nhân lực
Tiến sỹ Ishikawa- chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lợng trên thế giới đã viết: "Quản lý chất lợng bắt đầu từ đào tạo và cũng kết thúc bằng
đào tạo". Để có đợc sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phơng pháp
quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dỡng kiến thức chuyên môn
và những kiến thức về quản lý chất lợng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong
quản lý chất lợng. Đây là khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp phải xây dựng và triển khai những chơng trình đào tạo rất chi tiết cụ thể đối với từng loại đối tợng.
Trình độ lao động bao gồm cả lao động quản lý, lao động của nhân viên bán hàng và nhân viên xởng dịch vụ ở TGP cha đáp ứng đợc những đòi hỏi thực tế đặt ra. Tỷ lệ thợ có tay nghề bậc cao còn ít, nhân viên bán hàng và đội ngũ cán bộ quản lý còn hạn chế cả về trình độ và kinh nghiệm. Những hạn chế về nhận thức và kiến thức, kinh nghiệm là nguyên nhân sâu xa nhất làm cho doanh nghiệp có chất lợng thấp, cha tiết kiệm đợc chi phí, khả năng cạnh tranh cha cao.
Thực tế cho thấy, nếu nh những nhân viên của công ty do đợc đào tạo cha tốt, làm cho công tác chăm sóc khách hàng cha tốt, để mất khách hàng về tay các đối thủ cạnh tranh cũng nh làm mất uy tín của công ty thì thiệt hại sẽ lớn hơn nhiều lần so với chi phí bỏ ra cho công tác đào tạo. Xét về hiệu quả kinh tế cuối cùng, tổng chi phí tăng lên trong khi chất lợng dịch vụ lại không đợc đảm bảo. Do đó, để phát huy vai trò của yếu tố con ngời trong việc nâng cao chất l- ợng dịch vụ phải bồi dỡng, huấn luyện bổ sung bằng những chơng trình đào tạo cụ thể phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.
Nh vậy cả về lý luận và thực tiễn đang đặt ra những đòi hỏi phải tăng cờng đầu t cho đào tạo nâng cao nhận thức và kiến thức về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp. Đào tạo phải trở thành nhiệm vụ đi đầu không thể thiếu đợc trong quản lý chất lợng. Để nâng cao chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp giải pháp quan trọng mang ý nghĩa chiến lợc là xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện các chơng trình đào tạo, bồi dỡng, nâng cao tay nghề nhằm tạo ra một lực lợng lao động có đủ khả năng thích ứng với những biến động của cơ chế thị trờng.
Nội dung thực hiện
Thứ nhất đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên từ cán bộ quản lý, nhân viên bán hàng, đến công nhân lao động trực tiếp ở xởng dịch vụ. Đây là điều kiện tiền đề cho mỗi cá nhân có thể nâng cao chất lợng công việc của mình nhờ có kiến thức chuyên môn vững vàng. Doanh nghiệp cần có kế hoạch phát triển nhân lực, xây dựng chơng trình đào tạo với các hình thức phù hợp. Căn cứ vào chiến lợc phát triển kinh doanh để xác định nhu cầu cán bộ và lao động cần thiết trong từng giai đoạn để xây dựng kế hoạch đào tạo thích hợp. Hàng năm dành một khoản chi phí nhất định cho đào tạo lại và bồi dỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng, tay nghề cho cán bộ công nhân viên.
Thứ hai là đào tạo những kiến thức có liên quan chất lợng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối l- ợng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng loại đối tợng có khác nhau. Vì vậy, tuỳ theo từng loại đối tợng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chơng trình đào tạo cho phù hợp. Vấn đề chung, quan trọng nhất mọi đối tợng cần phải đợc giới thiệu huấn luyện là những nhận thức cơ bản nhất về chất l- ợng dịch vụ và lợi ích của nâng cao chất lợng dịch vụ đối với bản thân mỗi ng-
ời, với doanh nghiệp và với xã hội : Vai trò nội dung và yêu cầu của quản lý chất lợng dịch vụ.
Ngoài những kiến thức cơ bản chung nhất doanh nghiệp cần xây dựng ch- ơng trình kế hoạch đào tạo cho các nhóm đối tợng khác nhau. Xuất phát từ yêu cầu thực tế của doanh nghiệp tiến hành thiết kế, xây dựng các chơng trình đào tạo thích hợp cho ba loại đối tợng chủ yếu là: cán bộ lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp, cán bộ quản lý trung gian thực hiện các chức năng quản lý trong doanh nghiệp và ngời lao động.
− Đối với các cán bộ quản lý cấp cao, chơng trình đào tạo sẽ tập trung vào
những vấn đề có tính chiến lợc dài hạn nh xây dựng chiến lợc chính sách chất lợng để có thể thích nghi và vơn lên trong cạnh tranh. Nh vậy, khả năng dự báo nhu cầu trong những năm trớc mắt cũng đợc nâng lên, tăng tính chính xác của các kết quả dự báo.
