chưa thật sự hấp dẫn khách hàng và chưa được tiến hành thường xuyên. Do vậy, VPBank chi nhánh Cầu Giấy cần đẩy mạnh hoạt động marketing” với mục tiêu thay đổi, cách thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. Đồng thời, mở rộng các chiến dịch quảng cáo nhằm tạo sự quen thuộc của khách hàng với sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. Nội dung triển khai cụ thể như sau:
Thay đổi cách thức, phương pháp tiếp thị sản phẩm cho vay tiêu dùng
VPBank chi nhánh Cầu Giấy có thể thay đổi cách thức, phương pháp tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng thông qua bán chéo sản phẩm: bán chéo sản phẩm giúp mang lại lợi ích trọn gói cho khách hàng, đồng thời giúp chi nhánh gia tăng thu nhập giảm bớt chi phí.
Các phương pháp quảng cáo, tiếp thị truyền thống để thu hút khách hàng như: chương trình tặng quà, bốc thăm trúng thưởng; ưu đãi lãi suất… đều đã được Chi nhánh sử dụng nhưng hiệu quả mang lại không cao do không hấp dẫn khách hàng. Bán chéo sản phẩm là cách mang lại hiệu quả cao giúp Chi nhánh mở rộng cho vay tiêu dùng vì các đơn vị đối tác có đội ngũ nhân viên tiếp thị, bán hàng với số lượng lớn, am hiểu về sản phẩm, có khả năng tạo ra nhu cầu tiêu dùng của khách hàng qua kỹ năng bày hàng, giới thiếu sản phẩm, bán hàng. Một vài biện pháp cụ thể như sau:
- Đối với sản phẩm cho vay mua ô tô: Chi nhánh nên làm việc trực tiếp với các hãng xe hoặc các đại lý của các hãng xe. Việc hợp tác với các hãng xe giúp Chi nhánh có nhiều thông tin hơn về nguồn gốc xuất xứ của xe, nhà cung cấp, thị trường kinh doanh xe, xu hướng tiêu dùng hiện tại… Ngoài ra, việc hợp tác kinh doanh với các hãng xe sẽ giúp phổ biến sản phẩm cho vay mua ô tô của Chi nhánh đến khách hàng vì các hãng xe sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.
- Đối với sản phẩm cho vay mua nhà: Chi nhánh cần làm việc trực tiếp với các đơn vị xây nhà hoặc chủ đầu tư các dự án. Phương án này sẽ giúp Chi nhánh thẩm định và đánh giá được năng lực thi công của đơn vị xây dựng, chất lượng công trình vì đây là tài sản đảm bảo sau này cho Chi nhánh. Đồng thời, thông qua các đơn vị xây nhà, Chi nhánh cũng nắm rõ hơn các thông tin về khách hàng (nghề nghiệp, thu nhập…)
- Đối với sản phẩm cho vay du học: đối tượng đi du học ở Việt Nam hiện nay chủ yếu là các học sinh chuẩn bị tốt nghiệp phổ thông và tốt nghiệp đại học trên địa bàn. Do đó, để mở rộng cho vay du học Chi nhánh có thể tổ chức quảng bá và giới thiệu sản phẩm qua hai kênh: Trực tiếp đến các trường trung học phổ thông và các trường đại học để tổ chức các buổi gặp mặt, hội thảo để giới thiệu về các chương trình du học và giải đáp các thắc mắc. Tiếp thị thông qua các công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh, sinh viên đi du học ở nước ngoài. Thông qua những cách tiếp thị này sẽ giúp cho khách hàng hiểu hơn về sản phẩm cho vay du học của Chi nhánh cũng như khả năng cung cấp tài chính, hỗ trợ phương tiện thanh toán hoặc chuyển tiền thông qua phương thức thanh toán thẻ của Chi nhánh.
