6. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh của
của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng phục vụ hách hàng.
Khi hách hàng tìm đến với ngân hàng là họ đã đặt ra ỳ vọng nhất đ nh. Kỳ vọng đó có thể hình thành từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá hứ của hách hàng hoặc o truyền miệng (người này nói l i với người ia). Ngân hàng hông thể thay đổi ỳ vọng của hách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được ỳ vọng đó hay hông. Vì vậy, để thu hút hách hàng s ụng ch vụ, ngoài việc cung cấp nhiều lo i hình sản phẩm ch vụ ngân hàng điện t còn phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc nâng cao văn hóa giao tiếp ứng x với hách hàng, trình độ chuyên môn, năng nghiệp vụ nhằm thỏa mãn được yêu cầu của hách hàng về chất lượng ch vụ. Trước thực tiễn đó, Vi tin an Bắc Giang cần tích cực nâng cao chất lượng ch vụ ngân hàng điện t thông qua các hình thức như: đơn giản hóa ch vụ, nâng cao hả năng đáp ứng nhu cầu cho hách hàng, gia tăng độ tin cậy cho ch vụ… Có như vậy hách hàng mới có lòng tin vào chất lượng ch vụ của ngân hàng và yên tâm s ụng ch vụ.
Vietinbank Bắc Giang xây ựng tiêu chuẩn về ch vụ hách hàng, đặt ra những chuẩn mực chung đối với nhân viên giao ch, thống nhất phong cách và hông gian làm việc, có chính sách thư ng ph t rõ ràng. Đảm ảo thời gian giao ch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt nhất. Đồng thời có hòm thư đánh giá của hách hàng ành cho cán ộ ngân hàng từng quầy giao ch.
Vietinbank Bắc Giang có thể phân nhóm hách hàng như hách hàng tiền g i, hách hàng tiền vay, hách hàng ưu tiên, hách hàng thông thường và khách hàng tiềm năng… để có chính sách ưu đãi và ứng x phù hợp nhất.
Bên c nh đó cần ố trí đội ngũ cán ộ chuyên trách tiếp thu ý iến phản hồi, giải quyết hiếu n i, thắc mắc của hách thông qua điện tho i, mail hay trực tiếp t i quầy giao ch. Từ đó nắm ắt được những góp ý và nhu cầu của hách hàng để có điều chỉnh hợp lý. Riêng đối với ch vụ ngân hàng điện t , hách hàng giao ch qua điện tho i và int rn t, o đó phải thường xuyên ố trí cán ộ trực điện tho i, iểm tra mail để nhận thông tin và x lý sớm nhất cho hách hàng.
Phổ iến đến hách hàng số điện tho i tổng đài 24/7 của Vietinbank Bắc Giang 0204.3.567.688 để p thời giải đáp thắc mắc, hỗ trợ hách hàng hi cần.
Chú trọng công tác chăm sóc hách hàng
Công tác chăm sóc hách hàng cũng là một vấn đề quan tâm hi muốn phát triển ch vụ ngân hàng điện t . Công tác chăm sóc hách hàng được thực hiện th o nguyên tắc uy trì chất lượng chăm sóc hách hàng tốt đối với hách hàng phổ thông và uy trì chất lượng chăm sóc hách hàng vượt trội đối với hách hàng ưu tiên quan trọng, thân thiết. Vietinbank có thể chăm sóc hách hàng ằng một số giải pháp cụ thể như:
Đáp ứng nhu cầu thông tin của hách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các ênh như: Contact center, Internet...
Tăng cường công tác hỗ trợ hách hàng qua các ênh phục vụ như hotlin miễn phí cuộc gọi đến, cẩm nang giao ch thuận tiện, thường xuyên iểm tra ảo ưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Xác đ nh rõ ràng tiêu chí c nh tranh nhằm t o sự hác iệt với các đối thủ trên cơ s phát huy tối đa điểm m nh của Vietinbank Bắc Giang như các hách hàng có quan hệ lâu ài và hợp tác toàn iện, tập trung vào chất lượng ch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và t o ựng quan hệ mật thiết với hách hàng như uy trì các ho t động thăm hỏi, tặng quà vào p Lễ, Tết thường xuyên thăm ò tiếp thu ý iến hách hàng, x lý các hiếu n i nhanh chóng và hiệu quả...
Tăng cường tương tác, liên l c với hách hàng thông qua các hình thức g i thông tin đ nh ỳ như ản tin, phiếu hảo sát chất lượng ch vụ…
Tăng cường ho t động quản lý rủi ro
Đối với hách hàng và ngân hàng, mối lo ng i lớn nhất hi s ụng ch vụ ngân hàng điện t là gặp phải những rủi ro rò rỉ thông tin ẫn đến thiệt h i, tổn thất. Để h n chế rủi ro, ch vụ ngân hàng điện t của Vietinbank Bắc Giang phải đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của hách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát hiện và hắc phục p thời các rủi ro phát sinh. Muốn vậy, ngoài đầu tư phát triển công nghệ, xây ựng chiến lược phát triển sản phẩm, ch vụ, Vietinban Bắc Giang cần phải xây ựng chiến lược quản tr rủi ro đúng đắn để ảo đảm sự phát triển ich vụ ngân hàng điện t của mình.