− Đối với đội ngũ cán bộ quản lý chức năng trung gian nh các trởng phòng
và giám đốc xởng dịch vụ trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lợng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách cần có chơng trình đào tạo cụ thể hơn. Ngoài những kiến thức tổng quát về mục đích yêu cầu, lợi ích ý nghĩa cần giới thiệu sâu những vấn đề về tổ chức xây dựng, chỉ đạo triển khai chơng trình quản lý chất lợng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lợng công việc hàng ngày. Việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất l- ợng cần đạt đợc của mỗi khâu trong quy trình.
Cũng cần trang bị những kiến thức về chi phí chất lợng và phơng pháp tính chi phí chất lợng nhằm làm cho đội ngũ cán bộ này thấy rõ những tổn thất do chất lợng hoạt động không tốt gây ra từ đó đa ra các phơng hớng biện pháp khắc phục, cải tiến nâng cao hiệu quả của đầu t cho chất lợng. Những chi phí hữu hình và vô hình bị thiệt hại do mất một khách hàng tiềm năng do chăm sóc
không tốt, những thiệt hại do chuẩn đoán nhầm về nguyên nhân h hỏng của một chiếc xe.
− Đội ngũ nhân viên cũng cần phải đợc đào tạo những kiến thức cơ bản
nhất về quản lý chất lợng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lợng sẽ góp phần làm giảm số lợng những sai lệch trục trặc trong công việc chung của toàn doanh nghiệp. Hoạt động của họ cần tuân theo những quy trình cụ thể và họ phải biết cách tự đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể để sớm khắc phục những sai lệch, không để hiện tợng mất khách hàng xảy ra cũng nh làm cho khách hàng không hài lòng.
− Muốn quản lý chất lợng có hiệu quả, một đòi hỏi quan trọng khác là
ngoài việc trang bị những kiến thức liên quan trực tiếp đến chất lợng còn cần có chơng trình tuyên truyền, bồi dỡng về đạo đức nghề nghiệp, tinh thần thái độ, ý thức tự giác trong lao động. Thông qua giáo dục, thuyết phục, động viên mọi ngời nâng cao ý thức kỷ luật, lao động có trách nhiệm, nhiệt tình và có tinh thần tập thể trong lao động, phát huy sáng kiến cải tiến các hoạt động, cải tiến kỹ thuật, biến quản lý chất lợng thành quá trình tự quản của mỗi nhân viên nhằm không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ và giảm tối đa các lãng phí. Để nâng cao tinh thần trách nhiệm của ngời lao động doanh nghiệp cần thay đổi phong cách quản lý. Tạo cơ sở cho sự tự do sáng tạo và tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong hoạt động của từng nhân viên. Quản lý không chỉ là bố trí phân công đúng ngời đúng việc mà còn phải tạo ra và kích thích sự sáng tạo, làm cho mọi ngời muốn tham gia vào hoạt động nâng cao chất lợng của doanh nghiệp, gắn bó với doanh nghiệp, tránh tình trạng để lộ thông tin về khách hàng dẫn đến làm mất khách hàng do cha có chính sách thoả đáng khuyến khích họ. Hình thành các loại hình tổ chức tự quản lý chất lợng nh nhóm chất lợng (NCL), phát huy sức mạnh của tập thể trong cải tiến công việc hàng ngày. Thực tế cho thấy NCL có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ ở các công ty lớn ở Nhật, Đức và Mỹ.
Tuy nhiên, đây là nhiệm vụ hết sức phức tạp và khó khăn nếu không có ph- ơng pháp và phong cách quản lý thích hợp với những cơ chế động viên khuyến khích cả về vật chất và tinh thần thì mọi ý tởng sẽ trở thành các khẩu hiệu suông. Thông qua tuyên truyền, thuyết phục làm cho mỗi ngời nhận thấy rõ trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trờng, sự vững mạnh của doanh nghiệp chính là cơ hội đảm bảo việc làm cho từng thành viên trong doanh nghiệp. Vấn đề phân phối thu nhập và thống nhất các loại lợi ích lại đợc đặt ra nh một bài toán quan trọng nhất trong quản lý chất lợng. Muốn phát huy nội lực phải khơi dậy tiềm năng, sức lao động của những ngời lao động ngay trong doanh nghiệp. Biện pháp cụ thể đợc thực hiện nh sau:
− Doanh nghiệp phải chủ động xây dựng chiến lợc đào tạo phát triển
nguồn nhân lực. Chiến lợc này phải căn cứ vào nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, vào chính sách chất lợng mà doanh nghiệp theo đuổi và những đòi hỏi đảm bảo nâng cao chất lợng trong thực hiện nhiệm vụ chiến lợc của doanh nghiệp. Chỉ khi nào chiến lợc đào tạo xây dựng xuất phát từ những đòi hỏi thực tế và phù hợp với chiến lợc, chính sách chất lợng của doanh nghiệp thì chiến l- ợc đó mới có tính hiện thực.
− Muốn xây dựng chiến lợc và kế hoạch đào tạo chất lợng phải có cán bộ
am hiểu những kiến thức về quản lý chất lợng và những yêu cầu thực tế đặt ra trong kinh doanh. Vì vậy, đội ngũ này phải đợc đào tạo trớc. Dự thảo chiến lợc kế hoạch phát triển đào tạo phải do bộ phận chuyên trách đảm nhận, nhng trong quá trình xây dựng chiến lợc, kế hoạch phải đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng, lấy ý kiến của ngời lao động và những t tởng chỉ đạo của ban lãnh đạo.
− Kế hoạch đào tạo, phát triển nhân lực phải đợc đảm bảo bằng những
nguồn lực cụ thể, ví dụ: quỹ phát triển nguồn nhân lực. Đây là một điều kiện đảm bảo cho các chơng trình kế hoạch đào tạo có tính khả thi cao. Tuy nhiên cần có sự quyết tâm của ban lãnh đạo trong việc sử dụng quỹ này đúng mục
đích. Cán bộ lãnh đạo cần hiểu rõ lợi ích của các chơng trình đào tạo chất lợng thu đợc sẽ cao hơn nhiều so với không đào tạo. Đầu t cho đào tạo là đầu t đảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Trong điều kiện những lợi thế so sánh đang giảm dần tác dụng và chuyển sang lợi thế cạnh tranh về tri thức và kỹ năng quản lý thì đây là con đờng thích hợp nhất tạo ra lợi thế đó.
− Xây dựng quy trình đào tạo cụ thể đợc văn bản hoá làm căn cứ cho việc
tổ chức thực hiện triển khai hoạt động đào tạo có hiệu quả. Quy trình đào tạo bao gồm các bớc theo sơ đồ khép kín (sơ đồ ) nhằm đảm bảo sự phát triển liên tục của đào tạo.
Sơ đồ 17: Chu kỳ đào tạo chất lợng
68 Phân công trách nhiệm Đào tạo Chính sách chất lượng Xác định mục tiêu đào tạo
Xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý
ĐT Tổ chức và theo
dõi quá trình đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo
Đánh giá hiệu quả của đào tạo
− Lựa chọn và đa dạng hoá các hình thức đào tạo, phơng pháp đào tạo cho phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp. Những hình thức đào tạo phải đợc triển khai phù hợp với từng đối tợng và nội dung yêu cầu đào tạo. Những hình thức chủ yếu là:
+ Đào tạo tại chỗ, theo kiểu kèm cặp, vừa học vừa làm. Hình thức này áp
dụng đối với ngời lao động, nhân viên. Cán bộ đào tạo là các trởng phòng quản lý chức năng. Hình thức này tiết kiệm, hiệu quả. Để nâng cao hiệu quả của đào tạo tại chỗ trong mỗi phòng ban, phân xởng, doanh nghiệp cần có các bản h- ớng dẫn công việc, quy trình cần thực hiện đóng vai trò hớng dẫn gián tiếp, nâng cao năng lực tự học hỏi của ngời lao động.
+ Tổ chức các khoá đào tạo tại doanh nghiệp, mời chuyên gia quản lý chất
lợng về giảng dạy.
+ Cử ngời tham gia học tại các trờng, các khoá học của TMV. Đây là hình
ờng thờng kiến thức toàn diện, đầy đủ. Nếu thực hiện đợc dạng đào tạo này hiệu quả lâu dài sẽ tốt hơn.
+ Tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị và tập huấn ngắn hạn về các vấn
đề có liên quan đến chất lợng. Hình thức này rất thích hợp với cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp và cán bộ trởng phòng, là tiền đề quan trọng cho việc đổi mới nhận thức và sự quan tâm của cán bộ lãnh đạo và khả năng tổ chức của họ trong lĩnh vực quản lý chất lợng.
Điều kiện để thực hiện biện pháp
− Phải có sự thay đổi nhận thức thực sự về vai trò, tầm quan trọng và hiệu
quả của đào tạo chất lợng trong đội ngũ cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp. Cán bộ lãnh đạo cần nhận thức đợc vai trò của con ngời nh tài sản quý nhất trong doanh nghiệp có ảnh hởng quyết định đến chất lợng các hoạt động và dịch vụ của doanh nghiệp. Cũng cần thấy rõ vai trò của chất lợng dịch vụ với khả năng cạnh tranh và chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trờng.
− Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạo doanh
nghiệp trong xây dựng chiến lợc và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lợng đảm bảo cho sự phát triển lâu dài, bền vững của doanh nghiệp.
− Doanh nghiệp chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian,
tiến trình, đối tợng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
− Lập quỹ đào tạo chất lợng. Chỉ rõ nguồn, thời điểm và hiệu quả của đầu
t cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lợng.
− Nhanh chóng hình thành đội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác tuyên
truyền, đào tạo, giảng dạy về quản lý chất lợng.
− Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần hiếu học, sự sáng
tạo của ngời lao động trên cơ sở đảm bảo thống nhất các loại lợi ích của ngời lao động, doanh nghiệp và xã hội.