2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT HƯƠNG KHÊ
2.1.5. Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ kháchhàng mục tiêu 1 Mục tiêu chung cho CRM
2.1.5.1. Mục tiêu chung cho CRM
Một cách để tập trung vào quá trình quản trị quan hệ khách hàng là Ngân hàng nổ lực cải thiện vị trí của nó không chỉ bằng việc gia tăng nhiều khách hàng mới, duy trì khách hàng có giá trị nhất (MVCs) mà còn tạo ra khả năng đóng góp lợi nhuận của những khách hàng tiềm năng tăng trưởng nhất (MGVs), chuyển đổi khách hàng giá trị âm (BZs) thành MGVs. Chúng ta có thể xem hình vẻ sau:
Hình 2.4. Giá trị của mỗi khách hàng
Số Lượng Khách hàng
Giá trị của mỗi KH.
Cải thiện C-mix trong marketing
t.thống Giá trị hiện tại của
C-mix Cải thiện C-mix
với CRM B Zs MVCs Cải thiện SOC Cải thiện MS
N
Nhìn vào hình, với MS: thị phần; C-mix: chủng loại khách hàng theo giá trị; SOC thị phần khách hàng, nếu một công ty giữ vững lập trường thu hút càng ngày càng nhiều khách hàng, nhưng những khách hàng này dường như đưa ra chủng loại giá trị tương tự như khách hàng hiện tại. Kết quả thành công của chiến lược này sẽ giá tăng thị phần cho Ngân hàng.
Thay vì, nếu Ngân hàng tập trung nổ lực thu hút khách hàng và phát triển khách hàng thành khách hàng có giá trị cao hơn, cải thiện giá trị khách hàng hiện tại và chuyển chúng thành khách hàng giá trị riêng biệt. Nổ lực này thành công sẽ gia tăng giá trị cho khách hàng và Ngân hàng. Sáng tạo ra doanh mục khách hàng có giá trị yêu cầu sự hiểu biết sự xếp loại những giá trị quan hệ khách hàng và đầu tư cho việc thâu tóm, phát triển, và duy trì phù hợp. Khách hàng sẻ muốn bỏ ra bao nhiêu tiền cho Ngân hàng mà phục họ tốt nhất, đó là những Ngân hàng luôn luôn biết về khách hàng tốt nhất và sử dụng những hiểu biết đó để xây dựng mối quan hệ trong sự nhận thức của khách hàng về lợi ích và giá trị