Thứ nhất, Vi tin an Bắc Giang tuân thủ văn ản chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng ẫn s ụng và iểm soát ch vụ ngân hàng điện t . Đây là yêu cầu đầu tiên trong việc quản tr rủi ro đối với ch vụ này. Để làm được điều này, Vietinbank Bắc Giang cần có những nghiên cứu cụ thể, triển hai và hắc phục sai sót, tháo gỡ hó hăn vướng mắc trong quá trình triển hai ch vụ.
Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều iện và quy đ nhđối với hách hàng đăng ý s ụng ch vụ ngân hàng điện t . Ngân hàng cần t o cho hách hàng tâm lý thoải mái hi muốn trao đổi thông tin, giúp cho hách hàng ảo vệ thông tin ữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các ênh phân phối điện t . Do đó, Vi tin an Bắc Giang cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết đề hách hàng tham hảo và đánh giá trước hi đăng ý s ụng ch vụ. Các thông tin này có thể đăng trên trang w sit chính thức của ngân hàng hoặc thông qua tờ rơi, quảng cáo hác… Bên c nh đó, Vi tin an Bắc Giang cũng đưa ra điều iện chặt chẽ đối với hách hàng hi đăng ý nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín của ngân hàng. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các ch vụ đang cung ứng, hướng ẫn s ụng, điều hoản tham gia, phí ch vụ, các thông tin liên quan đến ồi thường, ảo hiểm tiền g i, mức độ ồi thường th o yêu cầu…
Thứ a, Vietinbank Bắc Giang tiến hành phân tích, đánh giá tình hình ho t động của ch vụ ngân hàng điện t thông qua lượng hách hàng hiện t i và ự iến tỉ lệ tăng trư ng trong tương lai, qua đó đưa ra ế ho ch đầu tư thích hợp nhằm ổn đ nh ho t động và nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng điện t ; Thường xuyên iểm tra ho t động của hệ thống ngân hàng điện t để tìm ra và giải quyết p thời các sai sót nếu có hi x lý giao ch, ảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện t được vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ th o p xu hướng phát triển của hoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý inh tế nhằm thúc đẩy ch vụ ngân hàng điện t phát triển tốt hơn.
Thứ tư, cần xác đ nh rõ trách nhiệm của từng ộ phận trong ho t động kinh oanh ch vụ ngân hàng điện t . Đây là iện pháp iểm soát nội ộ cơ ản được thiết ế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận trong tiến trình ho t động và hệ thống cũng như đảm ảo rằng các giao ch điện t được xác nhận, lưu hồ sơ và ảo vệ một cách phù hợp. Việc xác đ nh rõ trách nhiệm của từng ộ phận là quan trọng nhằm đảm ảo tính chính xác và toàn vẹn của ữ liệu được s ụng ngăn ngừa các hành vi gian lận. Nếu nhiệm vụ đã được phân công phù hợp thì gian lận chỉ có thể xảy ra hi có sự câu ết thông đồng giữa các ên. Do đó, để làm được điều này cần đánh giá l i và áp ụng các iện pháp iểm soát truyền thống để uy trì sự phân công trách nhiệm đảm ảo uy trì mức độ iểm soát phù hợp. Vì các cơ s ữ liệu có mức độ ảo mật ém sẽ ễ àng truy cập hơn từ các hệ thống nội ộ và ên ngoài nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận ng và cấp phép chặt chẽ, an toàn. Kiến trúc hiệu quả đối với các quy trình x lý thẳng th o luồng và có các tập tin lưu giữ ằng chứng phục vụ iểm tra độc lập. Vi tin an Bắc Giang có thể xác đ nh và uy trì trách nhiệm của từng ộ phận qua những hình thức như:
-Duy trì sự tách iệt giữa các ộ phận s ụng ữ liệu về nội dung website và ộ phận ch u trách nhiệm xác thực tính vẹn toàn của ữ liệu.
-Th nghiệm các hệ thống ngân hàng điện t nhằm đảm ảo hông thể ỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho từng ộ phận.
-Duy trì việc phân công nhiệm vụ và xác đ nh rõ trách nhiệm giữa hệ thống phát triển và quản lý trong inh oanh ch vụ ngân hàng điện t . Bên c nh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin và hướng ẫn để ản thân hách hàng có ý thức ảo vệ thông tin của ản thân cũng rất quan trọng. Thực tế, những sơ xuất của hách hàng o thiếu hiểu iết đã ẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng ường như phó mặc cho ngân hàng và hông nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự ảo vệ. Ví ụ như một người để cho người thân của mình iết mã số í mật và s ụng thẻ tín ụng của mình một vài lần hay hi hách hàng đánh mất thiết ảo mật to n... Điều này rất ễ ẫn đến rủi ro cho hách hàng và ngân hàng hi có gian lận, tranh chấp. Vì vậy, Vi tin an Bắc Giang cần hướng ẫn cho hách hàng để nắm ắt được nhằm h n chế rủi ro. Ngân hàng có thể cảnh áo nguy cơ cho hách hàng ằng các thông áo in trên ản sao ê tài hoản, thư, đơn đăng ý ch vụ... và luôn nhắc nh hách hàng tuân th o các quy đ nh đảm ảo an toàn mọi lúc, mọi nơi.