Các hình thức khuyến mại đối với khách hàng làm tăng sự thoả mãn phụ cho khách hàng, hơn thế nữa nó chứng tỏ sự quan tâm, phục vụ khách hàng của dịch cụ. Thực tế các hình thức khuyến mại của công ty theo quy định và các quá trình của TMV là rất đơn điệu, lại mang tính đồng đều các đại lý của TMV
Nội dung thực hiện
Đối với các khách hàng mua số lợng lớn, những khách hàng mua trong thời kỳ vắng khách, những khách hàng truyền thống, khi mua xe của doanh nghiệp có thể đợc nhận đợc một mối lợi nhỏ kèm theo có thể là thẻ tham gia một câu lạc bộ thể thao mà nhiều khách hàng a thích hay là một món quà có giá trị nhỏ.
Đối với những khách hàng làm dịch vụ sửa chữa thờng xuyên bảo dỡng số l- ợng lớn vào những thời gian vắng khách có thể có những u đãi và công sửa chữa cho khách hàng. Đối với những khách hàng công ty có thể giảm giá cớc cho họ.
Điều kiện thực hiện
Các hình thức khuyến mại trong những đợt chiến dịch khác nhau công ty cần kết hợp với việc thông tin quảng cáo tới khách hàng, đồng thời các hình thức đó phải đem lại lợi ích thực sự cho khách hàng.
Đối với công ty các hoạt động đó cũng phải ít tốn kém, và không đợc trái với những quy định về phía TMV áp dụng.
Việc thiết kế các hình thức khuyến mại cần đợc xem xét thờng xuyên vào những dịp đợc dự đoán là vắng khách và phải hấp dẫn.
Kết luận
Chất lợng là một yếu tố cạnh tranh hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Việc nâng cao chất lợng dịch vụ là một điều kiện quan trọng mà doanh nghiệp thơng mại dịch vụ sử dụng để nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần. Do đó vấn đề đặt ra là doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ của mình bằng cách thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu thị trờng.
Sau một thời gian thực tập tại công ty liên doanh Toyota Giải Phóng, em xin mạnh dạn đa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phân phối và sửa chữa bảo dỡng của công ty. Những giải pháp đó nhằm mục đích giúp công ty phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Những giải pháp đó là:
- Đầu t và tăng cờng hơn nữa cho đào tạo nâng cao chất lợng nguồn nhân lực.
- Tăng cờng đầu t hiện đại hoá trang thiết bị của xởng dịch vụ theo hớng mở rộng và nâng cao năng lực hoạt động của xởng dịch vụ.
- Mở rộng phạmvi phục vụ khách hàng bằng việc mở thêm đại lý phụ, nhà môi giới trung gian.
- Đa dạng hoá các hình thức khuyến mại.
Chất lợng là một vấn đề khá mới mẻ ở Việt Nam. Chất lợng dịch vụ lại càng trừu tợng và khó hiểu hơn. Tuy nhiên trong quá trình phát triển và không ngừng lớn mạnh của mình, TGP sẽ ngày càng nâng cao chất lợng dịch vụ của mình hơn nữa, đợc ngời tiêu dùng a chuộng và khẳng định đợc vị thế của mình trên thị trờng dịch vụ phân phối xe ôtô ở Việt Nam nói chung và của TMV nói riêng.
Trong quá trình thực hiện đề tài này em đã nhận đợc sự hớng dẫn nhiệt tình của thầy giáo TS. Trơng Đoàn Thể cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía công ty TGP. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
tài liệu tham khảo đợc sử dụng.
1. Tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
2. Hớng dẫn quản trị dịch vụ (Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2). 3. Quản lý chất lợng dịch vụ (Chơng 4)- Khoa QTKDCN & XD.
4. Chất lợng, năng suất và sức cạnh tranh. (Bộ môn quản lý chất lợng. ĐH KTQD).
5. Quản lý chất lợng đồng bộ.
6. Hớng dẫn thực hành nhóm chất lợng – Biên dịch: GS. Nguyễn Quang Toản.
7. Giáo trình Chiến lợc kinh doanh và phát triển doanh nghiệp – PGS. PTS. Nguyễn Thành Độ. ĐH KTQD. NXB Giáo Dục.
8. Đổi mới công tác quản lý chất lợng sản phẩm trong thời kỳ mới – Hoàng Mạnh Tuấn. NXB Khoa học Kỹ thuật.
9. Văn kiện Đại hội Đảng IX.
Mục lục
Lời mở đầu ...3
Phần I ...5
nâng cao chất lợng dịch vụ - điều kiện quan trọng tăng khả năng cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp dịch vụ thơng mại. ...5
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lợng dịch vụ...5
1.1.1. Dịch vụ...5
1.1.2. Chất lợng dịch vụ...11
1.1.3. Vai trò của quản lý chất lợng với nâng cao chất lợng dịch vụ21 1.2. Mối quan hệ giữa chất lợng dịch vụ với nâng cao khả năng cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp dịch vụ thơng mại ...23
1.2.1. Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ thơng mại...23
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp...24
1.2.3. Vai trò của chất lợng dịch vụ với nâng cao khả năng cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp ...29
Phần II ...33
Thực trạng về Chất lợng dịch vụ, khả năng cạnh tranh và thị phần của Công ty TOYOTA...33
Giải Phóng - TGP...33
2.1. Sơ lợc về lịch sử hình thành và phát triển của TGP ...33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TOYOTA ...33
2.1.2. Quy mô, cơ cấu ban đầu...34
2.2. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty...35
2.2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trờng ...35
2.2.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý ...36
2.2.3. Đặc điểm về lao động ...39
2.2.4. Đặc điểm máy móc thiết bị, nhà xởng ...40
2.2.6. Sơ lợc về tình hình thị trờng xe ôtô ở Việt Nam ...41
2.3. Thực trạng Chất lợng dịch vụ của TGP với khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trờng...42
2.3.1. Thực trạng chất lợng phân phối sản phẩm(dịch vụ trớc bán). 42 2.3.2. Dịch vụ sau bán...56
Phần III ...62
Giải pháp hoàn thiện chất lợng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần ở Toyota Giải Phóng...62
3.1. Đầu t và tăng cờng hơn nữa cho đào tạo nâng cao nguồn nhân lực...63
3.2. ứng dụng phơng pháp quản lý bằng chính sách...71
3.3. Tăng cờng đầu t hiện đại hoá trang thiết bị của xởng dịch vụ theo hớng mở rộng và nâng cao năng lực hoạt động của xởng dịch vụ...75
3.4. Mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng bằng việc mở nhiều đại lý phụ, nhà môi giới trung gian ...77
3.5. Đa dạng hoá các hình thức khuyến mại...79
Kết luận...80