- Đối với sản phẩm cho vay bảo đảm bằng lương: đẩy mạnh cho vay CBCNV thông qua người đại diện. Việc cho vay thông qua người đại diện sẽ khắc phục được những hạn chế về chi phí thẩm định, thời gian thực hiện... Việc cho vay thông qua người đại diện giúp Chi nhánh tiết kiệm thời gian xử
lý hồ sơ, giải quyết được vướng mắc về chênh lệch giờ làm việc, giảm bớt khó khăn trong việc xin xác nhận của thủ trưởng đơn vị.
Mở rộng chiến dịch quảng cáo, gia tăng mức độ quen thuộc của sản phẩm
Để mở rộng cho vay tiêu dùng, bên cạnh việc bán chéo sản phẩm thì VPBank chi nhánh Cầu Giấy cần mở rộng các chiến dịch quảng bá để đông đảo khách hàng biết đến các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. Giải pháp này có thể thực hiện thông qua các phương tiện báo chí, tờ rơi và đặc biệt là các báo điện tử. Trong bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng. VPBank chi nhánh Cầu Giấy cần đẩy mạnh việc giới thiệu các sản phẩm hiện có một cách chi tiết thông qua mạng internet. Ngoài ra, Chi nhánh còn có thể chủ động gửi tin quảng cáo và các email đến từng khách hàng, phương thức này có thể thực hiện thông qua đơn vị thứ ba để giảm bớt nguồn nhân lực của Chi nhánh.
Để giải pháp đề xuất được thực hiện mang lại hiệu quả cao, đòi hỏi VPBank chi nhánh Cầu Giấy phải có tiềm lực tài chính mạnh để mở rộng các chiến dịch quảng cáo cũng như đa dạng hóa các hình thức quảng cáo. Đồng thời, chi nhánh phải xây dựng được bộ phận cán bộ nghiên cứu thị trường làm nhiệm vụ thu thập, phân tích thông tin thị trường. Tìm kiếm, đàm phàn với các đơn vị hợp tác, bán chéo sản phẩm: đại lý xe, chủ đầu tư bất động sản...
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Các hoạt động đào tạo nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân lực tại VPBank chi nhánh Cầu Giấy đã được tiến hành song số lượt cán bộ được tham gia còn ít; những nội dung đào tạo chưa đa dạng chưa đáp ứng yêu cầu công việc một cách toàn diện. Chính vì vậy, việc tăng cường các hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là cần thiết để Chi nhánh đào tạo cán bộ cho vay tiêu dùng một cách toàn diện, đa dạng các nội dung đào tạo nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên
giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. Nội dung triển khai cụ thể như sau:
- Bộ phận cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh hầu hết là các cán bộ, kinh nghiệm chưa nhiều, kiến thức chưa tổng thể nên ngay từ giai đoạn đầu Chi nhánh cần có chiến lược đào tạo dài hạn. Việc đào tạo không chỉ dừng lại ở các sản phẩm chuyên dùng mà phải là một tổng thể các hoạt động. Cán bộ ngoài nghiệp vụ chuyên môn liên quan đến công việc phải nắm được những hoạt động và sản phẩm Chi nhánh đang có và triển khai.
- VPBank Cầu Giấy nên đào tạo các nội dung chuyên sâu hơn để cán bộ nhân viên có đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ đang làm, hiểu rõ chức năng các loại sản phẩm. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi chuyên môn nghề nghiệp tại chi nhánh cho các nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi lẫn nhau, đồng thời phát hiện các nhân viên có tiềm năng, tập trung đào tạo thành đội ngũ quản lý trong tương lai.
- Cần tăng cường tập huấn nhằm trang bị cho cán bộ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh một số nghiệp vụ nhất định trong thời gian ngắn hoặc tổ chức những buổi sinh hoạt nghiệp vụ tại Chi nhánh với những nội dung đúc rút kinh nghiệm từ công việc thực tế, phổ biến công việc mới… chú trọng kỹ năng đánh giá phân loại khách hàng và kỹ năng thẩm định hồ sơ khách hàng. Rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ để có thể tiếp cận đối với khách quốc tế.
- Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa